“Ensayo ¿Se puede implementar el arte del servicio al cliente de Disney en otra organización?”

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La pregunta es si se puede implementar la filosofía Disney en otras organizaciones que no se dediquen a la industria del entretenimiento. La respuesta es sí, pero requiere un arduo trabajo de implementación y el involucramiento de todos miembros de la organización para adoptar dicha filosofía y cultura. Como punto de partida, se debe hacer énfasis en las siguientes pautas:

- Convertirse en un experto en invitadología

- Crear un perfil del cliente o invitado

- Usar la brújula de la invitadología para manejar la información del cliente.

- Articular un tema de servicio único

- Definir estándares de servicio críticos

- Reconocer los sistemas primarios en la entrega del servicio

Una vez establecido contacto directo con el cliente, se deben seguir las siguientes reglas para la mejora continua del servicio al cliente:

- Crear una primera impresión memorable

- Transmitir el corazón y alma de la organización

- Hablar un lenguaje de servicio y usar un guardarropa de servicio

- Establecer un conjunto de pautas de desempeño

- Construir una cultura de desempeño

Un punto importante para el buen funcionamiento de la cultura de servicio es el escenario; por lo que primordialmente se debe definir cuál es el ambiente de servicio en el que proporcionamos nuestros servicios, así como los procesos usados para su mejora continua. Disney tiene una cultura de enfoque en los detalles, por lo que es sustancial hacer énfasis en los mismos poniéndose en los zapatos del cliente creando experiencias que transmitan el servicio de calidad por medio de los cinco sentidos. La magia del escenario va a provocar que el cliente se sienta identificado con el lugar y que el cliente se sienta contento y satisfecho.

Todos estos elementos se conjugan mediante la integración, dicho proceso reúne todos los factores del servicio de calidad con el objeto crear una experiencia completa para el consumidor, por lo que es el paso final del ciclo del servicio de calidad.

Podemos concluir que cualquier organización puede adoptar la filosofía Disney mientras se tenga el deseo de hacer cambios sustanciales en la cultura organizacional, animando a todos sus miembros a sentirse parte importante de la empresa y a trabajar duro. Este cambio en la cultura tiene como objetivo primordial la retención del cliente a través de la satisfacción de sus necesidades y expectativas con el entendimiento de que dicho objetivo se encuentra en constante movimiento. Por último, es necesario tener claro que dichas metas no se cumplen aislando a la organización por lo que es importante tener aliados estratégicos que impulsen el servicio o producto que se otorga a fin de brindar mejores experiencias.