IMPLEMENTACIÓN DE UNA PLATAFORMA MULTIMEDIA EN LÍNEA COMO PRESTACIÓN ADICIONAL PARA LA FIDELIZACION DE CLIENTES DEL SERVICIO DE INTERNET DE LA EMPRESA CNX TELECOMUNICACIONES[

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Delimitación

El siguiente trabajo se implementará en la comunidad de Chapulco, Puebla: el municipio de Chapulco se localiza en la parte sureste del estado de Puebla. Sus coordenadas geográficas son los paralelos 18º 34´ 48" y 18º 44´42" de latitud norte, y los meridianos 97º 19´42" y 97º 31´54" de longitud occidental.

Limita al norte con Cañada Morelos, al sur con Santiago Miahuatlán; al este con Nicolás Bravo y el estado de Veracruz y al oeste con Tepanco de López.

Marco de referencia de la investigación

Marco de la investigación

Tras una fase en la que las empresas tenían como objetivo fundamental el desarrollo de productos nuevos, diferentes de aquellos que ofertaba su competencia, se pasa a una etapa en la que se cambia la orientación de productos a la de clientes. Ello es consecuencia de que la intensificación competitiva hace que las innovaciones sean copiadas e incluso mejoradas en cuestión de horas. Se pasa, por tanto, a una fase en la que la preocupación fundamental es la comprensión y conocimiento de la clientela. El tramo final de esta evolución se completa con la aparición de los programas de fidelización que tiene como objeto consolidar y rentabilizar la cuota de mercado de la empresa. Es fundamental para la empresa comprender que es menos costoso mantener y conservar una clientela fiel que pretender captar clientes nuevos. En consecuencia, deducimos que aquella empresa que posee un conjunto de clientes leales, dispone de un activo de incalculable valor o, dicho en otras palabras, de una importante ventaja competitiva. La fidelización de clientes tiene, por tanto, una gran relevancia como objetivo empresarial, no en vano el grado de lealtad es un indicador frecuentemente usado para la medición del éxito de las estrategias de marketing.

El proceso de streaming consiste en la entrega de uno o varios medios multiplexados hacia un cliente en tiempo real, y usando una red con un determinado ancho de banda (que no tiene por qué ser necesariamente grande). En el proceso de streaming NO hay ningún fichero que se descarga al ordenador del cliente, sino que el medio se reproduce conforme se está recibiendo, y a su vez el medio se recibe a la velocidad adecuada para su reproducción. Esto contrasta con las descargas progresivas, en las que el fichero sí queda descargado en disco y además se recibe a la mayor velocidad posible, con el fin de terminar el proceso de descarga lo antes posible.

En un proceso de streaming estándar de audio y vídeo sincronizado, las peticiones de servicio por parte de los clientes se pueden manejar utilizando el protocolo RTSP (RealTime Streaming Protocol). Este protocolo se encarga de controlar el stream de contenido multimedia en dos direcciones, de forma que los clientes pueden pedir al servidor hacer cosas como rebobinar la película, saltar al siguiente capítulo, etc. Esto se puede conseguir con streaming ya que el medio no se descarga linealmente, sino que se reproduce conforme se obtiene, y se permiten saltos en la reproducción, consiguiendo un acceso aleatorio al medio, incluso en saltos hacia delante.

Por otra parte, los datos del medio (el stream que contiene típicamente audio y vídeo sincronizados) se pueden transportar usando el protocolo estándar RTP (Real-Time Transport Protocol), que es un protocolo de transporte que permite la transmisión de información multimedia en tiempo real sobre cualquier tipo de red (aunque su uso más habitual es sobre redes usando el protocolo UDP).

Marco teórico

Los estudios sobre fidelidad de clientes se remontan a los años veinte, con el trabajo pionero de Copeland (1923). Desde ese momento muchos han sido los autores e investigadores que se han sumado al análisis del citado fenómeno.

La fidelidad de clientes presenta varias facetas susceptibles de investigación, la más estudiada ha sido, sin lugar a dudas, aquella que pretende definir el perfil del consumidor fiel (valgan como ejemplo los trabajos de Carman en 1970 o Dash et als en 1976). Por otro lado, también ha sido analizado el fenómeno de fidelidad a la marca en trabajos como el de Monroe y Gultinan en 1975. Pero, en medio de todo este elenco de investigaciones, echamos en falta la investigación sobre fidelidad al establecimiento, y ello no porque el tema no tenga la suficiente relevancia, máxime si tenemos en cuenta el cambio que se está produciendo en los esquemas de dominio fabricante-distribuidor. En definitiva, si consideramos por un lado el trasvase de poder del fabricante al distribuidor y, por otro, la mayor rentabilidad de los establecimientos con una clientela fiel respecto del resto, podemos deducir la gran importancia de la fidelidad para las empresas de distribución.

Marco conceptual

Con el propósito de unificar significados de algunos términos utilizados en el presente estudio, a continuación, se definen estos términos:

Fidelización: Se refiere al fenómeno por el que un público determinado permanece “fiel” a la compra de un producto determinado de una marca concreta, de una forma continua o periódica.

Streaming: El proceso de streaming consiste en la entrega de uno o varios medios multiplexados hacia un cliente en tiempo real, y usando una red con un determinado ancho de banda (que no tiene por qué ser necesariamente grande).

Unicast: Cada cliente inicia su propio stream, independientemente de que todos los clientes estén interesados en el mismo stream de datos (esto es, aunque sea una difusión “en vivo”), de forma que se inician muchas conexiones uno-a-uno (una entre el servidor y el cliente por cada uno de los clientes).

Android tv box: Un android tv box es un aparato con sistema operativo android en su interior, que conectado a un televisor mediante el puerto HDMI, logra que podamos usar todas las aplicaciones y conseguir toda la conectividad con nuestra pantalla.

Tipo de investigación

El siguiente estudio se apoyará de la investigación documentada y de la investigación aplicada; de la investigación documentada se buscará conocer qué servicio, programa o aplicación dará a CNX Telecomunicaciones la herramienta para llevar a cabo la transmisión de su servicio multimedia para la población de Chapulco, Puebla. La investigación aplicada derivara en la implementación del servicio, así como los recursos materiales y tecnológicos empleados para la puesta en marcha.

Hipótesis