POLLO MARINO - SERVICIOS

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Nadie mejor que el cliente para decirnos si nuestro servicio es el ideal o no. Es por ello que surgen dos dimensiones bastante marcadas, los cuales dependen entre sí y en las cuales debemos apoyarnos para medir el servicio ideal que queremos ofrecer: Prestación y experiencia.

PRESTACIÓN VS EXPERIENCIA

La prestación y la experiencia en este ejercicio son dos conceptos que no pueden ir separados, ya que la prestación sería por lo primero que van al restaurante, en este caso a “satisfacer el hambre” y la experiencia todo lo que lo rodea.

Sin embargo, nos vamos a enfocar en la experiencia, ya que desde un comienzo la cebichería ha brindado una excelente experiencia a los clientes, a razón de ello es que no se daban abasto para atender a tanto comensal, viéndose en la necesidad de expandirse.

Lo que deseamos es brindar una experiencia de calidad, por eso decidimos optar por el restaurante de comida criolla, para enfocarnos en ese segmento de clientes que muy bien los capturaron en el comienzo.

La experiencia en el restaurante de comida criolla se va a dar desde la ubicación del local, está ubicado en una zona estratégica de Lima, luego, a la hora que llegan al local y desean estacionarse, ya sea la persona encargada de cuidar los autos o en todo caso si contamos con servicio de valet, van a ser los primero en dar la cara al cliente, por ende su trato debe ser el mejor. Cuando lleguen a la puerta la recepcionista muy amablemente les guiará a sus mesas. El mozo se presenta y les ofrece la carta, el personal es calificado, conoce su tema y tiene pasión por el servicio. El ambiente del lugar es acogedor, cómodo y están rodeados de personas de clase alta. La comida está muy bien presentada y es deliciosa al paladar. El servicio es rápido y eficiente. Se ofrecen varias opciones de bebidas. A la hora del pago, se aceptarían todos los medios de pago, para no dar ninguna incomodidad.

CONTROLES PARA MONITOREAR LA CALIDAD DEL SERVICIO

Para poder controlar la calidad del servicio del restaurante, debemos desarrollar o tener en cuenta lo siguientes puntos teniendo en consideración todo lo desarrollado anteriormente en este trabajo:[pic 3]

- Planificación

- Prevención

- Capacitación

- Control de procesos

- Planificación: Es importante diseñar la calidad y comunicar los factores que contribuyen a satisfacer los requerimientos de los clientes:

- Un plan es identificar los estándares de calidad del servicio y cómo lograrlo.

- Políticas de calidad - ¿Qué estándares se requieren?

- Definición del alcance – El nivel de planeamiento de calidad necesario

- Determinar cómo satisfacerlo

Se definen los procesos (flujos) donde se incluyan todas las actividades, desde que el cliente busca donde comer, llega al local, los atienden, pagan y se retiran, donde se describen:[pic 4]

- ¿Qué hay que hacer?

- ¿Cómo se debe de hacer?

- ¿Cómo se controlará?

Como:

- Estándares

- Directivas

- Checklists

- Guías

- Procedimientos

- Procesos(FLUJOS)

- PREVENCION: Es el conjunto de acciones que vamos a realizar en el restaurante en forma sistemática y planificada para proveer las herramientas adecuadas para que un servicio cumpla los requisitos establecidos.

Es importante porque estas herramientas:

- Aseguran que el proceso se esté siguiendo

- Incluyen todas las actividades relacionadas a satisfacer los estándares de calidad

- Como las Auditorias de la calidad ayudan a identificar las lecciones aprendidas para mejorar el rendimiento actual o de futuros proyectos

- Como la cultura del mejoramiento continuo y el Benchmarking pueden ser usados para generar ideas para el mejoramiento de la calidad

- ADMINISTRACION DE LOS RECURSOS HUMANOS: una de las características de todo servicio, es la inseparatividad por lo que las interacciones con el personal (Valet Parking, Recepcionista, Mozo, Cajero, etc.) influyen de manera importante en la forma en que los clientes perciben la calidad del servicio.

Lo que debemos conseguir es:

- Enfoque a toda la organización en el personal de contacto para apoyarlo.

- Fomente una cultura de servicio, con pasión por el mismo y por la productividad.

- Impulse valores que inspiren, den energía y guíen a los proveedores de servicios.

Por lo tanto, Las estrategias de RRHH exitosas implican:

- Contratar al personal correcto.

- Facultar al personal.

- Motivar e impulsar a su personal.

CONTROL DE PROCESOS

Monitorear los resultados de la experiencia antes, durante y después que salen del restaurante, es muy importante para determinar en negocio, cumple con los estándares de calidad figados por los propietarios.[pic 5]

Los resultados son:

- Rehacer el servicio

- Ajustar de procesos

- Entradas al control de calidad

- Resultados

- Plan de gestión de calidad

- Checklists

Herramientas:

- Inspecciones (Auditorias)

- Diagramas de Pareto (El 80% de los problemas son causados por el 20% de las causas.

- Diagramas de control (Diagramas de causa- efecto)

- Benchmarking (Resultados