PRIMER EXAMEN MARKETING - UNCP

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- Expectativas

- Percepción

- Entrega de servicio

- Comunicación externa con los clientes

- Diseños estándares de servicio orientados al cliente

- Percepción de la compañía sobre las expectativas del cliente.

Estos se pueden visualizar de mejor manera en la siguiente imagen:

[pic 4]

Entre las brechas tenemos las siguientes:

- BRECHA DEL CLIENTE

- Expectativas del cliente

Orientación inadecuada de investigación de mercados, la investigación no esta enfocada a las expectativas o un uso inadecuado de la investigación de mercados.

Falta de comunicación ascendente: no hay interacción entre la administración y los clientes, mala comunicación con el personal de trabajo

- Percepciones del cliente

- Diseños estándares de servicio enfocados al cliente

Diseño deficiente del servicio Proceso no sistematizado para el desarrollo de nuevos servicios

No se establece una relación entre el servicio y el posicionamiento

Ausencia de estándares de servicios en función al cliente

- Entrega del servicio

Deficiencias en políticas de recursos humanos.

Deficiente administración del nivel de demanda

Los clientes no llevan a cabo sus papeles

Problemas con los proveedores de servicios

- Lectura: Análisis del siguiente material – HOFFMAN, K.D et al 2007, “El comportamiento del consumidor”. En sus principios de marketing y sus mejores prácticas. 3Ra Edición Internacional Thomson Editores, México DF. Capitulo 6. pp 174-203

El comportamiento del consumidor es el proceso mediante el cual la persona o grupo de personas utilizan o disponen de bienes o servicios, para satisfacer ciertas necesidades y deseos.

- Los tres roles del consumidores

Dentro de los roles tenemos a los: Pagadores, compradores, consumidores

- El proceso de decisión de compra del consumidor

Dentro de este el consumidor al desempeñar cada uno de los roles enfrenta opciones de manera permanente, canto dinero gastar, le será de utilidad, es necesario entender estas características para desarrollar estrategias de marketing adecuado, ya que esto varía de acuerdo al entorno cultural o escala económica, por otro lado también influye el lado psicológico a este conjunto de procesos se le conoce como “conocer el mercado”

- Reconocimiento del problema

Un consumidor tendrá un problema cuando está en situación de privación o incomodidad (hambre, arreglar la llave de un caño, otro)

Si se quiere entender el comportamiento del consumidor es necesario entender de como los clientes los perciben, aprenden y toman decisiones para satisfacer sus necesidades y deseos

Dentro de las necesidades tenemos dos tipos de necesidades importantes:

La primera a la cual llamaremos rutinario: una necesidad recurrente, en algunas ocasiones este problema se vuelve tan cotidiano que aveces es pasa desapercibido como ejemplo tenemos los productos de primera necesidad.

En la segunda a la cual llamaremos necesidades latentes, si bien esta no es una necesidad primordial el usuario no sabrá que lo necesita hasta que el producto o servicio este disponible como ejemplo tenemos la telefonía, internet, correos, si bien es cierto estas necesidades no eran importantes para las personas hasta que el servicio estuvo presente.

- Búsqueda de información

La búsqueda de información se da cuando el cliente (comprador, consumidor, pagador) identifica un problema por ende empieza a buscar información de las marcas que tiene conocimiento de forma consiente (marcas permanentes) y de aquellas de las cuales no tiene conocimiento pero sabe que existen, posterior a ello se encuentran las marcas a las que no conoce y empieza a realizar el descarte de aquellas marcas, productos y servicios que no se acomoden a sus necesidades (se debe considerar que una necesidad no solo debe cubrir la funcionalidad del producto, si no también la comodidad de uso del mismo), la búsqueda de información se puede dar en las tiendas o puntos de venta de los productos como en internet, el cual se ha vuelto una gran fuente de información para la comparación de productos, incluso hay foros, cuadros comparativos de los mismos, el cual ayuda al cliente a elegir un producto o servicio que mejor se acomode a su necesidad.

- Evaluación de alternativas

Una vez el cliente tiene la información necesaria tiene mucho que ver el como utiliza la información recopilada para la toma de decisión para la compra o no del producto o servicio, si el cliente decide comprar, este hará una elección por un modelo compensatorio en el cual evaluá (precio, funcionalidad, performance entre otros), optara por el que mejor se acomode a sus necesidades sin tener o tener en muy poca en consideración el tema de aspecto o la marca del producto.

Por otro lado tenemos a los modelos no compensatorios, si bien es cierto se realiza una comparación de los modelos compensatorios aquí también es importante la estética o comodidad del producto o servicio

- Comprar

Despues de de evaluar las alternativas el cliente realiza la decisión de compra, que en productos de primera necesidad este proceso es simple y casi siempre concluye al instante sin embargo cuando se trata de productos y/o servicios de mayor costo, pese a que la decisión de compra esta tomada, el cliente puede cambiar de parecer, un ejemplo es que se dirija al punto de venta y este este agotado obligandolo a comprar un producto alternativo o a posponer la compra hasta que el producto llegue, otra de las razones es por que el cliente en el camino