Las bases de la logística empresarial

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- El papel de la gestión de los recursos humanos en el contexto del e_business, radica principalmente en las capacidades de las personas, en la integración de esas capacidades con las nuevas necesidades del mundo. Las empresas de nuevas tecnologías, actualmente están pasando por una etapa en donde impera el desarrollo tecnológico llevado de la mano de una alta necesidad de talento (de personas con las competencias, técnicas y emocionales, que marcan la diferencia).

En el mundo del e-Business las empresas conciben el recurso humano como ecosistemas abiertos, vivos y cambiantes necesarios para la creación ejecución y verificación de los diferentes sistemas utilizados.

- Un plan e-Business puede comenzar respondiendo las siguientes preguntas claves:

1. ¿Cuáles de los procesos back-end de la empresa (gestión de inventarios, gestión de transporte, diseño de productos, etc.) son esenciales para brindar un mejor servicio al cliente?

2. ¿Cómo desplegar racionalmente nuestro programa de gestión de relaciones con los clientes e integrar estos procesos de forma que el resultado se traduzca en una mejora de prestaciones significativa para nuestros clientes?

3. ¿Qué procesos operativos aportaran notables y competitivas ventajas a la empresa con la implantación de soluciones e-Business?

4. ¿Qué valor aporta cada uno de los procesos operativos a la empresa?

5. Hasta qué punto nuestra infraestructura de tecnologías de la información capaz de soportar los proyectos e iniciativas de gestión de relaciones con los clientes, que integran servicios de interacción con el cliente y/o procesos operativos?

- 8. La Gestión de los Recursos Humanos se ha convertido en un pilar estratégico de la moderna gestión empresarial. Cada vez más, las personas constituyen una ventaja competitiva para una organización, y es por ello que las inversiones en recursos humanos han crecido espectacularmente en los últimos años: programas de selección, formación comunicación, sistemas de retribución, etc.

- Revisar gastos de la empresa, monitorear cambios y perdidas, estudiar la base de datos de clientes para medir el grado de satisfacción y reclamaciones, estudiar la base de datos de empleados para medir rendimientos.

- Para que la implementación del CRM sea efectiva debe ser liderada por la dirección y contar con todo el apoyo de la organización. Por tanto, es crucial que la dirección tome la decisión y asigne recursos suficientes para que la organización pueda trabajar seriamente con el CRM.

Sería ingenuo creer que una inversión en sistemas de software CRM por sí misma puede cambiar el modo en que la empresa trata a sus clientes. A menudo, exige grandes cambios en toda la empresa, motivo por el que es necesaria una fuerte gestión del cambio al implantar el CRM.

Cuanto más ambiciosa es la estrategia CRM, más complejo es el software CRM necesario y, por tanto, también es más complejo el proceso de implantación. Cuanto más tecnológicamente avanzada es la solución CRM, mayor es su influencia sobre las dimensiones internas de la empresa. No obstante, de hecho, la necesidad de la gestión del cambio ya está presente aun en casos con niveles técnicos relativamente simples de soluciones CRM. La experiencia demuestra que una de las áreas de reducción de costes más comunes en presupuestos de proyectos CRM es la relacionada con actividades asociadas al cambio, como la comunicación interna, el establecimiento de equipos, la Formación, etc. Como resultado de estas reducciones, el riesgo asociado a la implantación del CRM aumenta innecesariamente y, en definitiva, las ventajas derivadas de la inversión en CRM no cumplen las expectativas