PROCESOS INDUSTRIALES SERVICIOS TRABAJO AUTONOMO

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Sin embargo, no volveré a comprar en ese negocio... Cuando menos 30% de las veces que hemos ordenado ahí, el pedido ha llegado equivocado. Los encargados de untar el queso crema en ese lugar probablemente son los embarradores más estresados que haya visto jamás. La mirada de terror que reflejan sus rostros debido a la constante presión de los bagels rebanados que avanzan a toda prisa por la banda hacia ellos se parece a la mirada que he visto en el rostro de los representantes de servicio al cliente en muchísimos centros de llamadas.

¿Ocurre esto en su centro de llamadas? Piénselo un poco. El sistema que hace que el tercer negocio sea tan rentable acaba de costarle un cliente que yo calificaría de bastante rentable.

En mi pueblo natal también hay una ferretería (de hecho hay dos). En el siguiente pueblo hay un Home Depot, al que he acudido muchos fines de semana, pero ya no lo haré. El fregadero de la cocina tenía una gotera que estuvo presentándose y desapareciendo a lo largo de seis meses, a pesar de que había sido reparada. La idea de formarme en línea en Home Depot una vez más, esperando un servicio y buscando entre lo que me parecían miles de codos para encontrar el correcto no era lo que tenía proyectado para el fi n de semana.

Así que cambié de plan y acudí a la ferretería del pueblo. Como esperaba, los precios eran casi el doble de los que cobra Home Depot, pero el servicio fue magnífico, sobre todo la parte cuando el gerente del departamento de plomería me sugirió un pequeño truco que evitaría que el codo fallara. Tomé mi costoso codo, me dirigí a casa, hice caso de su sugerencia y en cinco minutos había terminado. Desde entonces nada de goteras.

PREGUNTAS

1. ¿Estos dos ejemplos qué lecciones enseñan a los gerentes de centros de (llamadas) contacto?

2. ¿Qué dilema plantea resolver estos problemas en el contexto de un centro de llamadas?

C A S O 2: DIAGRAMA FUNCIONAL DEL PROCESO

Elabore un diagrama funcional del proceso descrito más abajo. Una vez diagramado el proceso, elabore un análisis de valor de las actividades, indicando los criterios utilizados. Adicional, elabore un listado indicando las entradas y salidas que fueron identificadas en cada actividad.

El proceso inicia desde que el Médico de Urgencia, Ambulatorio o Privado autoriza la hospitalización del paciente. El familiar del paciente hace los trámites respectivos en Admisión, donde cada paciente ingresado al Hospital se le asigna un Médico Tratante, el cual es el responsable de dicho paciente hospitalizado, todo esto se da en el Proceso de Admisión. En dicho proceso la secretaria de Admisión llama al pensionado de acuerdo a las características del paciente es decir el tipo de convenio que tiene con el hospital o si es un paciente privado, de acuerdo a ello, la secretaria solicita información al pensionado de que si existe habitación disponible. Si hay habitación disponible indica el tipo de patología que tiene el paciente de hospitalización, y la enfermera asigna la habitación considerando criterios para ello como: En una misma habitación solo pueden estar pacientes con similar patología, además en una habitación no puede haber adultos y niños. En el caso de que no existe habitación en el pensionado solicitado se busca otro o se le asigna un área de paso hasta que haya cupo en el pensionado deseado, cuando se consigue la habitación se gestiona el cambio.

La enfermera junto con el camillero trasladan al paciente a la habitación del pensionado correspondiente en camilla o silla de rueda, la enferma también lleva la carpeta del paciente al pensionado, ella es la única que puede cargar esos documentos. Cuando el paciente llega a su habitación la enfermera hace un reporte de enfermería donde describe las condiciones en que el paciente es ingresó al pensionado y lo archiva en la Carpeta del paciente. Coloca todas las Carpetas en el Carro.

En cada pensionado hay un Médico Residente que constantemente visita a los pacientes, está pendiente del cumplimiento de las actividades descritas en la Hoja de Evolución y Prescripción, y es casi siempre la primera persona que visita al paciente.

Cuando el Médico Residente va a visitar al paciente recién ingresado, la enfermera entrega la hoja de Evolución y Prescripción y el Médico Residente valora inicialmente al paciente mediante algunos formato: Anamnesis y examen físico. Cuando termina la valoración comunica inmediatamente al Médico Tratante del paciente. Esto es importante ya que el Médico Tratante debe estar siempre informado de las novedades de su paciente.

El Médico Tratante de acuerdo a lo comunicado por el Residente, indica la medicación necesaria para estabilizar al paciente y solicita exámenes básicos. Con esta información el Médico Residente redacta en la Hoja de Evolución y Prescripción lo indicado por el Tratante.

Esta Hoja de Evolución y Prescripción indica todo los procedimientos a seguir para tratar al paciente con alguna patología. Esto significa que el Médico Tratante deja por escrito todo el servicio médico que debe recibir el paciente para su recuperación: Medicinas, Cuidados de enfermería, orden de exámenes, consultas con especialistas.

El Médico Residente sigue las instrucciones dada por el Tratante, es decir hace la orden de exámenes básicos, la receta médica y se la entrega al familiar del paciente para que realice los trámites.

Con respecto a la receta médica, el familiar del paciente gestiona la compra. Este proceso se denomina: Compra de clientes en farmacia. Cuando el familiar tenga los medicamentos del paciente se lo entrega a Enfermería para que canalicen vías y suministren la medicación.

El familiar del paciente entrega la orden de exámenes a Laboratorio Clínico, ellos suben a la habitación del paciente para tomar las muestras respectivas y realiza el examen solicitado. Una vez que Laboratorio tenga los resultados, los envía a Enfermería del Pensionado del paciente.

Enfermería comunica al Médico Residente que los resultados de los exámenes han llegado al pensionado. El Médico Residente comunica dichos resultados al Tratante, y el Médico Tratante prescribe la medicación de ser necesaria y da indicaciones generales para el paciente. El Médico Residente redacta todo en la Hoja de Evolución y Prescripción. Si el Tratante mandó medicación entonces el Residente hace la orden y se repite el proceso de Compra de Clientes en farmacia, y el familiar entrega medicina a enfermería para que la suministre. Caso contrario