Ensayo: Administración de Instituciones de Servicio.

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2. Perspectiva cliente externo: superar las expectativas de los clientes, incrementar la participación en el mercado, mejorar el posicionamiento de la marca y fortalecer el uso de los programas de lealtad.

3. Perspectiva operacional: entender las necesidades de los clientes, mantener actualizada la oferta de productos y servicios acorde con las tendencias del mercado, mejorar la eficiencia y productividad en los procesos de front y back office de la cadena, reducir la huella de carbono con programas que disminuyan costos, entregar soluciones innovadoras que generar valor a los clientes, mantener cobertura y actualización de la infraestructura hotelera, generar acuerdos de niveles de servicio internos con las áreas de apoyo.

4. Perspectiva cliente interno: atraer, retener, desarrollar y motivar a los colaboradores, mejorar el índice de satisfacción de los colaboradores, desarrollar en los colaboradores una cultura de resultados y fortalecer e integrar herramientas tecnológicas que faciliten los procesos al cliente externo e interno.

1.6 Matriz DOFA

Debilidades

- Pocos eventos sociales.

- Plan de inducción poco didáctico

- Tarifa costosa por noche de alojamiento

- Falta de atención permanente en el piso 9.

- Fallas constantes en llaves de habitaciones.

Amenazas

- Alto número de hoteles en la zona.

- Creciente construcción de hoteles en la zona.

- Tarifa de hospedaje inferior por parte de la competencia.

Oportunidades

- Alto número de personas que hacen eventos sociales.

- Reconocimiento en el entorno

- Alto número de ejecutivos que llegan a la ciudad.

- Posicionamiento de la cadena hotelera.

- Retención de clientes

Fortalezas

- Amabilidad personal de recepción.

- Actitud de servicio

- Acompañamiento a colaboradores con problemas.

- Mayoría de sus huéspedes son frecuentes

- Lugar de eventos de grandes firmas.

- Estandarización de productos.

- Organización y claridad en procesos.

- Cultura organizacional

- Ubicación estratégica.

Fuente: Autora

A partir de la elaboración de la matriz DOFA podemos observar que le hotel se ha constituido y administrado correctamente, las debilidades son pocas pero deben ser analizadas a profundidad para poder eliminarlas y así conseguir ser superior a la competencia en todos los campos en la excelencia del servicio al cliente. Sus amenazas no pueden ser controladas y es evidente que con el paso del tiempo la demanda por hoteles en la zona ha ido en aumento, en un año se llegan a inaugurar hasta 2 hoteles por la zona, lo cual ha creado una preocupación para el hotel y aunque en la competencia, aunque hayan similitudes en los precios, siguen siendo muy altos al compararse con los demás, generando una posible preferencia por los demás. A pesar de esta situación, se reconoce que la mayoría de los clientes que el hotel tiene son repetitivos y enviados por empresas a nivel mundial, dejando en claro que el servicio que allí se presta es de la mejor calidad en el sector, evidenciado por la lealtad que han tenido con el mismo.

La percepción con la que se va el cliente del hotel es muy buena, ya que lo que ha esperado recibir con lo que le han dado durante su estadía corresponde con la promesa de valor que se le realizo desde que hizo sus reservaciones, razones por la cual muchos de ellos se convierten en huéspedes repetitivos y leales a la cadena Estelar.

Gracias a ser parte de una de las cadenas colombianas más reconocidas en el país, el hotel ha tenido un excelente acogimiento, convirtiéndose esta en su principal ventaja sobre la competencia. La calidad y el detalle que se tiene el del servicio al cliente es característico de esta cadena, por lo cual el hotel estelar parque de la 93 opera bajo esta filosofía, lo que lo hace merecedor de tantas fortalezas y pocas debilidades internas.

2. IDENTIFICACION DE LA COMPETENCIA VS SERVICIOS Y PRODUCTOS

2.1 Análisis en el servicio de hospedaje y desayuno

El servicio de hospedaje ofrecido por el hotel Estelar parque de la 93 es un servicio de 5 estrellas dentro de la categoría Prime de la cadena, siendo la categoría más alta con mayores lujos y cuidados en el servicio al cliente: Diseñados con la elegancia, exclusividad y confort de los más exigentes estándares internacionales. Grandes espacios, diferentes ambientes y una completa oferta de servicios.

El servicio de hospedaje en el hotel comienza desde la reserva, la cual se debe realizar 24 horas antes como tiempo mínimo para garantizar el mejor servicio prestado, internamente las reservaciones se deben categorizar si son de turistas extranjeros o nacionales, esto se realiza con el fin de poder devolver los impuestos a aquellos que sean turistas extranjeros, además de esto, al cierre del día en las auditoria nocturnas se debe enviar un reporte del numero de huéspedes que se tiene en casa a Migración Colombiana con fines estadísticos y de prevención en caso de tener a alguna persona con antecedentes en el hotel. El check-in es realizado a las 3:00 pm, se recibe al huésped en recepción por un botones quien lo pasa con la persona que esté en recepción, se hace la firma de los papeles correspondientes, se dan las indicaciones y se procede a darle la llave de la habitación, dicha llave también permite el uso del ascensor, sin esta no se puede utilizar.

Todas las habitaciones son no fumadores, por lo cual cuando hay algún huésped fumador, en lo posible, se les da una habitación en el noveno piso que tiene acceso directo a la terraza del hotel. La decoración de los pasillos es alusiva a lo que es un tren, se utilizan materiales como madera oscura en las paredes y alfombra roja en los pisos, lo