PROCESO PARA LA CREACIÓN DE CASOS DE SOPORTE Y POLITICAS DE SERVICIO PARA MICROSOFT DYNAMICS (GP, AX, SOL, CRM y RMS)

...

- Haber aislado el problema del cliente, asegurando que el incidente no está relacionado con la adecuación o modificación efectuada en el producto.

- Después de haber efectuado el proceso anterior si el cliente continúa con el problema el Partner deberá de abrir un caso en “Partner Source”, llevando a cabo los siguientes pasos:

- Dentro de Partner Source, en el tab de “Support”, del lado izquierdo encontrará una opción llamada “Assisted Support”, dentro de esta opción seleccione “New Support Request” o bien, de un clic en “Submit a new support request”, como se muestra a continuación:

[pic 3]

- Después de la selección, se desplegará la siguiente página que lo guiará paso a paso para la creación de un nuevo requerimiento de soporte:

[pic 4]

- En la opción de “Regarding which customer?”, Seleccione de la lista el nombre del cliente que está presentando el problema, en caso de que no sea un problema con algún cliente seleccione la opción de su empresa. Después de la selección de un clic en el botón de “Next” para continuar con el proceso.

- Como se muestra en la siguiente pantalla, el proceso para crear un nuevo requerimiento de soporte consta de 3 sencillos pasos. Para comenzar deberá de seleccionar el nombre del producto con el cual el problema del cliente se relaciona y de clic en el botón de “Next”.

[pic 5]

- El segundo paso es la selección del módulo o subcategoría que se relacione con el problema del cliente y después de un clic en el botón de “Next”, como se muestra a continuación:

[pic 6]

- Por último, deberá de seleccionar adecuadamente los datos solicitados a continuación. Es de suma importancia que la selección contenga los datos exactos de la configuración debido a que las alternativas de solución están basadas en la información provista:

- La versión del producto

- El build, si es que se cuenta con el

- La base de datos con la que trabaja el sistema del cliente

- El sistema operativo en el cual se encuentra montada la aplicación

- El Lenguaje de la aplicación

- En la siguiente caja deberá de teclear una breve descripción de donde se presenta el problema, o bien el punto central del mismo. A continuación se mencionan algunos ejemplos:

- ¿Cómo se ligan dos tablas en un Query?

- El resultado del Ajuste de inventarios despliega resultados incorrectos.

- Deberá de indicar en donde ocurre el problema (un servidor, todas las estaciones de trabajo o una, o no aplica)

- Determine la severidad del incidente:

- Critical: Los sistemas del cliente se encuentran detenidos impactando completamente en el negocio del mismo.

- High: Los sistemas del cliente se encuentran parcialmente detenidos o existe una degradación importante, pero puede continuar trabajando.

- Normal: El cliente se encuentra trabajando normalmente con impactos menores que no le impiden continuar trabajando en el sistema normalmente.

- En la siguiente caja deberá de detallar el problema, describiendo paso a paso, como se presenta el problema, cuando ocurrió, si se tiene algún mensaje de error en específico, etc) y el resultado esperado; Además de incluir todos los pasos y artículos del knowledge Base utilizados para solucionar el incidente. También deberá de mencionar las condiciones generales bajo las cuales se presenta el problema (ej. Ambiente de pruebas, desarrollo o producción).

- Por último, deberá de incluir los archivos necesarios para la atención del incidente, como son logs, etc. (Si es que existen).

- Después de llenar todos los campos, deberá de dar un clic en el botón de “Submit”.

[pic 7]

[pic 8]

- Después de dar clic en el botón de “Submit”, recibirá un número de caso de soporte. Este número le servirá para poder dar seguimiento y conocer los avances del requerimiento.

- Este caso de soporte llega a la oficina regional de Microsoft, y será atendido por ingenieros especializados en el producto

- La oficina regional de Microsoft deberá de enviar una confirmación de recepción al Partner de que su incidente ya está siendo atendido.

- El ingeniero de soporte trabaja en la solución del incidente. Si se requiere mayor información, seguimiento, pruebas, etc. el ingeniero de soporte se pondrá en contacto directo con el Partner para facilitar la comunicación.

- Si el problema fue solucionado, se envía la solución con el incidente cerrado.

- El Partner al momento de recibir la solución, deberá asegurar la conformidad del cliente con respecto a ésta. El Partner podrá revisar los avances o solución del incidente a través de PartnerSource.

- Termina el proceso.

- Si el problema no pudo ser resuelto, el ingeniero de soporte, validará si cuenta con la información necesaria para poder escalar el problema. En caso de que no cuente con toda la información, deberá de requerirla al Partner antes de efectuar la escalación del incidente.

- Al momento de contar con toda la información el ingeniero de soporte, seguirá el proceso de escalación del mismo.

---------------------------------------------------------------

Apéndice A

Procedimiento para hacer consultas en Knowledge Base

- Abrir una sesión de IE tecleando lo siguiente: “https://mbs.microsoft.com/partnersource”.

- Teclear la clave y la contraseña provista en la caja de diálogo:[pic 9]

- Selecciona el tab de “Support”:

[pic 10][pic

...