¿QUÉ COMPRENDE LA GESTIUON DE CLIENTES, DETERMINE 2 EJEMPLOS EN NUESTRO MEDIO?

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Podemos ejemplificar:

Primer ejemplo. En la empresa donde laboró, como se mencionó en la pregunta anterior, para el grupo de clientes top la gestión y atención por parte de la empresa para ellos es muy diferenciada buscando cumplir con todas las necesidades del cliente y cumplir con sus fechas de entrega. Adicional, se cuenta con varios beneficios para ellos como en los pagos, periodos de gracia, descuentos por volumen, preferencia en la atención, etc. Esto con el fin de tener a los clientes más tiempo con la empresa y no se vayan con la competencia.

Segundo ejemplo. Del ejemplo segundo en la pregunta anterior. En el caso de los Retail al mantener una atención diferenciada para los retails, una persona especifica centrada en el negocio con ellos, se cuentan con descuentos especiales, preferencias de atención y flete, periodos de gracia en pago de facturas, etc. Esto ayuda a que los Retail estén satisfechos con la atención y beneficios recibidos, por lo que en el largo plaza se intenta mantener la relación con la empresa y este significa un ingreso seguro de ventas cada año que continúen los negocios entre la empresa y el Retail.

- ¿CITE TRES EJEMPLOS DE LA ESTRATEGIA DE CAPTACION DE CLIENTES?

RESPUESTA 9.

Podemos ejemplificar.

Primer ejemplo. El caso de las empresas de líneas telefónicas. Al hacer el cambio de portabilidad se le ofrece al cliente, en el caso de Entel, 6 meses se le duplica todo el paquete y el internet ilimitado.

Segundo ejemplo. En el caso de las tarjetas de crédito. Cada una ofrece un mejor beneficio que la competencia. En el caso del Scotiabank, se ofrece en la primera compra una devolución de 100 soles y el periodo de pago es de 54 días.

Tercer ejemplo. En el caso de afiliarse a ciertos clubes se obtienen beneficios de descuentos. En el caso de El Comercio, los subscriptores adicional a siempre comprar su periódico obtienen descuentos en diversas actividades artísticas, cine, teatro, exhibiciones, conciertos, etc.

- ¿CÓMO IMPLEMENTARIA UN CMR EN CUALQUIER TIPO DE EMPRESA, SEA LO MÁS ANALITICO POSIBLE?

RESPUESTA 10.

La implementación de un CRM en cualquier empresa a mi parecer obedecería a los siguientes pasos.

Paso 1. Identificar y levantar información de los clientes. En este caso se realizará un análisis de la información que se tiene de los clientes, esto extraído de la base de datos de la empresa. De acuerdo a ello se podrá identificar las necesidades de cada cliente, el volumen de venta que representa cada cliente, los periodos colocación de orden, tipo de producto que compra, estatus financiero, etc.

Paso 2. Segmentación de clientes. De acuerdo a características particulares e identificadas sus necesidades se podrá agrupar y segmentar los clientes. Un punto a considerar es el valor de vida de los clientes. Los clientes con más potencial se les debe de brindar un trato diferenciado y tienen que agruparse en un grupo con beneficios.

Paso 3. Definición de la estrategía. En este punto se deben de definir los beneficios que se brindaran a cada uno de los grupos definidos. Esto con el fin de Fidelizar, Vincular, Mantener y Atraer a los clientes.

Paso 4. Asignación de clientes. Una vez hecha la agrupación se debe de entregar los clientes a cada vendedor de acuerdo a las características y habilidades que cada uno tiene. Claro esta, que ciertos grupos “Premium” o de los top deben asignarse a los mejores vendedores y recibir un trato diferenciado.

Paso 5. Gestión de la relaciones. En este punto se empiezan a trabajar con el cliente y aplicar todos lo definido en el proceso de CRM con el fin de mejoras las relaciones con el cliente, brindar una mejor experiencia y fidelizar por un largo periodo al cliente con la empresa.