¨PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA OPERADORA MOVISTAR EN LA PROVINCIA DE CHICLAYO¨

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FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Realizado el análisis previo, podemos plantear como problema principal lo siguiente:

¿Cuál es la percepción de los usuarios del servicio de la operadora Movistar en la provincia de Chiclayo?

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OBJETO

Proceso de atención al cliente de la operadora Movistar en la provincia de Chiclayo.

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JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA Y LIMITACIONES DE ESTUDIO

El siguiente trabajo de investigación está basado en la satisfacción del usuario, ya que el crecimiento de toda entidad privada depende de los usuarios que solicitan sus servicios lo que buscamos es empezar a concientizarnos y luchar por el bien común ¿Cómo? Exigiendo la implementación de mejoras dentro de la calidad del servicio.

Dentro de las limitaciones de estudio hemos podido observar que en las empresas privadas como parte del cuidado de la imagen institucional no permiten el fácil acceso a la problemática real de la empresa.

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OBJETIVOS

- OBJETIVOS GENERALES

Analizar y describir la percepción de los consumidores de telefonía móvil sobre la operadora movistar en la provincia de Chiclayo.

- OBJETIVOS ESPECÍFICOS

- Determinar si los son asequibles para la población.

- Conocer si el servicio de “atención al cliente” es brindado de manera adecuada.

- Conocerla eficiencia acerca de la conectividad en general del servicio.

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MARCO TEÓRICO

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ANTECEDENTES

La presente investigación fue realizada en la ciudad de Guayaquil, la población objetivo fue la compuesta por los clientes de una empresa proveedora del servicio de Telefonía celular, la empresa que fue sometida al estudio fue el Consorcio Ecuatoriano de Telecomunicaciones S. A. (CONECEL S.A.), cuyo nombre comercial es PORTA y quien posee en la actualidad el mayor número de clientes a nivel nacional.

“El nivel general de satisfacción mostrado por los clientes encuestados fue parcialmente en un 62%, el siguiente nivel es totalmente satisfecho con un 24% con los servicios que presta su operadora celular”. (Vera Cáceres, 2004)

(Estudio sobre la percepción de los usuarios acerca de la calidad de los principales servicios de telecomunicaciones., 2009)El principal objetivo del estudio ha sido el de obtener una valoración de los usuarios sobre su percepción de la calidad de servicio que reciben de los operadores en la prestación de los principales servicios de telecomunicaciones: telefónico fijo, telefónico móvil y de acceso a Internet de banda ancha.

Determinación de índices de satisfacción de los clientes de la telefonía celular en la ciudad de Guayaquil, estudio realizado por Cáceres, Xavier Vera y Saad De Janon, Julia que tuvo como objetivo establecer una metodología para determinar los índices de satisfacción de los clientes de telefonía celular en la ciudad de Guayaquil utilizando técnicas estadísticas. Se diseñó un cuestionario para medir la satisfacción de los usuarios de telefonía celular en la ciudad de Guayaquil. En la cual se pudo identificar algunas características de los clientes de la telefonía celular en Guayaquil y su nivel de satisfacción frente a los diferentes servicios que este les ofrece.

Nivel de satisfacción del servicio a los clientes de un proveedor de telefonía celular en la ciudad de Guayaquil investigación realizada por Mora José y Saad Julia (2009) que se basa en una investigación exploratoria que se realizó a los clientes de PORTA con el objetivo de conocer aspectos generales del mercado de los servicios en lo que a materia de telefonía celular se refiere, para la cual se emplearon técnicas y herramientas de análisis estadístico que ayudaron a una mejor inferencia de los resultados.

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BASE TEÓRICA

- NATURALEZA DE LA PERCEPCIÓN

La percepción es biocultural porque, por un lado, depende de los estímulos físicos y sensaciones involucrados y, por otro lado, de la selección y organización de dichos estímulos y sensaciones. Las experiencias sensoriales se interpretan y adquieren significado moldeadas por pautas culturales e ideológicas específicas aprendidas desde la infancia. La selección y la organización de las sensaciones están orientadas a satisfacer las necesidades tanto individuales como colectivas de los seres humanos, mediante la búsqueda de estímulos útiles y de la exclusión de estímulos in- deseables en función de la supervivencia y la convivencia social, a través de la capacidad para la producción del pensamiento simbólico, que se conforma a partir de estructuras culturales, ideológicas, sociales e históricas que orientan la manera como los grupos sociales se apropian del entorno.

- PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD

La calidad es satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, por ello los estudios de percepción de calidad constituyen un elemento fundamental para comprender el nivel de satisfacción, que el cliente demanda de la empresa a la que acude por algún servicio específico.

El “Modelo Europeo de la Excelencia”, dedica el criterio a la satisfacción de los clientes, en base a medidas de percepción y de Rendimientos.

Indica que las medidas de percepción, representan un 75% y son consideradas el medio principal para la evaluación externa de la calidad. Este hecho es consistente si se tiene en cuenta que la calidad es definida en términos de satisfacción de necesidades y expectativas de los clientes.

El estudio de la percepción acerca de la calidad del servicio generado por una empresa, debe ser considerado como una acción particular, con continuidad en el tiempo; en sí, es un instrumento para generar objetivos de mejora, por lo que debe constituirse en un método de aplicación sistemático (debe efectuarse periódicamente)