Mediciones para evaluar el proceso de servicio de campo de DMI

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• Mediciones para evaluar el proceso de servicio de campo de DMI.

Diversified Manufacturing, Inc. (DMI), es una empresa que se encarga de manufacturar y distribuir una amplia variedad de equipos electrónicos, fotográficos y reprográficos a distintos centros médicos y empresas a lo largo de Estados Unidos y Europa. Para Europa utilizan una compañía complementaria que se encarga de dar soporte y distribuir sus maquinarias, mientras que para el mercado local (Estados Unidos) cuentan con 5 centros regionales desde donde se distribuyen las piezas necesarias para la reparación de alguna máquina y se brinda cualquier tipo de asistencia en los diferentes estados cubiertos por cada región.

Desde el centro regional se comunican con el técnico quien recibe la información de la ubicación y motivo de la llamada del cliente, este técnico debe encargarse de ponerse en comunicación con la persona que realizó la llamada para investigar más a fondo cuál es el problema de la máquina y revisar si tiene disponible las herramientas necesarias para solucionarlo; si cuenta con las herramientas deberá tratar de solucionar el problema lo más rápido posible para luego realizar un informe, tras terminar cada servicio deberá revisar si sobró alguna pieza, de ser así esta deberá ser enviada de inmediato a la Central en Denver donde pasará a ser parte del inventario.

• Tecnología de procesos bien definidos.
• Personal adecuado.
• Dar a conocer a los agentes cómo obtuvieron sus resultados individuales a partir de las grabaciones de llamadas que documentaron su comportamiento.
• Investigar minuciosamente los procesos de monitoreo del proveedor y determinar cuán efectivos son, tanto en los principios como en las prácticas.
• Recompensar las buenas prácticas con acciones tales como: premios a la excelencia, etc…

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