FACULTAD DE INGENIERIA PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

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El enfoque miope[3]en el que pueden recaer muchas empresas invirtiendorecursos para lograr su meta (ganar dinero) orientándose en las características excepcionales de su producto estrella, fruto de lo que al parecer de los altos directivos sería un éxito. Esta orientación desde el producto en sí y no desde las necesidades del cliente es errada debido a que no es correcto conceptualizar al cliente como entrada dedinero, pero si considerarlo como parte importante de larelación de intercambio con beneficio mutuo.[4]

La sede norte de la empresa Colombia telecomunicaciones S.A movistar de la ciudad de SantaMarta manifiestautilizar diferentes medios de comunicación para acercarse a sus clientes, cómo la asesoría vía telefónica, correo electrónico ymensajes de texto además promociona sus servicios a través de internet, prensa, radio y televisión considerando que estas actividades permiten mantener contacto con sus clientes.Debido a las crecientes quejas, reclamos y peticiones por parte de los usuarios,esta sede se ha preocupado por estar a la vanguardia en tecnología y por mejorar la calidad de los productos y servicios que ofrece.Las instalaciones de esta sede cuentan con tecnología nueva, maquinas automatizadas, grandes pantallas que permiten la visualización de promociones, vitrinas con sus productos exhibidos y personal de venta que promociona adecuadamente sus productos.

Todo parece indicar que la sede norte de la empresa Colombia telecomunicaciones S.A movistar de la ciudad de Santa Martaestá encaminando sus esfuerzos en el producto y no en las necesidades del mercado siendo miope al dejar a un lado la importancia que tiene el establecer una estrecha relación con sus clientes, conocer sus percepciones, expectativas deseos y gustos.

Actualmentela sede norte de la empresa Colombia telecomunicaciones S.A movistar de la ciudad de Santa Marta no cuenta con una estrategia adecuada de fidelización de clientes,además la información que estos le suministran a diario no está siendo administrada de la mejor forma,limitándose a recibir las solicitudes una tras otra sin preocuparse de lleno por sus clientes, sólo hasta que por diversos motivos estos deciden retirarse emergiendo al tiempo la preocupación por su fidelización cuando seguramente con una previa investigación de los clientes y un amplio estudio de las relaciones con ellos, muchos de estos PQ&R hubiesen sido evitados al Atenderde antemano las posibles inconsistencias que impidieron satisfacer adecuadamente las necesidades de estosusuarios.

La administración de las relaciones con los clientes, en inglés Customer relationshipmanagement o CRM, busca desarrollar programas para atraer, retener, recuperar clientes, así como para crear la lealtad de estos hacia la marca y la empresa, a través del tiempo.

Para la creación de lealtad de los clientes, la empresa debe buscar aumentar la satisfacción de los mismos. Esto requiere un conocimiento previo del mercado para lo cual el uso de almacenes de datos constituye una importante herramienta del CRM.[5]

Partiendo de la relación que tiene un plan de CRM con la fidelización de clientes y la ausencia de estrategias de es este tipo en la sede norte de la empresa en estudio nace el siguiente interrogante, ¿Cómo fidelizar clientes a través de un plan de CRM en la sede norte de la empresa Colombia telecomunicaciones S.A. – movistar Santa Marta?

ANTECEDENTES

No es habitual hacer referencia a autores como Mc Garry que ya en los años 50 incorporó, entre las actividades básicas del marketing la que denominó “función contractual”, que consistía en “construir una estructura para las actividades de cooperación entre los diferentes actores de marketing”(Citado por SHETH, J.N. y PARVATIYAR, A. (2000): Handbook of Relationship Marketing. ThousandOaks, California: SagePublications, pp. 11)

Según Kotler Cámara“El marketing hace visible a la organización ante los clientes y consumidores. Su actividad más importante es generar un intercambio entre el cliente y el productor buscando la satisfacción de ambas partes”. Y Kotler y Amstrong, 1998, p.4El marketing “es un proceso social y administrativo por medio del cual los individuos y los grupos obtienen lo que necesitan y desean mediante la creación y el intercambio de productos y valores con otros” citados en la tesis“La Gestión De Relaciones Con Clientes (CRM) Como Estrategia De Negocio: Desarrollo De Un Modelo De Éxito Y Análisis Empírico En El Sector Hotelero Español” de AURORA GARRIDO MORENO. (http://riuma.uma.es/xmlui/bitstream/handle/10630/4606/TDR_GARRIDO_MORENO.pdf?sequence=6)

Angélica Orozco Giraldo en su tesis “Propuesta Estratégica De CRM Para Los Comerciantes De Insumos Del Sector De La Construcción Caso Camacol Regional Caldas”Establece quela lealtad del cliente es cada día más difícil de obtener. El cliente se volatiza con facilidad. En este entorno es fundamental revisar el grado de vinculación de nuestro cliente a nuestra empresa y ser capaces de mantenerlo fiel a nuestro lado. (http://www.bdigital.unal.edu.co/1965/1/angelicamariaorozcogiraldo.2009.pdf)

Francisco Benjamín Cobo Quesada en su tesis “Las implicaciones estratégicas del marketing relacional: fidelización y mercados ampliados”Platea la orientación al mercado tiene una justificación económica, ya queinfluye en el sostenimiento de una ventaja competitiva, especialmenteen términos de diferenciación, según los resultados empíricos de NAVER, J., y SLATER, S., «TheEffect of a MarketOrientationon Business Profitability», en Journal of Marketing, 54/4 (1990) 20-35. (http://www.rcumariacristina.com/wp-content/uploads/2010/12/H-FRANCISCO-BENJAMIN.pdf)

SEGUNDA TESIS

“ANÁLISIS DEL MODELO DE NEGOCIOS C.R.M. (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT), EN LAS EMPRESAS COMERCIALES DE LA CIUDAD DE PORTOVIEJO Y SU INCIDENCIA EN LA GESTION Y RELACION CON LOS CLIENTES”

Fase II

Revisión por Aspectos de Conformación de la Tesis y de Competencias Investigativas.

Al realizar la revisión por aspectos de conformación de la tesis y competencia investigativas, se observó que en este trabajo de investigación se aplicaron y utilizaron técnicas y procedimientos que tienen que ver con los métodos científicos inductivo y deductivo.

Con respecto a la redacción,este trabajo está muy bien estructurado y organizado mostrando un buen uso de la ortografía, la gramática, la sintaxis, y una buenacohesión textual, resultando la fácil comprensión de los conceptos y temas tratados en el mismo, de