Actividad de Aprendizaje unidad 1 - Fundamentos y Vocabulario ISO 9000

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Proceso

Problema Identificado Como Recurrente

Aplicación Ciclo PHVA

Gestión de Garantías

No hay un control de los seriales de los equipos vendidos para el manejo de garantías

PLANEAR

- Solicitar al proveedor de los equipos listado con los seriales de los mismos

- Establecer control sobre los seriales de los equipos vendidos a los clientes por medio de un sistema de información

- Tener una herramienta de consulta para evitar búsquedas manuales en documentos

- Documentar los tiempos de garantía de los equipos

- Documentar toda la información relativa a los proyectos

- Acceso a los contratos, con lo cual se tendrá la información exacta de los proyectos, incluyendo que adquirió el cliente, bajo qué condiciones, acuerdos de niveles de servicio y demás información relevante

- Establecer el procedimiento a seguir para las solicitudes de garantías (ya sea que la garantía se deba tramitar con el fabricante, con el proveedor o se deba asumir de manera interna)

- Tener una agenda con los datos actualizados de los fabricantes y proveedores, esto para poder agilizar los procesos de garantía y no perder tiempo buscando información de contacto

HACER:

- Implementar el sistema de información que permita tener trazabilidad de los proyectos

- Alimentar el sistema de información con los datos referentes a cada proyecto, incluyendo contratos, manejo de garantías, mantenimientos, etc.

- No recibir mercancía (equipos) si no llegan con el respectivo listado de seriales, y documentos legales correspondientes

- Crear el manual de procedimiento de garantías

- Socializar al personal relevante el manual de procedimiento de garantías

- Formación y entrenamiento del personal

- Hacer seguimiento a las garantías que se encuentren en trámite

- Establecer tiempos máximos para atención de garantías y dentro de lo posible no exceder dichos tiempos, y en caso de hacerlo, documentar las razones de ello

- Asignar responsables para este proceso

VERIFICAR:

- Hacer seguimiento de los indicadores de soporte

- Los responsables de este proceso deben validar que la información de los proyectos se encuentre completa

- Revisar que no se excedan los tiempos de solución para la atención de las garantías

- Realizar encuestas de satisfacción del cliente

- Validar que se pueda acceder a la información de los proyectos de manera ágil y en cualquier momento, en caso de no ser así, establecer por qué y generar las estrategias de corrección respectivas

ACTUAR:

- Si se presentan indicadores con bajo nivel, tomar las medidas necesarias para que esto no se siga presentando

- Implementar medidas para generar transversalidad del conocimiento

- De ser necesario recapacitar al personal

- De ser necesario cambiar el personal responsable

- De ser necesario cambiar de proveedores o fabricantes

- Revisar periódicamente los manuales de procedimientos

d. Establezca mínimo dos (2) conclusiones de su aprendizaje luego del desarrollo de la temática “FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO ISO 9000”.

Conclusión 1: La Alta Dirección debe ser consciente de la importancia de contar con un Sistema de Gestión de Calidad

Conclusión 2: Al aplicar el ciclo PHVA es posible identificar las causas probables de los problemas que se estén presentando en los diferentes procesos de la empresa y generar posibles planes de acción

Conclusión 3: Al aplicar el ciclo PHVA es posible establecer actividades tendientes a identificar, controlar y hacer seguimiento de los productos y/o servicios prestados por la empresa

Conclusión 4: El ciclo PHVA nos ayuda a mejorar el nivel de calidad de los procesos

Conclusión 5: Si se tiene claridad de los diferentes procesos de la empresa y sus respectivos procedimientos, se pueden generar estrategias para disminuir los costos de operación