Tema> Marco Conceptual.

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Acogida: aceptación y disposición favorable hacia alguien.

Desarrollo: recogida y entrega de información.

Conclusión y despedida: resumir y cerrar la conversación.

En definitiva, las claves indispensables para ser un receptor eficaz son:

Atención.

Escucha.

Feedback (es la información no verbal que el receptor envía al emisor).

No hacer juicios anticipándonos.

Respetar al emisor y dejar que finalice su exposición.

La comunicación efectiva garantiza la correcta emisión y recepción de los mensajes, y en el caso de Provident la comunicación adecuada entre cliente y empresa.

2.1.5 Atención al cliente. ¿Qué significa atención al cliente? Para facilitar la definición de lo que es la atención al cliente enumero lo que no es:

- No es algo efímero.

- No es una campaña que se desarrolle durante seis meses y después se suspenda sin más.

- No equivale a “ensayar la sonrisa” ni a aplicar la “encantadora ética académica”

- No consiste en adornar todo el establecimiento con carteles que digan, por ejemplo, el cliente es el rey.

- No es algo destinado en exclusiva al personal de primera línea.

- No es algo que arroje resultados inmediatos.

- No se relaciona con la afirmación según la cual “el cliente siempre tiene razón”.

- No es algo que se inicie después de realizar una venta.

La política consciente de atención al cliente se inicia en la sala de juntas, y todos los miembros de la empresa, incluyendo todas las areas, deben entenderla perfectamente. Todos deben participar en ella y aplicarla en su quehacer diario. Debe ser, ante todo, una actitud de la dirección de la empresa. La mayoría de los empleados consideran a los clientes como una perturbación de su jornada laboral. Es una política que, una vez puesta en práctica, debe seguir aplicándose. Y hay que practicarla a diario para que la empresa siga activa. Es importante que los empleados de cualquier organización, no sientan que el cliente es una carga para ellos, sino lo contrario, le ofrezcan un servicio de calidad, donde ambas partes se sientan cómodas, para que la organización siga cumpliendo con sus objetivos. La atención al cliente debe estar enraizada en la cultura y en el credo de la empresa. No es posible injertarla en un negocio como algo en lo que se ha pensado con posterioridad. Tiene que ser fundamental. La atención al cliente se refiere a personas, no a cosas. Consiste en hacer que encajen dos grupos de personas: los empleados y los clientes. Una vez logrado esto, la empresa obtendrá una ventaja competitiva.

2.1.6 Estrategia. En un proceso regulable, conjunto de las reglas que aseguran una decisión óptima en cada momento.

Real Academia Española. http://dle.rae.es/?id=GxPofZ8

El diseño de una estrategia de relaciones públicas requiere de una investigación previa sobre diferentes variables. Una de ellas debieran ser los públicos: saber cómo se integran, qué les interesa, a qué intereses responden, trata de identificar a sus líderes formales o informales, qué tanto se exponen a los medios de comunicación y, especialmente, qué actitudes manifiestas muestran sobre ciertas instituciones, especialmente aquella para la que se diseña la estrategia. Una base para clasificación

Toda organización cuenta con lo que podía denominarse “públicos naturales” necesarios para su funcionamiento, que básicamente los integran:

Empleados.- Todos aquellos que se encargan de procesar la materia prima en productos y/o servicios. Dentro de estos públicos hay que diferenciar entre los empleados administrativos y trabajadores en producción y ventas y directivos, los cuales tienen poder y capacidad de decisión dentro de la organización.

Proveedores.- Organizaciones o individuos que suministran los elementos necesarios para la producción.

Consumidores.- Ya sean empresas o personas que adquieren los productos o servicios para la producción y distribución de bienes, o bien los usuarios o consumidores finales de los productos o servicios de la organización.

A partir de ellos, se generan nuevos públicos con los que la institución puede interactuar en algún momento, de acuerdo con su estrategia de negocios y la de relaciones públicas. Entre ellos se pueden mencionar:

Las comunidades de impacto.- Las ciudades o barrios en donde tiene operaciones la institución, independientemente de que tengan una contacto directo con sus habitantes, pero que resultan afectados de una u otra forma por la organización.

Instituciones y agrupaciones sociales o profesionales.- Son aquellas que por su naturaleza o sector de actividad pueden tener relación con la organización y pueden ser gubernamentales, financieras, sociales, medios de comunicación, deportivas, educativas, científicas, ambientalistas, etc.

Todos estos públicos genéricos se dividen en sub-públicos más específicos, de acuerdo a cada situación concreta de acción. La situación específica de cada momento definirá el carácter y la amplitud de cada público, el tipo de mensaje que se le deberá hace llegar, acorde con la estrategia, los medios de comunicación a través de los cuales se les hará llegar el mensaje y, especialmente el nivel de prioridad que cada uno deberá tener en la comunicación.

Por ejemplo: en el caso de una empresa que traslada su centro de producción de un lugar a otro, los empleados son un grupo prioritario que puede ser subdividido en: los que aceptan el movimiento y los que no sólo lo rechacen sino que pudieran realizar acciones para intentar impedirlo.

A fin de cuentas, la clasificación de los públicos no es tan simple como para separarlos, esquemática y estáticamente, en internos y externos (con sus correspondientes subdivisiones). El análisis de los públicos debe ser un estudio dinámico, basado en el análisis de las situaciones en las que actúa la organización.

Consideración

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