Actitud y técnicas de comunicación.

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Limitar el tiempo que hablamos

Hay un tiempo de 30 segundo en el que el cliente presta atención , en ese momento debemos venderle el producto , pero también debemos conocer sus necesidades y especificaciones.

Evitar la tendencia de pensar en que diremos

En el momento que el cliente nos expresa sus necesidades debemos prestarle extrema atención para poder saber que responderles , ya que si nos distraemos pensando en que responderemos podemos perder información importantes.

Escuchar el punto de vista del cliente

El punto de vista que mas importa es la de clientes , por eso hay que tener una mente muy abierta a sus gustos y necesidades.

Repetir los comentarios del cliente

Es importante repetir palabras que dijeron los clientes en nuestras respuestas ya que eso les da la seguridad de que han sido escuchados.

Preguntar de forma refleja

Como el punto anterior debes usar los mismos conceptos en la hora de preguntar ya que eso puede ayudar a que el cliente sepa que le prestaron atención.

importancia al dialogar

Características de la escucha

Escuchar de forma compartida

Aunque en una venta se supone que el que pregunta es el vendedor, a nadie le gusta sentirse como en un interrogatorio, si escuchamos de esta manera transformamos el monologo en una conversación.

Empatía

Mientras estamos con el cliente nos ponemos de su parte, es decir nos ponemos en su lugar, así conseguimos observar la realidad desde su punto de vista, esto fulmina las defensas que pudieran estar entorpeciendo la comunicación.

Técnicas en atención al cliente

La acogida

Es importante ofrecer una cálida acogida al cliente, en esta fase seguimos las siguientes etapas: recepción, saludo, presentación y puesta a disposición.

La indagación

A veces, el cliente sabe lo que quiere y lo manifiesta abiertamente, otras veces esta un poco perdido, no está seguro de lo que busca y necesita nuestro asesoramiento para ayudarle a definir sus necesidades.

Debemos realizar preguntas con tono positivo que permitan aclarar su posición al cliente. Debemos evitar no darles la razón o decir que están equivocados, esto significaría ponerlos a la defensiva.

La presentación

En esta fase hacemos el despliegue de la oferta que consideramos adecuada para las necesidades del cliente, escuchamos sus comentarios y respondemos a sus preguntas.

Persuasión

Es el momento clave, pues en este momento hacemos uso de todos nuestros resursos para convencer, salvar los obstáculos y facilitar la toma de decisión del cliente.

El cierre

Una vez que el cliente muestra su aquiescencia de manera más o menos directa, no debemos esperar más, hay que buscar el compromiso definitivo.

La despedida

Debe ser cordial, es una ocasión para fidelizar al cliente, nos despedimos esperando verle nuevamente, y nos podemos de nuevo a su disposición para cualquier otra necesidad de productos o servicios que puedan satisfacerle.

Por tanto, actitud positiva y establecimiento de vinculación para posteriores ocasiones.