Plan estratégico orientado a fortalecer deficiencias en el servicio de “Soda La Nave”.

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Capacidad del servicio:

La Soda cuenta con una capacidad física de 21 sillas que son distribuidas en 6 mesas, las cuales son atendidas por el personal en turno, que suman dos personas. Al ser una empresa familiar, es atendida por alguno de sus dueños más una empleada.

La empleada se encarga de la cocina, mientras alguno de los dueños sirven los casados o platillos listos. A partir de las 3:00 pm la colaboradora se retira y los dueños se encargan de la atención.

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Descripción de los equipos y herramientas con las que cuenta la soda, además de una breve descripción de su estado.[pic 1]

Figura #1

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PIC:

El perfil del público meta es muy importante, por lo que “La nave” tiene claro que su potencial cliente se encuentra en los estudiantes del Tecnológico de Costa Rica, esto por su cercanía a las instalaciones, además por sus accesibles precios y buen trato. El 60% de los encuestados se encuentra en un rango de edad de 21 a 25 años, mientras que un 31,4% de 25 en adelante.

- Diagnóstico de Situación actual:

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Diagnóstico de satisfacción y expectativas de los clientes

Mediante la implementación de la herramienta estadística dirigida a los clientes del local, logramos obtener diferentes resultados a nuestras preguntas, permitiéndonos generar un análisis de puntos fuertes y de mejora. La herramienta se evocó principalmente en determinar el grado de satisfacción y el servicio al cliente. En el Gráfico #1 se logra evidenciar que un porcentaje del 45,7% visita la soda frecuentemente, mientras que un 54,3% visita la soda algunas veces al año como un máximo, evidenciando que la mayoría de los clientes entrevistados no son recurrentes en sus visitas.

[pic 2]

Gráfico #1

Como evidencia el Gráfico #2.1 y Gráfico #2.2, unos factores que podrían estar afectando la visita recurrente del cliente, son: la temperatura a la que se sirve la comida y el tiempo de espera, pues un 45,71% de los clientes encuestados opina que este es un factor de neutral a deficiente en el servicio.[pic 3]

Gráfico #2.1[pic 4]

Gráfico #2.2

En el caso del de las condiciones del lugar en cuanto a higiene y comodidad, los clientes reportaron neutralidad, donde el 37,14% reportaron cierta indiferencia a este aspecto y al mismo modo, otro 37,14% reportaron estar conformes. Solo el 25,7% reportó estar insatisfecho con este aspecto, y ningún encuestado reportó estar completamente insatisfecho. Tales condiciones se pueden demostrar en el Gráfico #3.

[pic 5]

Gráfico #3

Por otro lado como se observa en el Gráfico #4, un 40% de los encuestados no dudan en recomendar el lugar a un amigo, un 45,7% respondió que probablemente podría ser recomendado. Y un 14,9% no recomendaría el lugar. Tales resultados obedecen a factores positivos, que al mismo tiempo son las fortalezas de la soda.[pic 6]

Gráfico #4

En el Gráfico #5 se observa que en relación al precio se tiene un 0% de clientes que opinen que sea inadecuado o elevado, al contrario, se cuenta con un 21,2% que piensa que el precio es barato. Inclusive se mencionó esto como una de las características que mantenían esta como su soda de preferencia, evidenciando unos de los puntos fuertes de la soda. Adicionalmente y como se observa en el Gráfico #6 un 17,14% de los encuestados reportan estar completamente satisfechos con el sabor de la comida y un 40% satisfechos.

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Gráfico #5[pic 8]

Gráfico #6

Se observa en el Gráfico #7 que un 60% de la muestra desea visitar con más frecuencia la soda, a pesar de eso es importante analizar que este resultado está en función de las fortalezas que la soda presenta y existe la posibilidad que el 40% restante esté ligado a las debilidades encontradas.[pic 9]

Gráfico # 7

Es importante destacar que el 94% de la muestra indicó conocer la soda mediante un amigo, (observar Gráfico #8) esto es un claro indicador de que la promoción de la soda está casi en su totalidad en función de un solo elemento.[pic 10]

Gráfico # 8

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Diagnóstico de motivaciones y expectativas de las personas que brindan el servicio en la empresa.

Retomando la teoría de los puestos de trabajo, planteada por J. Hackman y G. Oldham, en la cual se plantea “diseño de un puesto de trabajo, puede describirse bajo cinco dimensiones laborales fundamentales: variabilidad de habilidades, identidad de la tarea, importancia de la tarea, autonomía y retroalimentación.” Robbins, S. & Judge, T. (2013)

La motivación puede verse regida bajo estos cinco pilares presentados, pero ¿por qué es necesaria la motivación? La respuesta es el aumento en la productividad de un(a) colaborador(a).

En la realización del análisis de las motivaciones y expectativas de la trabajadora, fue necesaria la aplicación de una entrevista, en la que ella responde, que siempre ha tenido un gusto a sentirse productiva por lo que siempre ha trabajado, le encanta la cocina por lo que le distrae, además de ser sustento familiar. Además se tienen como expectativas a futuro permanecer trabajando hasta que sus posibilidades físicas sean aptas. Y que el negocio claro, lo permita.

Una de las preguntas aplicadas gira entorno a la satisfacción con las condiciones de trabajo y con el puesto ocupado, con respecto a las condiciones de trabajo se muestra satisfecha.

Las respuestas siendo relacionadas al modelo de las características del puesto de trabajo, son todas aprobadas. La variedad de habilidades, conlleva el grado que el puesto requiere de que se realicen distintas actividades para poder desempeñar distintos talentos, lo cual sí realiza al desempeñar labores en cocina y atención al cliente.

La identidad de su tarea es el corazón de la empresa,