AGRADECIMIENTOS AL ESTADO DE GUERRERO.

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1.-RECEPCION

1.1.-LLEGADA DEL CLIENTE A LA RECEPCIÓN

1.2.- AL INICIO DE LA RECEPCIÓN

1.3.- APERTURA DE LA ORDEN DE RECEPCIÓN

1.4.- ESTIMACIÓN DE COSTO Y TIEMPO DE ENTREGA

SECCIÓN 2

2.- CONTROL

2.1.- CONTROL DE TRABAJO DIARIO

2.2.- ESTABLECIENDO PRIORIDADES

2.3.- ASIGNACIÓN DEL TRABAJO

2.4.- AVANCE DE TRABAJO

SECCIÓN 3

3.- OPERACIÓN

3.1.- ENTENDIMIENTO DE LA ORDEN DE REPARACIÓN

3.2.- REPARACIÓN

SECCIÓN 4

4.- CONTROL DE CALIDAD

4.1.- INSPECCIÓN DE CALIDAD

SECCIÓN 5

5.- RECEPCIÓN (LA ENTREGA DE UNIDAD)

5.1.- PREPARATIVOS DE ENTREGA

5.2.- A LA LEGADA DEL CLIENTE

5.3.- A LA ENTREGA DE LA UNIDAD

5.4.-PAGO DE FACTURA

5.5.-DESPEDIDA DEL CLIENTE

CONCLUSIÓN

REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA

ANEXOS

INTRODUCCIÓN

En las condiciones actuales de nuestro mercado, en el cual cada vez la competencia es más seria y agresiva se vuelve impredecible e imperativo y se hace cada vez más difícil mantener y expandir una fuerte base de clientes a través de ganar su confianza y lealtad.

Para ganar clientes es necesario ser capaces de procurar una atención a los clientes que despierten en ellos a satisfacción y la intención de recomprar y recomendar a otros clientes.

Por esta razón, se ha propuesto un manual de atención a clientes dando las guías básicas de servicio que les permitan brindar un servicio de calidad consiente en cualquier lugar y en todo momento.

La primera sección de este documento se hablara de un marco contextual en el cual se dará a conocer una breve reseña de la historia de la organización, su giro principal y su Misión y Visión.

En el capítulo dos de marco contextual hablaremos de las definiciones de lo que es un buen servicio al cliente y la importancia de los manuales.

En el desarrollo del proyecto nos muestra que en cada sección de este nuevo manual ha sido desarrollada pensando siempre en satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes, por lo que se cada empleado debe apegarse de manera correcta a cada uno de los nuevos estándares.

Se desea que los clientes reconozcan a la empresa entre todas las demás ya que se quiere que la distingan por ser la que ofrece un servicio de excelencia, respeto y honestidad.

CAPÍTULO I

MARCO CONTEXTUAL

I.1.-ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

Nuestra historia se remonta al año de 1966 cuando se creó Autos Acapulco S.A de C.V, primer distribuidor de vehículos Nissan en la ciudad, que posteriormente evolucionaría a Nissan, bajo la convicción de atender con la máxima calidad a todos nuestros clientes, misma que nos llevaría a crecer y extender nuestro territorio a varios estados de la República Mexicana.

De esta forma y con el objetivo de continuar siendo el mejor distribuidor de vehículos, en mayo de 2015 Autos Compactos evolucionaría a lo que hoy en día es Autos Acapulco S.A. de C.V.

Autos Acapulco S.A. de C.V. cuenta al día de hoy con una amplia red de distribución en los estados de Michoacán, Guanajuato, Estado de México y Querétaro, a través de las marcas: Nissan.

Hoy en día Autos Acapulco S.A. de C.V. se ha convertido en un distribuidor de autos en México con más de 46 años de experiencia en el mercado, que cuenta con un servicio profesional y de calidad efectuado por más de 1000 colaboradores que dedican todo su tiempo para distribuir automóviles y servicios de la más alta calidad.

Nuestra misión es ser un equipo de líderes, apasionados por enriquecer la vida de sus clientes entregando servicios únicos.

Nuestra visión es trascender aportando a la humanidad un ejemplo de liderazgo supremo y reconocido, sustentado en sus valores con una visión sin límites y en equilibrio entre productividad y calidad humana.

Nuestros valores se conjugan en honestidad, amor, humildad, respeto, lealtad, disciplina, vocación por el servicio, innovación, compromiso y pasión.

En Autos Acapulco S.A. de C.V. Siempre estamos dispuestos a atenderte de la mejor manera.

I.2.-DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA.

1.2.1. GIRO PRINCIPAL DE LA EMPRESA

Autos Acapulco S.A. de C.V. tiene como giro principal, el vender autos nuevos, refacciones y servicio

1.2.2. SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

Autos Acapulco ofrece los siguientes servicios

- Venta de autos nuevos y semi-nuevos

- Venta de refacciones

- Servicio de taller

- Servicio de hojalatería y pintura

1.2.3. UBICACIÓN

Avenida Morelos Esq. Dr. Miguel Silva, Zona Industrial

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1.3. MISIÓN

Misión: Ser una empresa líder y rentable en nuestra región en la venta de vehículos, refacciones y servicios de la marca Nissan, satisfaciendo las necesidades y gustos de nuestros clientes, con una atención y un servicio con personal altamente calificado. Promover el desarrollo regional en nuestra zona de influencia

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