IMPLEMENTACIÓN DE MICROSOFT DYNAMICS CRM EN TEMEC INTERNACIONAL S.A”

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Es fundamental, para la estrategia CRM, que exista una alta integración entre los tres procesos o áreas de la organización que interactúan con los clientes. De no ser así, se generan experiencias fragmentadas donde la organización puede perder grandes oportunidades de negocios. Además de esto debe existir conectividad con todos los demás procesos o áreas de la organización de manera que la información de los clientes pueda ser compartida y conocida en toda la compañía y así tener una organización centrada en el cliente.

Por último, como se dijo anteriormente la estrategia CRM no se centra únicamente en los procesos que tienen una relación directa con el cliente, es necesario tener en cuenta todos los demás procesos de la organización pues bien sea directa o indirectamente éstos también hacen parte de la experiencia del cliente y si hay una falla o un cambio en la interacción el esfuerzo realizado por los tres principales procesos será en vano.

Tecnología 20%

Está relacionado con la infraestructura y el soporte informático. Las tecnologías de información juegan un papel central al momento de administrar las relaciones con los clientes brindando la infraestructura y el apoyo necesarios para respaldar el flujo de la información o sistema de información de la estrategia, sin embargo tener la última tecnología y los mejores sistemas de información sin articulación con los otros dos pilares lleva a costos y esfuerzos en vano. Dentro del componente tecnológico se pueden incluir todas aquellas herramientas de hardware, software, almacenamiento, y redes que soportan, procesan y transmiten información en el interior y hacia el exterior de la organización.

Estas herramientas se utilizan para cumplir con un conjunto de tareas dentro de la estrategia y se clasifican en tres grandes grupos: Operativo, Analítico y Colaborativo.

Las empresas deben seleccionar la tecnología adecuada para conducir estos procesos de mejora, entregar los datos o información suficiente y correcta a los empleados, y ser fácil de operar para evitar el rechazo por parte de los usuarios.

Hay muchos componentes tecnológicos del CRM, pero pensar en CRM exclusivamente desde un punto de vista tecnológico es un error. La mejor manera de pensar en CRM es como un proceso que ayudará a reunir a un montón de piezas de información sobre clientes, ventas, efectividad del mercadeo, la respuesta y tendencias del mercado.

¿QUÉ ES MICROSOFT DYNAMICS CRM?

Microsoft Dynamics CRM es la solución tecnológica que permite definir una estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de sus clientes, incrementando la efectividad de los empleados de ventas y servicios.

Con módulos para ventas, mercadotecnia y servicio al cliente, Microsoft Dynamics CRM le da una rápida, flexible y accesible solución que conduce a mejoras consistentes y medibles en cada proceso del negocio y le permite una relación más cercana con sus clientes que ayudará a su empresa a alcanzar nuevos niveles de rentabilidad.

Está diseñado para pequeñas y medianas empresas o departamentos de grandes compañías, de 25 a 1.000 empleados, lo que permite a las organizaciones aprovechar los beneficios de tecnologías innovadoras, dimensionadas a la medida de sus posibilidades. Microsoft Dynamics CRM concentra las funcionalidades de un conjunto de aplicaciones (bases de datos, telemarketing, herramientas de gestión, etc.) con el fin de unificar la vista y las interacciones de las empresas con sus clientes.

Es decir que facilita el manejo y la coordinación de los departamentos de ventas, servicios al cliente y marketing, optimizando y personalizando las interacciones con cada uno de ellos, a través de un canal de comunicación abierto las 24 horas del día, durante todo el año. Permite a los empleados compartir información, acelerar las ventas, identificar oportunidades y entregar un servicio al cliente personalizado y consistente a través del tiempo.

Empresas de todos los tamaños ven las ventajas de Microsoft Dynamics CRM porque les permite conquistar nuevos clientes.

ALCANCE

El proyecto de implantación de la estrategia de CRM en las áreas de mercadeo y comercial se realizará durante el primer semestre del 2016 y comprenderá lo siguiente:

• Implementación de la herramienta Microsoft Dynamics CRM

• Personalización de campos

• Creación de workflows que respondan a los procesos definidos por la compañía

• Indicadores para monitorear los procesos y soportar la toma de decisiones

• Optimización y automatización de los procesos de mercadeo y ventas

• Base de datos centralizada con la información y correspondencia de los clientes

• Capacitaciones a las personas involucradas en los procesos de mercadeo y ventas

• Capacitaciones en el manejo de la herramienta Dynamics CRM

• Capacitaciones en estrategia CRM para lograr el enfoque al cliente

• Cronograma del proyecto

ANÁLISIS FODA

FORTALEZAS

- Fácil instalación y uso.

- Segmentación o clasificación de clientes.

- Herramientas para el mercadeo, ventas y servicio al cliente.

- Incremento en las ventas gracias a las exhaustivas relaciones de los clientes.

- Integración con Microsoft Outlook y Microsoft Office, permitiendo trabajar en un ambiente familiar y productivo, sin tener que tomar entrenamientos complicados para su implementación.

- Permite identificar tendencias y generar análisis estadísticos de las actividades de los clientes.

- Genera probabilidades de venta que ayudan a tomar decisiones acertadas para incrementar las ganancias y realizar inversiones adecuadas.

- Ofrece la posibilidad de hacer búsquedas avanzadas de clientes que cumplan con determinados criterios.

- Manejo de servicios orientado a asegurar