CURSO: SISTEMAS INTEGRALES DE GESTION

...

4.3. Enfoque al cliente

El enfoque al cliente es el primer principio en el que se basa el sistema de gestión de Calidad en ISO 9001. La Política de Calidad, los Objetivos de Calidad, están definidos y fijados siguiendo el principio básico del enfoque al cliente.

Enfoque al cliente como guía del Sistema de Gestión de CalidadUna de las metas principales del sistema de calidad es la satisfacción de los clientes, cubrir sus expectativas, sus necesidades, las cuales tienen que ver son sus creencias, estilo de vida y sus valores. La fijación de objetivos y estrategias tienen al cliente como referencia más importante.

Las empresas diseñan y elaboran un producto, prestan servicios, todo ello dirigido a sus clientes, actuales y futuros, y la venta de ese producto o servicio le reporta un margen de beneficio. Este es en resumen un planteamiento simplista de la relación empresa - cliente.

Que se debería encontrar en el sistema integrado

- Deben existir mecanismos para asegurar que los requisitos del cliente se determinan. Normalmente, las identificaciones de estos requisitos están cubiertas por la metodología desarrollada bajo el paraguas de la determinación de los requisitos relacionados con el producto.

- La misma forma, deben existir métodos de trabajo para cumplir los requisitos de los clientes.

- La alta dirección debe asegurarse del cumplimiento de los requisitos de los clientes, cuestión que se suele justificar por la implicación directa de la misma con el sistema integrado de gestión.

Posesos usualmente relacionados con este requisito

- Desde el punto de vista operativo, se puede aludir a todos aquellos procesos en los que se tiene contacto con el cliente y en donde, de una manera u otra, se determinan los requisitos actuales o futuros de los clientes.

-

Algunnos ejemplos pueden ser

- Diseño y desarrollo de nuevos productos

- Comercializacion de productos y servicios

- Gestion de quejas y reclamos de clientes

- Realizacion de estudios de mercadeo

Carencias mas habituales

- Las exigencias de este apartado de la norma ISO 9001 son cubiertas por las practicas desarrolladaas para cumplir con otros requisitos. Por ello, no son frecuentes las carencias relacionadas con este apartado de la norma.

Recomendaciones practicas

- El hecho de que este aparato de la norma se apoye en otros hace que en ocaciones se infravalore su importancia, y esta es crucial para cualquier organización, pues toda entidad que desee tener éxito debe enfocarse a sus clientes.

- El enfoque al cliente no solo se enfoca en determinar sus requsitos y cumplirlos como exige lla norma, sino que deberia ir mas alla, analizando posibles necesidades presentes y futuras de los clientes.

- Todas las aacciones que la organización relaice para aceptar las expectativas presentes y futuras de los clientes y otras partes interesadas estariasn en la orbita del enfoque al cliente.

- Los clientes de una organización pueden ser externos e internos.

Anecdotarios

Al comparar una vivienda tuve que vincular a una identidad conn un prestamo hipotecario y algun que otro producto asociado ( targetas, compra de valores, seguros).

Pero por el tiempo y por divversas circuntancias, mi volumen de operaciones fue disminuyendo pocoa poco. Estaba expectante por comprobar si algun gestor de la entidad percibia que esa relacion comercial se apagaba y habia algun tipo de reaccion en el interno de reactivar la relacion comercial.

Al hilo de esta anécdota, es interezante recordar que el costo de captar un nuevo cliente es muy superior ( se dice que hasta cinco veces mas) al que supone mantener uno ya vinculado.

4.4. objetivos y programas

Este apartado alude a los objetivos de la calidad, de los objetivos, metas y programas ambientales, y los objetivos y programas de la seguridad y salud en el trabajo conforme a las normas de referencia. Este elemento, denominado “objetivo de mejora”

Que se deberia encontrar en el sistema integrado de gestion

- Debe exixtir un proceso para la gestion de los objetivos de mejora. Lo habitual es encontrarlo descrito en el manual del sistema integrado de gestion.

- Puesto que el objetivo de mejora es un reto, es necesario poner en marcha programas para alcazar los objetivos de mejora propustos. Cada objetivo contiene:

- La descripcion del objetivo de mejora

- Un indicador que lo acompaña y que sirve para cuantificar el grado de consecucion del objetivo en cuestion y de las distintas acciones.

- Las actividades o acciones ( denominadas “metas” en iso 14001 a desplegar para poder alcanzar el objetivo.

- Deveria estar especificada la prioridad de realizacion del seguimiento, quien es el responsable de ellos y, por supuesto, evidencias del desarrollo de los planes de accion y del seguimiento establecido.

- Deberia existir objetivos de mejora para las tres areas ( calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo), definido independiente o como objetivo de mejora integrados.

- Por ultimo, los objetivos de mejora y sus programas o planes de accion deben comunicarsen al personal afectado de las areas responsables de su concecucion.

Proceso usualmente relacionado con esterequisito

- Planificacion y seguimientos de objetivo de mejora.

- Revision del sistema

Carencias mas habituales

- El objetivo planeado no supone una mejora significativa, no hay reto que implique un esfuerzo para lograrlo.

- Se define el objetivo pero no un plan de acción asociado, o dicho plan es incompleto( por ejem, no se han establecido plazoz para la ejecución de las acciones).

- El objetico no se ha definido de forma dedible.

- Se define como objetivo de mejora un requisito- legal, de norma o contractual que