ENSAYO: FAN EXPERIENCE

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También, se analiza la comida en los estadios. En Stamford Bridge la comida depende de la suite en la que estés ubicado. El hospitality service es un punto muy alto de este estadio. Dependiendo de la suite en la que estés y dependiendo el restaurante te ofrecen un menú. Son restaurantes muy elegantes y otros muy simples pero con la mejor calidad e higiene, un servicio para poder disfrutar más tu comida y el partido. Para acceder a los menús y planear tu comida puedes descargarte la app Chelsea Hospitality donde te detallan la comida, las bebidas, los vinos y cada plato que tienen en la carta. Hay la opción de comprar membresías de Hospitality anuales o por partido, todo esto en la página oficial del club. En el Allianz Arena, existen varias tiendas de snacks como también varios restaurantes donde la gastronomía es muy buena y tiene una excelente higiene, además de lo que puedes hacer tus pedidos desde tu casa vía online o llamando, así la entrega es más rápida y de mejor manera. Con varios “Els Casals Blaus” el Villarreal amplió la zona de los palcos privados, dotando El Madrigal de 27 nuevos 'casals'. Situados en la parte superior del Fondo Norte, los 27 Casals Blaus se dividen en tres modalidades con 22, 23 y 17 personas. Al igual que los Casals Grocs, cuentan con climatización, televisión con retransmisión simultánea del encuentro, servicio de catering, butacas individuales y acceso independiente. Otro sitio de comidas es el restaurante “Entrelíneas”, el restaurante de El Madrigal es uno de los sitios más bonitos del estadio y está disponible para eventos particulares. Las tiendas es otro touch point, se debe analizar si hay o no tiendas para que los equipos comercializen sus productos oficiales. En Stamford Bridge hay tres diferentes tiendas del club. La principal es la Chelsea Megastore ubicada en las afueras de Stamford Bridge, la otra tienda ubicada en Kingston, Londres y la tercera es el Stadium Tour and Museum donde puedes pagar un tour por el estadio y además comprar diferentes productos del Chelsea. La Chelsea Megastore tiene alrededor de 12 500 pies2 es decir aproximadamente 1.1 km2 de superficie. El equipo también comercializa sus productos oficiales mediante su página web. El Bayern cuenta con varias tiendas ubicadas en el estadio Allianz Arena y otras independientes fuera del estadio. El club en estas tiendas maneja sus productos oficiales y todo tipo de accesorios, todo es de calidad y diseñados para sus clientes. La tienda del Villarreal con más de 200 metros de exposición e inaugurada en 2014, es la más importante de sus tiendas. Ubicada en pleno corazón de la localidad, cuenta con el catálogo de prendas del Villarreal CF, además de pósters, banderas, bufandas, recuerdos y un sinfín de merchandising del club. Los servicios ofrecidos en el estadio es el noveno touch point. Stamford Bridge es un estadio de primera, cuenta con unas instalaciones muy buenas y de primera calidad. Los baños son nítidos, hay varias personas del personal encargadas de ello, además los parqueaderos de bicicletas y vehículos son amplios y buenos a pesar de que el club pide a sus fans que no vayan en carros para evitar tráfico y accidentes. Todas las gradas tienen pasamanos, hay suites adaptadas para discapacitados y tiene todas las señalizaciones necesarias y tienen mucho personal encargado del servicio para que la experiencia sea perfecta y quieras volver al Stamford Bridge. Además cuenta con un spa, sala de conciertos, bares, cafeterías. Hotel 5 estrellas y demás. El Allianz Arena tiene un excelente servicio higiénico lo están limpiando constantemente incluso durante los eventos que se realizan. En las afueras del estadio hay un parqueaderos amplios. Cuenta con varios ascensores para cada planta del establecimiento. El Villarreal también ofrece parqueaderos, buenos restaurantes y baños limpios y bien cuidados como la mayoría de estadios europeos. Finalmente, y el último touch point, es el Feedback, y trata de qué hacen los clubes para recibir comentarios y sugerencias de sus aficionados para mejorar y brindar una mejor experiencia. El Chelsea siempre busca dar el mejor servicio, por el cual pagaste, y te sugieren después de asistir al estadio escribir a customer.services@chelseafc.com o enviar cartas a Customer Services Chelsea Football Club Stamford Bridge Fulham Road London SW6 1HS. Para que puedas dar sugerencias u observaciones al equipo de lo que se debe mejorar o no. En la página web del club se crearon foros de los fans donde pueden hablar acerca de temas específicos del Fan Experience y discuten lo que quisieran mejorar. El Bayern y el Villarreal también abren sus páginas oficiales con encuestas y preguntas para los aficionados acerca de qué mejorar para poder brindar el mejor de los servicios.

En conclusión, el Fan Experience de un estadio debe medirse con los parámetros (touch points) específicos para poder analizar qué tan buena es la experiencia de asistir al estadio y que tan satisfecho sale el cliente. En los touch points analizados hemos visto que tienen muchas cosas en común, tal vez por ser europeos, y manejan sus páginas oficiales muy bien y la mayoría de trámites se hacen mediante internet. Los 3 estadios tienen infraestructuras grandiosas, cuentan con señalizaciones y entradas muy buenas para que se facilite todos los procesos de entrada, salida, ubicación, etc. Entonces para finalizar, los equipos deben trabajar mucho es estos diez puntos, fortalecerlos y tratar de dar a los fanáticos la mejor experiencia para que sigan asistiendo al estadio, comprando productos, invirtiendo en mí y la relación con los clientes sea una relación de alto valor y que siempre sienta satisfacción y comodidad al asistir al estadio.

Referencias:

“Chelsea”, Internet: Chelseafc.com. Acceso: 16/11/2015

“FC Bayern”, Internet: fcbayern.de. Acceso: 18/11/2015

“Villarreal”, Internet: villarrealcf.es. Acceso: 18/11/2015