ESTRATEGIAS PARA LA DISMINUCION DEL TIEMPO MEDIO DE OPERACIÓN DEL REQUERIMIENTO DE CAMBIO DE PLAN DE LOS EJECUTIVOS TELEFONICOS DE ATENCION AL CLIENTE POST-PAGO
Enviado por Helena • 5 de Abril de 2018 • 4.041 Palabras (17 Páginas) • 575 Visitas
...
sus derechos y deberes, así como incentivar la participación ciudadana en la
elaboración de los instrumentos de regulación para propiciar el desarrollo
equilibrado del mercado.
La CANTV (acrónimo de Compañía Anónima Nacional Teléfonos de
Venezuela), es la principal empresa de telecomunicaciones de Venezuela. Sus servicios
van desde telefonía (siendo su principal filial Movilnet que expande el área de telefonía
celular) que es su principal fuerte, hasta servicios como venta de computadores,
servicios de conexión a Internet dial-up y conexión a Internet por banda ancha.
También ofrece servicios de Televisión Satelital.
La Telefónica Movilnet, como filial de CANTV, establece en su Misión como
compañía
“Somos la empresa estratégica del estado venezolano operadora y proveedora de soluciones
integrales de telecomunicaciones e informática, corresponsable de la soberanía y
transformación de la nación, que potencia el poder popular y la integración de la región, capaz
de servir con calidad, eficiencia y eficacia, y con la participación protagónica del pueblo,
contribuyendo a la suprema felicidad social”
3
Tomando en cuenta, sus responsabilidades dentro de esa Misión, se establece el
Centro de Atención Telefónica al Cliente de Movilnet, mediante distintas empresas a
nivel nacional, entre las cuales se encuentra Directa Group, ubicada en la Torre Phelps
de Plaza Venezuela, en el Municipio Libertador de la Ciudad de Caracas.
El tiempo medio de operación (T.M.O.) establecido en el Centro de Contacto
de Atención Telefónica al Cliente de Movilnet, a sus usuarios post-pago, es de
doscientos veinticinco segundos (225 segundos), sin importar el requerimiento que
posea. Cabe destacar que estos tiempos fueron establecidos directamente por el
Departamento de Calidad de Movilnet, para prestar una atención óptima, eficaz y
eficiente, sin que se pierda la capacidad de atender la mayor cantidad de usuarios
posibles por jornada laboral.
Entre los requerimientos que puede solicitar un cliente post-pago se podrían
nombrar: solicitar el monto a cancelar, cambio de plan de voz, activación y/o cambio
de servicio adicional, suspensión por robo, perdida o extravío, entre otros.
Cuando se trata de realizar el requerimiento de Activación y/o Cambio de Plan
de Voz y/o Servicio Telefónico, el T.M.O. se sale de la media, llegando a alcanzar un
promedio de doscientos cincuenta a doscientos ochenta segundos (250 a 280 segundos)
y demora la atención al usuario, lo que conlleva a llamadas perdidas, y por ende,
pérdida de tiempo, dinero y esfuerzo, sin contar la falla en la atención al cliente.
Al verificar esto, se nos plantea las siguientes interrogantes:
- ¿Cuál es la causa de este aumento en el T.M.O. en este tipo de requerimientos?
- ¿Se podrán diseñar alguna estrategia para solventar alguna de estas causas?
- De ser posible ¿se podrá elaborar algún aplicativo que pueda ayudar en la
resolución de este tipo de requerimiento?
Justificación e Importancia
Los Representantes de Atención Telefónica al Cliente (RAC) prepago, cumplen
a cabalidad el TMO en cambio de plan debido a múltiples aplicativos y ayudas
colocadas en el Portal de Atención al Cliente (PAC), los cuales no se encuentran
desarrollados para los RAC post-pago. Lo que demuestra, una necesidad imperiosa de
4
desarrollarlos, sin contar el fallo en la Calidad de Atención al Cliente la cual es medida
a diario por monitoreo de llamadas, tanto por Movilnet, como por Directa Group y por
el Personal de Supervisión.
Se establece la justificación de darle solución a la problemática, debido a las
constantes llamadas de atención por parte del personal de supervisión al personal
operativo, representado por los RACs, y tomando en cuenta como base un aplicativo
similar que utilizan en la tecnología prepago, el cual beneficiará tanto al personal de
operación, como al personal del Departamento de Calidad de Atención al Cliente, al
momento de verificar la calidad de la llamada y de medir la satisfacción de atención al
usuario que solicita este tipo de requerimiento.
Objetivo General:
Elaborar estrategias para la disminución del tiempo medio de atención (TMO)
del requerimiento de cambio de plan de los ejecutivos telefónicos de atención al cliente
post-pago de la telefonía Movilnet, ubicados en la empresa Directa Group en la Torre
Phelps de Plaza Venezuela, en el Municipio Libertador del Distrito Capital.
Objetivos Específicos:
- Determinar las debilidades que conllevan a la demora de la atención al cliente
en el requerimiento de cambio
...