CASO DE ITIL: Industrias Textiles

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Catálogo de servicios

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DESCRIPCION DEL CATALOGO DEL SERVICIO

- PROCESOS DE NEGOCIO

Gestión Comercial y Marketing

Gestión de Producción

Gestión de contabilidad y finanzas

Gestión de logística

Gestión de RRHH

- Colocar métricas de help Desk

SLA DEL SERVICIO

Descripción General

Objetivo

Proveer al Cliente Interno la disponibilidad de un Servicio de Atención de Incidentes bajo las condiciones detalladas en el presente documento.

La entrega del servicio se iniciará en todos los casos con un requerimiento por parte del Cliente, es decir debe existir un requerimiento formal para que un especialista intervenga. Este documento clarifica las responsabilidades de ambas partes y el procedimiento para asegurar que las necesidades del Cliente son satisfechas de manera oportuna.

Procedimiento de Atención

Este Acuerdo de Servicios Gestar describe el compromiso de H+A de tener disponible y proveer los siguientes Servicios:

- Service Desk Telefónico / MSN / Correo de Nivel 1.

- Registración de Incidentes.

- Service Desk Nivel 2 con la posibilidad de asistencia On Site.

- Guardia pasiva, asistencia telefónica fuera de los horarios de atención acordados.

1- El Referente por parte de Cliente se contacta al Service Desk con el objetivo de comunicar la Incidencia a través de los siguientes canales:

- Telefónico:

Lima: 588-6932 interno 200 (Dentro de Lima)

+588-6932 interno 200 (Fuera de Lima)

- Email: ServDesk@Industriatextil.com.pe

2- El Operador del Service Desk receptará la Incidencia y entregará al Referente de Cliente el número de Ticket correspondiente para su seguimiento. En el mismo se establecerá el nivel de criticidad en función de la severidad del Incidente.

3- Service Desk Nivel 2 analizará la Incidencia y brindará solución a Cliente en función de la severidad del Ticket.

4- El Operador de Help Desk contactará al Referente de Cliente para notificar la solución de la Incidencia registrada.

Catalogo de Servicios

Los Servicios cubiertos en este Acuerdo son solo y exclusivamente los siguientes:

- Servicio de Escritorio

- Atención de incidencias

- Atención de requerimientos

Este Acuerdo NO incluye:

- Atención de Incidencias sobre procesos administrativos

- Atención de Incidencias sobre aplicativos que no se encuentren definidos dentro de esta sección (aplicaciones que no estén dentro de la organizacion).

Horarios de Atención

Se establece el siguiente horario de atención:

- Lunes a Viernes de 9:00 AM a 19:00 PM.

- Solo para Lima 7x24, fuera del horario establecido.

Cobertura

El Acuerdo contempla la presencia on site en caso de ser necesario para las siguientes ciudades:

- Lima

- Trujillo

- Tacna

- Arequipa

En los casos que no se requiera presencia on site pata atender la Incidencia o que el Cliente se encuentre fuera de las ciudades especificadas, el Cliente deberá proveer los accesos remotos correspondientes a sus respectivos entornos.

Facturación del Servicio

*agregar facturacion

Cambiar de acuerdo al serivcio

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Hacer este cuadro con el servicio

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