Sistema de Información en Dell

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Esto ayuda a reducir las quejas de los clientes, a satisfacer las demandas de los clientes, a entregar productos de alta calidad y servicios y a incrementar el volumen de ventas (Klinker, Terrell, and Mahfouz, 2006).

Dell es capaz de discutir junto con sus clientes soluciones técnicas y proporcionar una variedad de instrumentos técnicos internos que han ahorrado tiempo al cliente y costes a la compañía.

Dell ha cumplido las necesidades y requerimientos del cliente, así como el seguimiento del cambio de las demandas y expectativas de sus clientes a través del sistema CRM. Con este sistema, el equipo de marketing de Dell es capaz de clasificar y enfocarse hacia sus potenciales clientes. Además Dell puede optimizar el intercambio de información entre departamentos. Aún más importante es el hecho de que este sistema permite que Dell tenga una relación uno-a-uno con los clientes, mejorar la satisfacción y la lealtad de los clientes, así como maximizar los beneficios de la empresa [2].

La habilidad de Dell para mejorar el servicio, retener y obtener nuevos clientes sin incrementar ningún coste será a través del sistema CRM. Basándonos en el informe de Dell, los ordenadores Dell pedidos a través de las “Páginas Premium” han ganado alrededor de 5 millones de dólares que representaron el 40% de los ingresos diarios online de Dell [7].

El sistema de CRM trae muchas ventajas a Dell, pero también tienes muchas complicaciones que Dell tuvo que afrontar la implantación del sistema CRM. El software CRM es difícilmente integrado con otros sistemas y también costoso para Dell; porque Dell necesita más recursos y gente para actualizar y ejecutar el software. Aparte de eso, los empleados de Dell necesitan mucho entrenamiento en el sistema CRM por la complejidad en el uso del mismo.

- Impacto de E-Commerce

Dell ha experimentado tremendo éxito en ventas a través del e-Commerce. En 1997, las ventas online de Dell alcanzaron 1 millón de dólares al día a través de Internet y los nuevos clientes online eran cerca del 80%. En 2000, Dell había ganado 50 millones de dólares al día (cerca de 18 billones en un año) a través de las ventas en Internet y vendió 62 billones de dólares por año en productos informáticos [8].

El beneficio clave del e-Commerce es que está completamente automatizado el proceso entero de la Compañía Dell, que es más rápido, más eficiente y más rentable. Dell no requiere de un aumento sustancial en el número de empleados, aunque el volumen de ventas está creciendo continuamente.

La factura del teléfono de Dell empezó a disminuir cuando empezó a usar e-Commerce [2].

Los beneficios clave del e-Commerce de Dell son cara a cara ponerse en contacto entre el comprador y el vendedor. El personal ofrece productos de calidad y proporciona un extraordinario servicio y soporte al cliente. Aparte de eso, Dell ha tenido éxito en reducir el nivel mínimo de inventario en la industria.

A mediados de 2006, se facturó el inventario cada 5 días, en comparación con la media de 41 días con el principal competidor de HP [8].

Como resultado, el e-Commerce tiene un menor coste en la cadena de suministro de Dell, por lo que Dell reduce los costes a los clientes de la manera que Dell puede exactamente saber qué es lo que los clientes quieren y producir el producto sin desperdiciar recursos en la producción [9].

El e-Commerce de Dell permite a los clientes personalizar el sistema de su ordenador como mezclar y combinar características de productos. Haciendo esto, Dell ganó a los 55,9 billones de dólares en 2004. British Airways es un buen ejemplo para probar que Dell es un proveedor estratégico. Dell suministra notebook y PCs a sus 25,000 usuarios de British Airways [8].

Dell ha construido una fuerte relación con sus clientes a través del E-commerce el cual ayuda al servicio de atención al cliente de Dell a solucionar las solicitudes de los clientes de forma rápida y eficiente y también aporta una amplia gama de servicios.

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Figure: Clientes que usan los productos de Dell y los ingresos de ventas

Además, el E-commerce permite a Dell llamar la atención de los medios de comunicación, otras compañías y clientes. La página web se convierte en una herramienta de comunicación para los medios de comunicación, comunicados de prensa, noticias e información la cual ha construido una unión entre los clientes, los empleados y los medios de comunicación [10].

Hay limitaciones del E-comerce, también. Dell solo puede llegar de esta forma a clientes ya establecidos. Pero para llegar a nuevos mercados o nuevos clientes debe usar otras técnicas, cómo la fuerza de la venta directa.

[1] “Computer-based supply chain management and information system integration.” [online] Available at: http://www.wiley.com/college/turban/0471073806/sc/ch10

[2] Klinker, S., Terrell, R. and Mahfouz, A. Y., 2006. Dell’s use of CRM-SCM integration to

dominate the PC market. [online] Available at: http://www.iima.org/CIIMA/12%20%20CIIMA%206-3%2087-90%20Klinker.pdf

[3] Moon, K., 2003. “Dell Computers: a leader in CRM.” [online] Available at:http://hotlinkinc.com/client/dell.htm

[4] “Dell adds Salesforce service cloud to integrated CRM offering.” [online]

Available at:

[5] “Dell Computer: refining and extending the business model with IT.” [online] Available at:www.indiana.edu/~tisj/readers/full-text/16-1%20kraemer.pdf

[6] “Dell official site: the power to do more.” [online] Available at: http://www.dell.com/

[7] “E-Business and Distributed Systems Handbook: Applications Module.

Elizabethtown.” [Onlines] Available at: http://www.amjadumar.com/main-ebhandbook.htm

[8] “IT plays important roles in Dell’s supply chain management.” [online]

Available at: http://www.iiste.org/Journals/index.php/JIEA/article/viewFile/15511/15918

[9] “Social mobility in Europe. Oxford: Oxford University.” [online] Available at: http://www.uvm.edu/pdodds/files/papers/others/2004/breen2004a.pdf

[10] “E-Commerce within Dell