Análisis del sector BPO

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Colombia no ha sido ajeno a este interés, pues cuenta con un potencial para desenvolverse en esta nueva opción que lleva a alcanzar el incremento en la productividad. No obstante, se han encontrado ciertos límites en términos conceptuales y prácticos para el desarrollo de esta temática, debido a que la academia Colombiana no cuenta con información actualizada que le permita comprender el panorama o estado actual del concepto de BUSINESS PROCESS OUTSOURCING (BPO) ni tampoco de los avances que tiene sobre el Outsourcing tradicional en Colombia, dado que la actualización del concepto en el marco empresarial se ha focalizado y desarrollado por medio de consultores internacionales. El surgimiento de las empresas BPO se da entonces, como una evolución del tradicional concepto de “Outsourcing” en cuyo marco es usual pensar que la única finalidad es la disminución de costos, bajo el paradigma de que debe sólo tercerizarse aquellas labores que no forman parte del “core” del negocio. Sin embargo, los niveles de desarrollo de la función de negocio BPO en la actualidad, apuntan a que las empresas piensen en la tercerización de procesos importantes de su cadena de valor, contratando empresas BPO altamente especializadas, que ayudan a construir valor y resultados sobresalientes para el negocio. En la ilustración que se muestra a continuación, se puede ver de manera global la transición del Outsourcing al BPO.

El Outsourcing es una práctica que data desde el inicio de la era moderna. Este concepto no es nuevo, ya que muchas compañías competitivas lo realizaban como una estrategia de negocios. Al inicio de la era postindustrial, se inicia la competencia en los mercados globales.

Después de la Segunda Guerra Mundial, las empresas trataron de concentrar en sí mismas la mayor cantidad posible de actividades, para no tener que depender de los proveedores. Sin embargo, esta estrategia que en principio resultara efectiva, fue haciéndose obsoleta con el desarrollo de la tecnología, ya que nunca los departamentos de una empresa podían mantenerse tan actualizados y competitivos como lo hacían las agencias independientes especializadas en un área.

El concepto de Outsourcing comienza a ganar credibilidad al inicio de la década de los 70's enfocado, sobre todo, a las áreas de información tecnológica en las empresas. Las primeras empresas en implementar modelos de Outsourcing fueron gigantes como EDS, Arthur Anderson, Pricewaterhouse Coopers y otros. El Outsourcing es un término creado en 1980 para describir la creciente tendencia de grandes compañías que estaban transfiriendo sus sistemas de información a proveedores.

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- Portafolio de Productos y Servicios

En Colombia, el sector de BPO&O presenta una clasificación de acuerdo a tres tipos de servicios: ITO (Information Technology Outsourcing), BPO (Business Process Outsourcing) y KPO (Knowledge Process Outsourcing). Los servicios se ofrecen a clientes en el país o en el exterior.

- BPO- Business Process Outsourcing o Tercerización de Procesos de Negocio: delegación de uno o más procesos de negocio intensivos en el uso de Tecnologías de la Información a un proveedor externo que administra los procesos seleccionados basándose en métricas definidas y medibles. Estos procesos se dividen en: Procesos de Front Office y Procesos de Back Office.

- ITO - Information Technology Outsourcing o Tercerización de Servicios de Tecnología de la Información: delegación a un proveedor externo de uno o más procesos de negocio relacionados con las tecnologías de información, sistemas de información y plataformas tecnológicas, cuyo modelo de prestación esté basado en la modalidad del cobro por servicio.

- KPO - Knowledge Process Outsourcing o Tercerización de Procesos de Conocimiento: delegación a un proveedor externo de una o más actividades o procesos de negocio intensivos en manejo de conocimiento y cuyo modelo de negocios esté basado en el cobro por demanda de acuerdo con el servicio prestado.

Para todos los segmentos quedan excluidos los servicios de consultoría al tratarse de necesidades puntuales y no de tercerización de servicios. (Productiva, 2012)

- Cadena Productiva

Al ver el cambio tecnológico producido en el mundo han generado profundos efectos sobre las estructuras productivas nacionales y el desarrollo de nuevas caracterizaciones sectoriales un hecho reconocido que en su proceso de desarrollo, las economías pasan de estar basadas en el sector primario a afirmarse en el sector secundario y, eventualmente, a ser mucho más intensivas en su sector terciario. Estos servicios pueden diferenciarse entre Outsourcing (trasladar la ejecución y control de componentes del proceso productivo, en este caso usualmente servicios) y Offshoring (trasladar el desarrollo de la actividad, pero no como un producto terminado o co-producto, sino como un componente integral del proceso productivo). El segmento de actividades BPO suele dividirse a su vez en tres categorías:

CRM (Administración de Relaciones con el cliente): Mercadeo Ventas Contact Centers Call Centers.

ERM (Administración de Recursos Empresariales): Finanzas Financiamiento Contabilidad Administración de la cadena de dotaciones, logística y proveedores Administración de documentos y archivística.

HRM (Administración de Recursos Humanos): Entrenamiento Reclutamiento Administración de talento Administración de nómina.

En el sector BPO se han identificado las siguientes ocupaciones de alta demanda:

- Supervisores, Empleados de Información y Servicio al Cliente

- Auxiliares de Información y Servicio al Cliente

- Técnicos de Sistemas

- Vendedores de Ventas Técnicas

- Vendedores de Ventas no Técnicas

- Mercaderistas e Impulsadores

- Gremios

Los Gremios cumplen un papel importante como voceros y canal para el desarrollo de programas de formación y capacitación, puesta en marcha de acciones para la internacionalización de las empresas y de innovación y valor agregado de los servicios ofrecidos. Lideran acciones de diálogo e integración entre los grupos de interés y las organizaciones aliadas del sector. El involucramiento con estos grupos de interés ayuda a las empresas a abordar su responsabilidad social