Niveles de Burn Out y Engagement.

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INTRODUCCIÓN

Este proyecto se propone investigar niveles de engagement y burnout en telemarketers de un call center de la ciudad de Mar del Plata. Entendiendo al engagement como un constructo motivacional positivo relacionado con el trabajo caracterizado por el vigor, dedicación y absorción (Schaufeli, Salanova, Gonzalez-Romá & Bakker, 2000). El burnout denota una respuesta al estrés laboral crónico, manifestándose como despersonalización, agotamiento emocional y baja realización personal.

El objetivo general es analizar asociaciones entre niveles de engagement y burnout en un grupo telemarketers en un call center de la ciudad de Mar del Plata. Los objetivos particulares son: (a) Describir y analizar el puesto de trabajo de telemarketer en la organización. (b) Medir el nivel de engagement en los telemarketers en sus tres dimensiones (absorción, vigor y dedicación). (c) Medir el nivel de burnout en los telemarketers en sus tres dimensiones (agotamiento emocional, despersonalización/cinismo y realización personal). Y (d) Indagar asociaciones entre el nivel de engagement y burnout en el grupo de telemarketers.

Motivos

Se plantea como interrogante la relación entre el nivel de engagement y el nivel de burnout en trabajadores de un call center en el rubro de ventas de un servicio de telefonía celular. En la actualidad este es uno de los sectores de empleo que más ha crecido en Mar del Plata. Hoy en día las organizaciones necesitan empleados que sean capaces y predispuestos, comprometidos con la calidad servicio, mostrar iniciativa, ser proactivos y funcionar bien en equipo.

Los call centers son considerados lugares de trabajo no agradables traduciéndose esto en altas tasas de deserción. Comprender las causas de ello también conduce a una mejor aplicación de nuevas estrategias para mejorar los ambientes de trabajo, aumentando el bienestar y la productividad. Holman (2005) considera que si bien algunos empleados pueden disfrutar el trabajo en los call centers, para otros es estresante y demandante. Es por estas razones el call center se ha convertido en un "campo de juego" para aplicaciones de psicólogos abocados a encontrar maneras de contrarrestar el impacto negativo del trabajo emocional y hacer de los call centers un trabajo más eficaz y "humano”.

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CAPÍTULO I

REVISIÓN TEORICA

Burnout

El concepto de "quemarse por el trabajo" ("burnout") surgió en Estados Unidos a mediados de los años 70 (Freudenberguer, 1974), para dar una explicación al proceso de deterioro en los cuidados y atención profesional a los usuarios de las organizaciones de servicios (organizaciones de voluntariado, sanitarias, de servicios sociales, educativas, etc.). A lo largo de estos años el síndrome de quemarse por el trabajo ha quedado establecido como una respuesta al estrés laboral crónico que ocurre con frecuencia en los profesionales de las organizaciones de servicios (médicos, profesionales de enfermería, maestros, funcionarios de prisiones, policías, trabajadores sociales, etc.) que trabajan en contacto directo con los usuarios de tales organizaciones (pacientes, alumnos, presos, indigentes, etc.). Los síntomas más característicos son: pérdida de ilusión por el trabajo, agotamiento físico y emocional, actitudes negativas hacia los clientes de la organización y, en determinados casos, sentimientos de culpa (Gil-Monte, 2005). La definición más extendida y evaluada es la elaborada por Maslach y Jackson (1981) quienes denominan a los síntomas: baja realización personal en el trabajo, agotamiento emocional y despersonalización.

El término Burnout se empezó a utilizar a partir de 1977, tras la exposición de Maslach ante una convención de la Asociación Americana de Psicólogos, en la que conceptualizó el síndrome como el desgaste profesional de las personas que trabajan en diversos sectores de servicios humanos, siempre en contacto directo con los usuarios, especialmente personal sanitario y profesores.

Pero la extensión del burnout a otros ámbitos distintos de los asistenciales genera una gran polémica científica, ya iniciada en el mismo momento en que Maslach acuñó el término (1976) y propuso que sólo se aplicara a trabajadores insertos en el ámbito laboral que realizan su trabajo en contacto directo con personas en el seno de una organización. Así, pues, Maslach y Jackson (1981, 1982) entienden al burnout como un síndrome tridimensional caracterizado por cansancio emocional (CE), despersonalización (DP) en el trato con clientes y usuarios, y dificultad para el logro/realización personal (RP). A partir de estos componentes se elaboró el Maslach Burnout Inventory (MBI), cuyo objetivo era medir el burnout personal en las áreas de servicios humanos, evaluando dichas dimensiones por medio de tres subescalas. Esta escala se ha convertido en la más aceptada por su amplia utilización en diversos tipos de muestras. Hasta el momento, la escala ha tenido tres revisiones, en la última de las cuales se han introducido al fin las “profesiones no asistenciales” y se ha sustituido el término despersonalización por "cinismo". (Maslach, Jackson & Leiter, 1996).

La polémica, sin embargo, continúa, de ahí que encontremos todavía otras definiciones que vienen a complementar la de Maslach, por ejemplo, la de Burke (1987), que explica el burnout como un proceso de adaptacion del estrés laboral, que se caracteriza por desorientación profesional, desgaste, sentimientos de culpa por falta de éxito profesional, frialdad o distanciamiento emocional y aislamiento (Ramos & Buendía, 2001).

Dentro de la tendencia a aplicar el burnout sólo a profesiones asistenciales, Maslach y Schaufeli (1993) intentaron una ampliación del concepto aceptando diversas definiciones en función de algunas características similares, de las que destacan:

- Predominan más los síntomas mentales o conductuales que los físicos. Entre los síntomas disfóricos se señalan, el cansancio mental o emocional, fatiga y depresión; siendo el principal el Cansancio Emocional.

- Los síntomas se manifiestan en personas que no sufrían ninguna Psicopatología anteriormente.

- Se lo clasifica como un síndrome clínico-laboral.

- Se desencadena por una inadecuada adaptación al trabajo, que conlleva a una disminución del rendimiento