MARKETING DE SERVICIOS - TRABAJO FINAL

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1.1 Niveles del sistema periférico:

- Servicio genérico: Ofrecer una giftcard para el consumo de sus clientes.

- Servicio esperado: El cliente espera una atención más rápida al momento de realizar el pago

- Servicio Aumentado:Ofrecerle al cliente distinta cantidad de ofertas las recargar montos específicos.

- Servicio Esperado: Crear una atención especial para los usuarios de la giftcard.

- Encuestas: Realizamos nuestras encuestas en los distritos de Surco, San Borja y Benavides; los resultados que obtuvimos fueron los siguientes:

- ¿Consume pinkberry? De 30 encuestados, el 100% de ellos dice consumir pinkberry.

- Sexo: De 30 encuestados, el 80% fueron mujeres y el 20% hombres.

- ¿Cuántos años tienes?De 30 encuestados, el 40% de ellos fueron de 17-24 años y el 60% de 25-32 años.

- ¿Cuál es tu ocupación?De 30 encuestados, el 15% solo estudian, el 40% estudia y trabaja, y el 45% solo trabaja.

- ¿Qué opina de implementar una giftcard?De 30 encuestados, el 100% aprobó esta idea de aprobar la giftcard.

- ¿Compraría esta giftcard?De 30 encuestados, el 90% dijo que sí la compraría, mientras el 10% dijo que no sabe si la compraría.

- ¿Le parece útil ese tipo de servicio?De 30 encuestados, el 100% dijo que si parecerle útil.

- ¿Siente que obtendría algún tipo de beneficio con la giftcard?De 30 encuestados, el 90% dijo si sentir que obtendría diversos beneficios, mientras el 10% indicó no saber si los obtendría.

- ¿Agregaría algo adicional a este servicio? ¿Qué seria?De 30 encuestados, el 80% dijo no agregaría nada más, mientras que el 20% dijo que le agregarían una atención especial a los miembros de las giftcard.

- ¿Recomendaría este servicio especial a los demás? De 30 encuestados, el 100% indicó si recomendaría este servicio.

- Posicionamiento esperado: Lo que Pinkberry espera al implementar este servicio, es fidelizar aún más a sus clientes frecuentes (groupies), ya que al agregar a sus productos una giftcard especial con recargas para poder realizar sus comprar con esta tarjeta, lo que lograría es que los clientes se sientas más seguros y se sientan parte de la marca. Lograrían que sus clientes amen y se sientan especiales en Pinkberry.

2. Procesos:

- Proceso de servucción

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- Back Office y Front office:

- Back office: Primero se hace un inventario del stock con el que contamos y lo que necesitamos, luego se realiza la orden de compra, por ultimo llega el proveedor con la mercadería (frutas, secos, frios, giftcards y utensilios varios. Los trabajadores recepcionan la mercadería, lo almacenan y por ultimo un trabajor destinado, se encarga al sanitizado y picado de frutas, otro al abastecimiento de toppings (secos y fríos, líquidos) y por último se encarga de almacenar todos los backup en los lugares adecuados para el abastecimiento de la barra.

- Front office: El cliente se acerca a la barra y le muestra la giftcard, el trabajador 1 pide el pedido y el cliente se lo indica, el trabajador 1 se encarga de servir el yogurt y pesarlo, el cliente luego de eso le indica los toppings que son de su agrado, el trabajador 1 le sirve los toppings y lo dirige al trabajador 2 y le indica donde se encuentra (caja), el cliente se dirige a la caja, el trabajador 2 procesa el pedido, repite la orden, el cliente realiza el pago con la giftcard, el trabajador 2 pasa la giftcard en la computadora, le indica cuanto es su saldo restante y los beneficios que acaba de adquirir, el cliente recibe su tarjeta junto con la boleta y sus beneficios ganados y se retira.

- Tipo de proceso: Operación en línea, ya que es un proceso similar al de un fastfood en el cual las responsabilidades están delegadas y cuentan con un proceso de servicio estandarizado y el uso de la giftcard se realizará en caja con el encargado de ella.

3. Procesos: Estos procesos son rotativos, excepto la función de gerente de tienda y shiftlider, a continuación explicaremos cada una de las funciones

Cajera:

- Numero: 2 (dependiendo de cada tienda)

- Perfil: Mujer y/o hombre de 18 a 22 años.

- Tarea: Atención y cobro de los pedidos de los clientes.

Función Operacional:Se ocupara de la recepción y cobro del pedido, además de atender a los clientes que deseen adquirir las GiftCards explicándole los beneficios y forma de uso de las tarjetas.

Función Relacional:Debe usar un maquillaje suave, tener el cabello recogido, debe estar aseada con las uñas limpias y sin pintar, uniforme limpio y bien presentado. Atenderá siempre con una sonrisa y al finalizar invitará al cliente a regresar y agradecerá siempre amable.

Debe ser una chica extrovertida y con vocación de servicio. Con respecto a la formación profesional, debe estar estudiando una carrera técnica o universitaria de los primeros ciclos en adelante.

Capacitación:

Recibirá una capacitación previa de una semana en la cual pueda aprender y familiarizarse con la cultura y organización de la empresa, el sistema de cajas, detección de billetes falsos, políticas de la empresa y manejo de caja. Además de capacitaciones continuas para el mejoramiento del servicio.

Recepcionista de pedido:

- Numero: 2-5 (dependiendo de cada tienda)

- Perfil: Hombrey/o mujer de 18 a 22 años.

- Tarea: Atención y entrega de pedidos a los clientes.

Función Operacional:Se encargara de dar la bienvenida a los clientes, recepcionar el pedido del clientes, brindar sugerencias de sabores, explicar la variedad de yogurts que brindan, la forma de combinación, tamaño de vasos y la variedad de toppings que se ofrece, además de entregar el yogurt preparado para el pago del mismo.

Función Relacional:Debe tener el cabello