IV. ESTRUCTURACIÓN DE UN ENCUENTRO DE SERVICIOS: MATRIZ PARA EL DISEÑO DEL SISTEMA DE SERVICIOS..

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Los diagramas de flujo son considerados un plano de los servicios, ya que establecen diferencias entre los aspectos del servicio que tiene mucho contacto con el cliente y las actividades que no puede ver. Esta diferencia se marca con una línea de visibilidad en el diagrama de flujo.

Este es un ejemplo de un taller de automóviles. Cada actividad muestra un encuentro típico de servicios y es anotado en el diagrama de flujo, cada diagrama muestra niveles para mostrar mejor cual entidad control alas actividades. En el plano básico se describen características del diseño del servicio, pero no se muestra como lograr que el proceso se ajuste al diseño, para esto tendríamos que aplicar poka-yokes; que es un procedimiento que impide que los errores inevitables se conviertan en un defecto del servicio. Los poka-yokes (traducido al japonés es, mas o menos) son comunes en las fabricas.

[pic 3]

Los poka-yokes también se pueden aplicar a los servicios y se pueden clasificar como:

- Métodos de aviso.

- Métodos de contacto físico o visual

- Tres t: Tarea que se realiza, Trato dado al cliente, características Tangibles.

A diferencia de los poka-yokes de manufactura, los de servicio muchas veces se aplican para evitar las fallas en acciones del cliente y el trabajador de servicio. Algunos ejemplos serian:

- Barras para medir estatura en parques de diversión.

- Las cadenas para configurar líneas de espera

- Los sistemas de tome un numero

- Las llamadas para recordar citas.[pic 4]

Este procedimiento no puede garantizar el grado de protección contra errores tanto como en una fabrica, pero si puede reducir estos errores en muchas situaciones de servicios.