LA COMUNICACIÓN DE CRISIS DE SPANAIR

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- ¿Por qué crees que actuó así la compañía? ¿Crees que fue justificado?

Está claro que el manejo del cierre de operaciones de Spanair fue totalmente desatinado y no tuvo absolutamente nada de preparación. Está claro que el nombre de Spanair ya no volverá a existir, pero no se debe perder del radar el nombre de sus principales directivos que al final son los directos responsables de la crisis y finalmente son también los responsables de que las cosas se hayan hecho y comunicado tan mal. Con un juicio benevolente se puede decir que esta ausencia de plan de comunicación se hizo por negligencia y no como un acto intencionado de prescindir de este plan por ahorrarse recursos de mantener el equipo que daría la cara hasta el final de la crisis.

Es legal y hasta cierto punto inevitable que una empresa cese sus servicios si no los puede mantener y son parte de las terribles reglas de Mercado. Lo que es absolutamente reprochable es la falta de ética y, también atentan contra los derechos humanos de las personas (clientes, trabajadores y otras personas vinculadas con la compañía) vinculadas con ellos y hacia todo el mundo en general. Lamentablemente hoy en día, así como hay empresas totalmente auto sustentables y preocupadas por su entorno hay otras que sólo buscan el beneficio sin importar de que se valen para lograrlo, parece que nada importe y parece que todos nos resignemos con estas circunstancias. Esta pérdida de valores es la que está provocando la desarmonización del estado del bienestar que nos han vendido. Si recuperamos los valores que de verdad hacen feliz al ser humano y nos apartamos de los egos, la competitividad y la ambición exacerbada, nos dirigiremos hacia un mundo más armónico, sin duda alguna.

Por ende, desde ningún punto de vista esta medida amoral tan falta de ética empresarial es justificada, y lo correcto debió haber sido de llevar ante los tribunales a los responsables.

- ¿Crees que la agencia Muuby podría haber tenido problemas también de Reputación?

La empresa de digital management Muuby fue la encargada de implementar la estrategia de comunicación en las Redes Sociales de Spanair. Desde febrero 2011 hasta el cierre de sus operaciones en enero del 2012 Muuby destacó por su agilidad en sus respuestas, profesionalidad y continua innovación de la mano de los Community Managers asignados a esta cuenta. A pesar de que fueron pocos meses Spanair y Muuby estaban construyendo una buena alianza en beneficio de sus usuarios de servicio.

Dicho esto, paso a criticar el comportamiento de los Comunity Manager asignados a esta cuenta, porque al parecer no estuvieron debidamente informados y no sabían qué hacer ante un cierre tan inesperado y poco planificado. En estas circunstancias y para eximirse de responsabilidad, la propia agencia debió haber establecido y ejecutado un protocolo ante tales circunstancias para poder mitigar los efectos de un cierre de operaciones tan inesperado por los usuarios. Por ende, terminan siendo corresponsables del mal manejo de esta crisis.