METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION.

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En tanto, analizando el contexto de nuestra ciudad nos encontramos con una gran gama de negocios que pretenden satisfacer al cliente de la mejor manera, lamentablemente no todos consiguen este propósito con éxito.

Tal es el caso del restaurant Mar Picante, que muchas veces afronta el dilema de conjugar la calidad del producto que ofrece con la calidad de servicio a brindar.

Analizando nuestra realidad y contextualizándonos en la ciudad de Trujillo, encontramos en el Restaurant Mar Picante una problemática que será nuestro objeto de estudio: “La calidad de servicio brindado al cliente”. Actualmente la empresa motivo del presente trabajo atraviesa por una etapa en la que su calidad de atención al cliente ha disminuido y esto se hace notar pues sus empleados no cuentan con la capacitación adecuada, lo cual se refleja en calidad del servicio brindado. Los clientes expresan su insatisfacción con el servicio ya que para poder disfrutar de sus platos, puesto que cuatro personas deben esperar excesivo tiempo, trato inadecuado por parte de los mozos, y muchas veces abandonan el local. Lo anterior refleja un descuido de la dirección de la empresa hacia los empleados, en el sentido que no se estarían preocupando por mejorar la calidad deservicio brindado. En ese sentido emprendemos la presente investigación, cuyo propósito principal es mejorar la calidad de servicio brindado y por ende la satisfacción del cliente en el restaurant Mar Picante de la ciudad de Trujillo.

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Descripción o Delimitación del problema

El análisis hecho a nuestro problema “Calidad de servicio brindado y satisfacción del cliente del restaurant “Mar Picante”nos permite mostrar la calidad del servicio que brindan en la medida de sus procesos para que estén orientados a obtener los mejores resultados y la satisfacción del cliente externo o interno.

El estudio se llevara a cabo en un periodo comprendido desde Agosto- Diciembre del 2015.

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Formulación del Problema o Enunciado

¿Qué relación existe entre la calidad de servicio y el nivel de satisfacción del cliente que da la Empresa “MARPICANTE”– Trujillo?

2.- ANTECEDENTES:

2.1. Locales:

- Vigo. J.(2010), en su proyecto de tesis para obtener el grado académico de licenciatura en administración en la Universidad Privada Antenor Orrego , en su investigación nos habla De Las Estrategias Del Mejoramiento En La Calidad Del ServicioEn La Industria Hotelera De Trujillo llegando a las siguientes conclusiones:

Las estrategias inciden en manera efectiva en la elaboración del nivel de satisfacción del cliente, los resultados de la investigación han demostrado que el nivel de satisfacciones de los clientes tiene una estrecha relación con la calidad del servicio ofrecido por las empresas hoteleras. En tal sentido, ha quedado establecido que la calidad de los servicios hoteleros en general, en la ciudad de Trujillo, está todavía lejos de ser calificada cono excelente.

- Tesis de Benítez y Ramos (2000): Nivel de satisfacción con respecto a la calidad del servicio que brinda la empresa de transportes Ave Fénix SAC en los clientes del servicio Trujillo – Chiclayo, de la Universidad Privada Antenor Orrego, llega a las siguientes conclusiones:

- Los clientes de la empresa de transportes Ave Fénix SAC se encuentran satisfechos con el servicio que reciben en la ruta Trujillo Chiclayo, calificándolo como bueno.

- Con respecto a la confiabilidad, su opinión es favorable por la puntualidad de las salidas y llegadas de los buses y la frecuencia de la utilización del servicio de la empresa.

- La percepción sobre la capacidad de respuesta de la empresa de Transportes Ave Fénix SAC, es favorable, lo que se ve determinado por la rapidez en la atención de venta de pasajes y en la entrega de equipajes.

2.2. Nacionales:

- Silva. P (2007), docente de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, en su investigación nos habla del Nivel De Satisfacción Del Cliente Y Estrategias Para Mejorar Calidad De Los Servicios En El Centros Comercialesockey Playa- Lima, llegando a las siguientes conclusiones:

El 92% de los clientes tienen un alto nivel de satisfacción respecto a la atención brindada por parte del personal en comunicación, cortesía, credibilidad y confianza que es lo más importantes que se ha revelado mediante este estudio.

El servicio y la atención al cliente constituye en la actualidad el principal estándar que usa el cliente para medir el desempeño del centro comercial y el de la competencia, y si las expectativas no se satisfacen se corre el riesgo de perder al cliente.

2.3. Internacionales:

No se ha encontrado antecedentes internacionales.

3.- JUSTIFICACIÓN

3.1 Teórica:

En la presente investigación deseamos conocer la relación que existe entre la calidad de servicio a brindar y el nivel de satisfacción del cliente.

Es importante porque tiene como propósito contribuir a mejorar la atención al cliente, debido a lo relevante que tiene la satisfacción del mismo en el futuro del mercado.

3.3 Práctica:

La presente investigación resultara beneficiosa para la empresa “MAR PICANTE” y para la clientela del mencionado establecimiento. El proyecto busca determinar la relación entre la calidad de servicio y el nivel de satisfacción del cliente.

En tal sentido la empresa podría ver reflejados los resultados en sus márgenes de utilidad y posteriores ganancias, mientras que por el lado de los clientes, estos se sentirán mejor atendidos y su nivel de aceptación del restaurante aumentara, en tanto podrían recomendarlo con certeza.

Es de gran importancia medir la calidad del servicio que brinda a sus clientes para conocer así su nivel de desempeño actual, y posteriormente lograr su satisfacción total.

4.- OBJETIVOS:

General:

Determinar la relación entre la calidad de servicio y el nivel de satisfacción del cliente que ofrece la Empresa “MAR PICANTE” – Trujillo.