Gerencia de Proyectos Actividad Semana 5 – FINAL

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Los procesos de gestión de la información y atención al cliente giran en torno a la certificación otorgada por ITIL. Adicionalmente, contamos con ingenieros certificados ITIL v3.

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Contamos con un grupo de ingenieros certificados como PMI, garantizando las mejores prácticas en la gestión de proyectos acorde a las recomendaciones del PMBoK.

Los Servicios Administrados de NEC están alineados al marco de referencia de procesos eTOM con personal altamente capacitado.[pic 5]

Nuestra certificación ISO9001:2008 obtenida en el año 2010 para servicios de telecomunicaciones y soluciones informáticas (diseño, ingeniería, comercialización, instalación, soporte técnico y subcontratación) es garantía de la excelente calidad de nuestros productos. [pic 6]

Adicionalmente, contamos con certificación ISO27000 que nos permite ofrecer las mejores prácticas recomendadas en seguridad de la información.

- OBJETIVO

- Servicios de Soporte Nivel 1 - Mesa de Ayuda (7x24):

El cliente contactará el soporte a través del HelpDesk para asistir al usuario en el uso, consultas sobre la Plataforma como servicio y portal Web de Ecopetrol externo basado en el nivel de soporte adquirido: Siete (7) días a la semana, veinticuatro (24) horas al día (7x24). Incluye los servicios de Atención a Usuarios Finales, Detección y Registro de Incidentes, Gestión de Ciclo de Vida de Incidentes y Gestión de Niveles de Servicio.

- Servicios de Soporte Nivel 2 – Soporte a Producción (5x8)

Este servicio consiste en el soporte a los usuarios finales, sus operaciones del día a día y en la administración y monitoreo de la plataforma. Este nivel de soporte asegura la restauración y corrección de la plataforma y el portal Web de Ecopetrol externo con un impacto mínimo en el negocio. Incluye los servicios de Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Gestión de Cambios, Gestión de la Configuración, Administración y Optimización de la Plataforma y Gestión de Usuarios Finales.

- SLAs

Proporcionaremos niveles de soporte de acuerdo con el Proceso de Soporte establecido. Proporcionaremos respuesta en voz o en línea y un escalamiento de prioridades con base en la severidad del problema. El personal de soporte será responsable por responder a solicitudes de asistencia técnica, soporte de solución y resolución de problemas e investigará y escalará los problemas de solución y/o producto. Los niveles de severidad de problemas se definirán de la siguiente manera:

Crítico (1): Impacto Crítico en el Negocio. La plataforma OSS NetCracker en ambiente de producción se detiene, o está tan severamente afectada, que AMX Colombia no puede continuar con la operación de su negocio. Comenzaremos a trabajar en el error del producto dentro de las dos (2) horas siguientes a la notificación de soporte técnico durante el horario laboral y participará el personal de desarrollo hasta que se logre una solución aceptable (workaround).

Mayor (2): Impacto Significativo en el Negocio. Los componentes importantes de la plataforma OSS NetCracker, en ambiente productivo, presentan algún tipo de indisponibilidad y no son compatibles con ninguna solución temporal aceptable (workaround). La plataforma OSS NetCracker está arriba, pero hay un grave impacto en la productividad del cliente y / o los niveles de servicio. Comenzaremos a trabajar en el error de la solución y/o producto dentro de las cuatro (4) horas siguientes a la notificación de soporte técnico durante el horario laboral y participará el personal de desarrollo hasta que se logre una solución aceptable (workaround).

Medio (3): Algún Impacto en el Negocio. Los componentes importantes de la plataforma OSS NetCracker, en ambiente productivo, presentan algún tipo de indisponibilidad y son compatibles con una solución temporal aceptable. O algún componente menos relevante no se encuentra disponible impidiendo la operación de alguna funcionalidad. Comenzaremos a trabajar en el error de la solución y/o producto dentro de las cuatro (24) horas siguientes a la notificación de soporte técnico durante el horario laboral y considerará una solución temporal (workaround), si es apropiado. NetCracker podrá generar mejoras para ser incluidas en las versiones posteriores de la solución y/o producto.

Menor (4): Impacto mínimo en el Negocio. AMX Colombia solicita información, mejora, documentación o aclaración relativa a los productos soportados pero no hay impacto en el funcionamiento de la plataforma. La plataforma OSS NetCracker está disponible y no hay ninguna operación del cliente afectada. A través de NetCracker, proporcionaremos una respuesta inicial con respecto a la información, documentación o aclaración solicitada por el cliente dentro de cuarenta y ocho (48) horas de la notificación de soporte técnico en horario laboral y considerará la inclusión de mejoras para una actualización posterior del producto.

- ESCALAMIENTOS

Contaremos con una estructura interna de escalamiento, así como las herramientas necesarias para detectar cuando un incidente llegue al tiempo límite de diagnóstico y/o solución.

- Escalamiento Técnico

Se realiza cuando se requiere de mayor conocimiento o expertos para resolver las incidencias. Contaremos con una estructura que asegure que los ingenieros para atención de usuarios tengan la capacitación y soporte requerido para la resolución rápida y efectiva de las fallas.

- Escalamiento Administrativo

Se realiza sobre los incidentes que rebasen el límite de tiempo de atención requerido según los acuerdos de niveles de servicio, o bien sobre incidentes de mayor criticidad para los clientes.

Contaremos con una estructura en la que se defina el escalamiento administrativo. El Coordinador Administrativo (o su equivalente) de NEC debe recibir escalamientos tales como:

- Cualquier evento que afecte clientes.

- Cualquier problema de interrelación entre el grupo que presta el servicio de soporte y cualquier otra área de NetCracker o AMX Colombia que afecte el normal flujo del subproceso de atención de incidentes.

- Y en general cualquier tipo de incidente de Alto Impacto o que no cumpla con el tiempo de atención requerido

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