Pregunta 1: A la vista del diagrama de flujo ¿qué problema crees tú que podría haber en el proceso de reparación de averías?; cuales crees que son las consecuencias para la organización ¿?.

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ETAPA 3: ANALISIS:

Pregunta 5: ¿Qué opinas de los diversos pasos que hay que seguir en la fase de planificación de la metodología PDCA? ¿Qué harías para solucionar el problema identificado por el equipo ICET?

Pues definitivamente en cualquier tarea que uno se plantea tanto en lo personal como en lo profesional si no existen objetivos y una planeación especifica difícilmente se podrán lograr las metas trazadas, por ende el planear el cómo conseguirlo es una etapa indispensable e ineludible , y si lo llevamos al entorno empresarial el aplicar sistemas de mejora continua como la planteada en la metodología PDCA o Circulo de Deming, permite que alrededor de circunstancias evidenciadas y vividas por los integrantes de un área u organización surge la necesidad de mejorar los procesos de cualquier área, ya que al ser las personas las que conformamos las empresas somos las directas responsables de aportar a esta mejora que se plantea y en especial en detectar aquellos procesos que no están andando acorde a las expectativas de la organización, así que definitivamente es la entrada principal, saber que está fallando, para determinar que quiero mejorar , generando una secuencia lógica para definir los objetivos, hacer una recogida de datos y de esta manera observar y documentar la situación actual para posteriormente analizarla, determinar las posibles causas, filtrarlas para definir las reales y así de esta forma dar una entrada para establecer la siguiente etapa en las acciones correctivas. En resumen, es un punto de inicio que bien manejado debe garantizar un resultado diferencial, en donde la clave principal es saber establecer los indicadores, pues como ya lo tenemos claro, lo que no se puede medir, no se puede mejorar, pero si tampoco se establecen unos KPI´s adecuados y coherentes se pueden estar desviando las intenciones a no conseguir los objetivos y metas trazadas.

Respecto a la pregunta de qué haría para solucionar el problema realizaría las siguientes actividades adicionales:

- Profundizaría más en el diagrama de causa y efecto, especialmente en el tema de espera de llegada de piezas a almacén, pues en el Anexo 2, que forma parte de la comprensión de la situación inicial el tema es un punto de decisión, ya que si la respuesta es NO, no se puede continuar con la actividad, por ende es un hito del proceso en si generando más retrasos de los que podría generar la actividad Trabajos en la oficina.

- Acorde a lo anterior validaría si existe estadísticas relacionadas con el tiempo de espera de llegada de los repuestos, pues en la gráfica del anexo 4 no es claro desde cuando se empieza a contar el tiempo de reparación para determinar si esto es viable o no y validar si estos tiempos afectan los tiempos de respuesta y atención al cliente.

- Validaría con los CE que más tiempo lleven en la organización que tipos de falla se han presentado históricamente para tener un stock mínimo ya sea con ellos mismos, en la bodega o centros de acopio más equidistante para poder dar una atención más inmediata y acortar los tiempos de respuesta, esto debe ser muy detallado, ya que no se puede caer en el error de quedarnos con stock obsoleto por obsolescencia tecnología o poca rotación, incrementando los costos para la organización.

- Tener la base de datos actualizada de los clientes, y según el tiempo de compra o garantía que tenga hacer un cambio de equipo en vez de un proceso de reparación, y aprovechar este tipo de situaciones para generar un plan de fidelización y porque no, generar más ventas pegadas a contratos de mantenimiento o procesos de advanced replacement , garantías extendidas, daños accidentales.

- Revisar si se puede establecer una conexión remota, para hacer un diagnóstico remoto dentro del equipo, y talvez poder hacer el ajuste del equipo dependiendo si son problemas de software o de hardware, ya que muchas veces los problemas de los equipos son Capa 8 como decimos, es decir mal uso de los equipos, acá también se podría aprovechar para hacer capacitación , ya no solo para los CE, sino también para los clientes de cierto perfil. Este diagnóstico inclusive se puede hacer desde la casa del CE o desde cualquier sitio del mundo , mediante IP y con equipos de banda ancha adecuados para tal fin.

ETAPA 4: ACCIONES CORRECTIVAS.

ETAPA 5: RESULTADOS:

El objetivo de esta etapa es comprobar los resultados obtenidos con la implantación de las acciones correctivas.

Pregunta 6: ¿Cómo llevarías a efecto dicha comprobación?

Partiendo que ya tenemos:

- Que se ha de hacer.

- Como se ha de hacer.

- Cuando se ha de hacer.

- Quien lo ha de hacer.

Lo anterior se pude observar en el Anexo 1, con sus respectivas relaciones acorde al área correspondiente para el diagnóstico preliminar de la avería y el despacho de la pieza por parte del almacén, sobre estos supuestos se medirán los resultados en función de desempeño sobre el piloto a llevarse a cabo y compararlo con los resultados anteriores, para esto debo determinar el periodo de prueba ya sea en tiempo o en cantidad de actividades determinadas previamente.

Para lo anterior se realizaría una tabla o en su defecto automatizar el “ Report Fireman” para darle trazabilidad y continuidad a la mejora continua, que contenga los resultados acorde los parámetros establecidos , se colocarían tanto los datos iniciales, como los actuales encontrados para poder hacer la respectiva comparación y emitir los respectivos reportes, estas desviación se presentaran en una gráfica para presentar más eficiente los datos encontrados. Vale aclarar que por ahora solo se tiene un indicador relacionado con tiempo.

También haría una encuesta de satisfacción del cliente para evaluar la parte de sensación del mismo y no solo quedarnos con un lado de punto de vista, y determinar si es bien visto que los clientes sean los que reciben los repuestos, o en su defecto profundizar el análisis respecto a los tiempos de espera “in-situ”, y confrontar los históricos contra una experiencia contada directamente por el cliente.

Pregunta 7: ¿Qué más crees que se debe puede/debe hacerse en esta etapa de análisis de resultados?

- Revisar si se puede establecer otro indicador, basado en la rotación de piezas y minimizar el tiempo de espera de