La comunicación de los líderes aplicada en el video Undercover Boss- White Castle

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De lo anterior se deduce que para tener una comunicación efectiva, los líderes deben practicar el arte de la persuasión, pues los empleados no desean saber qué hacer sino por qué deben hacerlo. Como lo expone Daft (2006), “la persuasión es un valioso proceso de comunicación que los individuos usan para dirigir a otros hacia una solución o un compromiso compartido” (pág. 364). Así, el líder que actúa como campeón de la comunicación se comunica con facilidad y frecuencia con otros miembros de la organización, y los persuade para cumplir efectivamente con los objetivos trazados. Precisamente cuando Dave tomó la decisión de encubrirse en su empresa, tenía la intención de convertirse en un campeón de la comunicación, pues deseaba persuadir a sus empleados para dirigirlos hacia un compromiso compartido. También, deseaba tener una comunicación más activa y frecuente con sus trabajadores, para tomar decisiones en torno a ellos que los permeara a cumplir los objetivos trazados. Para lograr este objetivo, los líderes pueden implementar cuatro pasos fundamentales, que se presentan a continuación.

El primero consiste en establecer su credibilidad, la cual se basa en el conocimiento, la experiencia y la relación con los demás. Si un líder toma decisiones bien informadas y sólidas, y establece buenas relaciones que demuestren el interés que tienen sobre los demás, entonces los seguidores confiarán en su experiencia y sus acciones. Durante la experiencia, Dave conoció mejor a varios de sus empleados, con los que construyó excelentes relaciones. Con cada empleado mostró un gran interés, al tomar decisiones que mejoraran su calidad de vida y su desempeño laboral. Por ejemplo, a Joe le ayudó con su hijo y le asignó un mejor puesto, a Donna le expresó consejos de salud y le ofreció un trabajo diferente, y así con los demás. Al realizar estas acciones y hacerlas públicas en la compañía, los demás empleados pudieron darse cuenta que su líder estaba interesado en ellos y tenía como intención un mayor acercamiento para construir mejores relaciones, lo que probablemente permitió que creyeran más en él y en su labor.

El segundo se basa en construir metas sobre un terreno común, es decir, expresar a los trabajadores cómo lo que les está solicitando beneficiará a los dos partes. En general, cuando las personas ven cómo el hacer algo les producirá un beneficio personal, se esfuerzan por hacerlo más rápido. El tercer paso es lograr que su posición le resulte atractiva a los demás. Esto se basa en que los líderes deben recurrir a la imaginación de sus seguidores, atrayéndolos así en el ámbito emocional e inspirándolos para que consigan excelentes resultados. No sólo debe presentar datos y hechos, sino que debe recurrir a metáforas o relatos que expresen efectivamente sus mensajes. Por último, el cuarto paso es conectarse en el plano emocional. Los líderes deben tener la capacidad de detectar las emociones de otros y comprenderlas para tomar decisiones que influyan en ellos en un sentido positivo (inteligencia emocional). Precisamente esto pretendía Dave al encubrirse como un empleado más en la compañía; acercarse más a sus empleados, comprender las circunstancias que vivían algunos de ellos, entender las dificultades tanto laborales como personales de sus trabajadores, entre otros aspectos, para posteriormente tomar decisiones que mejoren el desempeño de cada uno y de la compañía, motivándolos a entregar lo mejor de ellos.

Para lograr una comunicación efectiva, se deben liderar conversaciones estratégicas. Esto se entiende como una comunicación que “cruza las fronteras y los niveles jerárquicos, sobre la visión, los temas estratégicos esenciales y los valores del grupo o de la organización que ayudan a alcanzar los resultados deseados.” (Daft, 2006, pág. 352). Para lograrlo, los líderes deben reunirse con aquellos que puedan aportar información relevante (sin importar su rango o puesto), y escucharlos activamente para comprender sus actitudes y valores, necesidades, metas personales y deseos. De igual forma, los líderes deben escoger un canal adecuado que faciliten el diálogo. Esto hizo Dave al encubrirse entre sus empleados; cruzó todo tipo de fronteras y niveles jerárquicos para estar dentro del mundo que viven los empleados, y escucharlos activamente. De esta forma, podría comprender sus sentimientos frente a la compañía, sus necesidades principales y lo que desean al trabajar en la empresa. Con cada conversación estratégica, Dave aprendió cada vez más acerca de White Castle y de sus empleados. Así, con la información que le aportaron sus empleados, decidió realizar cambios como mejorar la seguridad laboral de la compañía y no presionar tanto a sus empleados, y ayudó a cada uno a satisfacer sus necesidades. Estos aspectos ayudan a que los trabajadores se enfoquen en su trabajo y se obtengan los resultados esperados.

Para lograr una efectiva conversación estratégica, se deben cumplir cuatro componentes claves: el clima de una comunicación abierta, saber escuchar activamente, el discernimiento y el diálogo. A continuación se analizará cada clave y se aplicará a las actitudes de Dave durante su experiencia.

Para empezar, una comunicación abierta consiste en compartir todo tipo de información con todos los niveles funcionales y jerárquicos de la compañía. Así, se rompen las fronteras jerárquicas convencionales que pueden significar barreras para la comunicación, lo que permite que se despierte un mayor compromiso y colaboración, y una mayor consciencia de la visión, las metas y los valores de la organización. Además, mejora la confianza, aspecto esencial en cualquier relación. De igual manera, una comunicación abierta ayuda a los empleados a comprender cómo cada decisión y cada acto afectan al éxito de la organización, por lo que se esforzarán más por realizar una excelente labor y serán más eficaces. Un líder que aplica la comunicación abierta escucha lo que quieren decir los seguidores y es atento para aplicar las opiniones de los demás.

Al asumir este reto, Dave mostró a sus empleados que no deben existir fronteras jerárquicas para comunicarse efectivamente. En las conversaciones que tuvo, expresó información de su vida que tal vez no se conocían, como por ejemplo a Donna, a quien le contó sus anteriores problemas de salud. Al acercarse tanto a sus empleados, Dave les demostró que siempre está abierto a comunicarse y que es receptivo a las ideas y opiniones de los demás. Con esta actitud, los trabajadores se sentirán seguros con un líder como él, transmitiendo así mucha confianza en ellos, por lo que serán más comprometidos con la visión, las metas y los valores de la organización. Dave también les mostró