La pizzería Telepizza esta ubicada en el distrito de La Molina en el cruce de las avenidas Frutales con Javier Pardo; Telepizza es una Empresa Española que lleva trabajando en el mercado Peruano alrededor de 7 años.

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ANTECEDENTES:

Adi (2013), en su investigación “Medición de la Calidad de los Servicios” afirma que la práctica del modelo SERVQUAL permite identificar las ventajas y desventajas de esta herramienta, así como reflexionar acerca de qué se podría haber hecho mejor para obtener resultados más representativos.

En cuanto al diseño del cuestionario, SERVQUAL permite la simplificación y adaptación a diferentes negocios de servicios. El modelo, utilizado principalmente en Estados Unidos, plantea 5 dimensiones básicas de los servicios; sin embargo, estas dimensiones son características del mercado estadounidense, por lo que sería interesante en el sector de hotelería.

Una técnica utilizada para determinar estas dimensiones es la investigación a través de grupos focales, donde se reúne a distintos grupos de consumidores, en este caso personas que acostumbran viajar y hospedarse en hoteles, para determinar qué aspectos consideran importantes y representativos en la calidad del servicio.

Por otra parte, existe una gran diversidad de temporadas vacacionales, por lo que durante el año van variando los tipos de turistas que viajan. Por lo tanto, a fin de poder captar información representativa de todos estos grupos, es importante aplicar las encuestas de SERVQUAL en cada una de las temporadas mencionadas, y entonces se podrá concluir con mayor precisión acerca de las diferencias en la percepción de la calidad y satisfacción del cliente entre los distintos tipos de huéspedes.

Cabe considerar que en el negocio de hotelería por lo general no existen clientes cautivos, y que la fidelidad de los clientes es un factor difícil de determinar, debido a la gran variedad de destinos turísticos que existen y de la cantidad de hoteles que se encuentran en los mismos.

Por lo tanto, las expectativas de una persona que acostumbra a viajar se verán afectadas por las experiencias que ha vivido previamente en diferentes hoteles. Entonces es muy importante que los hoteles utilicen la calidad de sus servicios como herramienta competitiva, para lograr que un cliente lo diferencie entre los demás y lo elija entre las distintas opciones que encuentre en cada destino al que viaje. A pesar de algunas deficiencias, el modelo SERVQUAL es una herramienta útil para medir la calidad de un servicio.

Permite obtener un mapa acerca de la situación de la empresa con respecto a la satisfacción que sus servicios generan en sus clientes. Es una forma de cuantificar los aspectos subjetivos de la calidad y del servicio, lo cual implica el paso más importante en la mejora de la calidad. Además permite la comparación de los datos al implementar mejoras en el servicio.

Los resultados que se obtienen mediante este método son útiles no sólo para la toma la decisiones, sino que sirven como parámetro para asignar valores económicos a la calidad o no-calidad del servicio y determinar así el impacto que tiene en la rentabilidad de la empresa”.

Ortiz (2005), en su investigación “Programas de calidad en servicio en restaurantes de lujo y primera categoría de la ciudad de Guayaquil” deduce que “A pesar de un programa de calidad en servicio es más que solamente un programa de capacitación, se puede concluir que la implantación de un pequeño modelo instrucción a meseros afecta significativamente la percepción de calidad que tienen los clientes”.

Peréz (2014) Señalo en su tesis, “Investigación la calidad del servicio al cliente y su influencia en los resultados económicos y financieros de la empresa Restaurante Campestre SAC – Chiclayo” periodo de enero a setiembre 2011 y 2012; su objetivo general fue Evaluar la calidad de servicio al cliente para mejorar los Resultados Económicos y Financieros de la empresa Restaurante Campestre. La metodología utilizada en la investigación inicio con el tipo Descriptiva – Analítica, por la naturaleza de la investigación el diseño asumido fue No experimental – Longitudinal, la población en estudio estuvo constituida por 1390 usuarios que acuden al Restaurante Campestre ubicado en la Ciudad de Chiclayo y su muestra fue de 228 usuarios, la técnica de recolección de datos fue la encuesta y el instrumento fue el cuestionario.

La investigación concluyo que los resultados estudiados en la calidad de los servicios revelaron que la empresa ofrecía un servicio bueno, que atiende a sus clientes de manera moderada; sin embargo esto puede mejorar la prestación de su servicio para adelantarse a los requerimientos y así superar las expectativas del cliente, mientras la empresa ofrezca un mejor servicio los ingresos aumentarán mejorando sus resultados económicos.

Paredes (2011) en su tesis, “Administración documentaria y su relación con la calidad de servicio de archivo en la Municipalidad distrital de Los Olivos” de la Universidad Cesar Vallejo (Perú). La investigación tuvo como objetivo general, determinar la repercusión que tiene la administración documentaria de la gestión de la Municipalidad distrital de Los Olivos y conocer el nivel de satisfacción de los contribuyentes que hacen uso del servicio brindado por el área de la Sub Gerencia de Administración documentaria y archivo. Tipo de investigación – básica, su tipo de estudio es descriptiva y correlacional. El diseño de estudio es no experimental de tipo transversal. El muestreo es probalístico aleatorio simple, la población es el distrito de Los Olivos y su muestra fue de 384 pobladores contribuyentes.

El resultado de la investigación realizada nos indica que un 20.40% de los usuarios no son atendidos rápidamente lo que trae consigo la deficiencia en la tramitación así mismo existe un 33.10% de los usuarios que están en desacuerdo que el área cuente con equipos adecuados para desarrollar eficientemente las funciones. Paredes nos dice que la investigación contiene la dimensión similar a los elementos tangibles y cuyos resultados sirvieron como patrón de comparación para el presente estudio donde el nivel de los elementos tangibles no es favorable, por lo que se recomendó asignar un presupuesto para poder remodelar las instalaciones y los equipos para que estos sean los más adecuados para un mejor desempeño del personal.

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

- Problema General

¿Cuál es el nivel de calidad de servicio brindado en la pizzería Telepizza?

- Problemas Específicos

¿Cuál es el nivel de calidad respecto a la seguridad que percibe el cliente del servicio brindado