Trabajo final de servicios de la ingieneria imdustrial

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personalizado individual, debido a que la misma interactúa de forma individual u personalizada con cada cliente ofreciéndole un servicio acorde con sus necesidades.

Propuesta de valor.

Planteamiento del problema.

En este laboratorio se presenta una bajo nivel de motivación y compromiso en los colaboradores; esta situación provoca tiempos de espera de los clientes demasiados largos, quejas frecuentes en el servicio de recepción del cliente y alta rotación de personal. Siendo esto parte de los puntos fuertes de los competidores.

Importancia de la solución:

Esto ayudaría al cambio de cultura organizacional que muestran nuestros empleados logrando mayor compromiso en la prestación del servicio y reducción del tiempo de espera. Por medio de estos cambios podremos lograr nuestro objetivo que es la mayor satisfacción de los clientes.

Diseño del paquete del servicio

Solución a través de la aplicación del Balance Score Card.

Definición de estrategia.

Nuestra estrategia inicial para Laboratorios Monina será crear una cultura interna para que nuestros clientes internos, lo empleados se sientan a gustos dando un servicio de primera calidad.

¿Cómo lo haremos?

• Crear la Visión y misión de la empresa para que así nuestros empleados sepan que queremos y hacia donde nos queremos dirigir.

• Para agilizar el proceso de recepción podemos dar capacitación de herramientas de six sigma como 5s, kaisen para que los empleados en su área puedan trabajar de manera ordenada lo cual les proporcionara un mejor desenvolvimiento a la hora de dar un servicio y así crear una mejora continua en las diferentes áreas de Laboratorios Monina.

• Hacer un histórico de los problemas que ya han surgido anteriormente con algunos clientes y estandarizar la forma en que se deben solucionar para que así cuando vuelva a pasar los empleados sepan cómo se van desenvolver sin poner riesgo los valores de la empresa.

• Pretendemos disminuir las quejas poniéndole más atención a nuestro buzón de referencia, para que por medio de este podamos ver los puntos claves que están causando molestia en los clientes y que podemos mejorar para elevar la fidelidad de los mismos.

• Podríamos darle la opción y la facilidad al clientes

• Implementar un sistema automatizado para la recepción, indicando en este las diferentes opciones como: Los tipos de análisis que se van a hacer, si es para recoger los resultados, dándole un tickets con una numeración para que nuestros empleados sepan exactamente lo que quieren que quiere el cliente y allá un conocimiento previo del servicio que se le va a dar. Aquí ellos tendrán la opción de elegir qué tipo de análisis o que servicios ellos van a querer indicándole a su vez el precio, la duración del análisis, y la duración en que será atendido, y la opción de recibir una llamada, o se le comunique vía email que sus análisis están listos.

• Crear una aplicación donde se le dé el status de sus análisis para que estos puedan ir revisando constantemente y haya una mayor trasparencia en ese proceso.

Diagrama de Causa-Efecto

Cronograma de actividades

• Creación de misión, visión y valores

• Cotización y compra de nueva tecnología

• Estandarización de los procesos

• Definir y aplicar el programa de adiestramiento

• Implementación y evaluación de las mejoras aplicadas

• Definir y aplicar las encuestas de compromiso a los empleados

• Recolección de datos y creación de histórico de resultados luego de la implementación

Conclusiones y resultados esperados de la aplicación.

Con la implementación de toda la tecnología junto con las nuevas estrategias de capacitación y planificación de los procesos de recepción se espera que la cantidad de clientes aumente al igual que la fidelidad de los mismos en la empresa, lo cual tendrá como resultado un aumento exponencial en las utilidades de Laboratorio Monina.

Hay que tener en cuenta que con las nuevas medidas implementadas como la nueva forma de ordenar por medio del sistema y también la aplicación el cual el mismo cliente podrá dar seguimiento a sus resultados serán cambios que se podrá ver en un tiempo prudente, habrá que tener paciencia para que el público se adapte y entienda el proceso en los sistemas como