La gestión de calidad y sus herramientas. Empresa elegida: Oechsle

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TEMA: TAREA # 04

LA GESTION DE CALIDAD Y SUS HERRAMIENTAS

CURSO: 

Gestión de Operaciones

 PROFESOR:

Oscar Joel Carbajal Quispe

Integrantes:

• Zayda Corzo Fernández Davila
• Christopher Tonny Murayari
• Emily Andrea Rojas Cuadros
• Flavio Leandro Saavedra Donayre
• Judith Mayra Rodriguez Chalco

2024

EMPRESA ELEGIDA: OECHSLE

CONSIGNA DE CALIDAD DE GRUPO INTERCORP QUE BRINDA LOS PARAMETEROS A OE

“Oechsle es la tienda por Departamento del Grupo Intercorp,

somos parte de un grupo empresarial comprometido

 con el desarrollo y bienestar de las familias peruanas.

Somos líderes en sectores como banca, seguros,

retail, bienes raíces, educación y más.”

CRITERIO 1: CALIDAD EN BASE A

La calidad en Oechsle se enfoca en la satisfacción del cliente, brindando una excelente experiencia de compra y atención al cliente.

OE, al ser una empresa de retail centra su gestión de calidad en:

• Relaciones con los proveedores: Oechsle se esfuerza por ofrecer productos de alta calidad a sus clientes. Esto implica trabajar con proveedores confiables y garantizar que los productos cumplan con los estándares de calidad para poder ser vendidos en las tiendas, así mismo, cuenta con gran variedad de proveedores que son evaluados rigurosamente. Por ejemplo, para el proceso de abastecimiento ubicamos al proveedor logístico DINET, que garantiza la distribución de la mercadería e insumos a las diferentes tiendas de lima y provincias en el tiempo establecido.

• Enfoque a cliente: Oechsle se distingue por brindar un buen servicio al cliente. Para lograr esto se requiere tener personal capacitado y con altos valores personales como la amabilidad y honestidad. OE se enfoca en que su personal siga las normas y procedimientos establecidos por la empresa, que pueda ayudar a los clientes con sus compras, resolver problemas y brindar una experiencia de compra satisfactoria. Siempre seguir el protoc0lo de atención “OE Sonríe”.

• Mejora continua: Ochsle debe mantenerse a la vanguardia y tendencia, acorde con las exigencias de los clientes y de la competencia local. Para ello, su enfoquen en la mejora continua es crucial. OE busca a nivel global las nuevas tendencias para orecer al cliente, además de las mejores prácticas que le permitan alcanzar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa (reducir al mínimo las pérdidas operativas), así como mejorar el proceso de abastecimiento.

CRITERIO 2: COSTOS DE CALIDAD

Oeschle, como hemos visto centra su gestión de calidad en la Relación con los Proveedores, Enfoque a Cliente y la Mejora Continua, y tiene como consigna asumida desde el Grupo Intercorp, que LA CALIDAD ES UNA INVERSION Y NO UN GASTO.

Esto le permite tener identificados gastos anualizados somo los siguientes:

Costos de Prevención:

• Capacitación del personal en atención al cliente:                        S/ 120,000
• Mejora de procesos de inventario y almacenamiento:                 S/ 80,000
• Mantenimiento preventivo de equipos e instalaciones:                 S/ 95,000

Costos de Evaluación:

• Inspecciones y pruebas de calidad a productos:                         S/ 65,000
• Encuestas de satisfacción al cliente:                                         S/ 25,000
• Auditorías externas de calidad:                                         S/ 40,000

Costos de Fallas Internas:

• Devoluciones de productos defectuosos antes de la venta:                 S/ 75,000
• Reprocesos y correcciones de errores internos:                         S/ 55,000
• Desperdicios y mermas de productos:                                 S/ 90,000

Costos de Fallas Externas:

• Devoluciones y reemplazos de productos después de la venta:         S/ 120,000
• Gastos de garantías y reparaciones:                                 S/ 85,000
• Pérdida estimada de ventas por insatisfacción del cliente:                 S/ 250,000

Total de Costos de Calidad:                                                         S/ 1,100,000

CRITERIO 3: DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Las dimensiones de la calidad que Oechsle puede considerar son:

1. Desempeño: Productos que cumplan con estándares de calidad y con las expectativas del cliente.

1. Características: Gran variedad de productos, con características variables en tallas, colores, y detalles adicionales.

1. Confiabilidad: Consistencia en el rendimiento y durabilidad de los productos.

1. Conformidad: Cumplimiento de estándares y regulaciones.

1. Durabilidad: los productos son de buena calidad, en ese sentido, según sea el bien se establece su durabilidad. OE maneja marcas como electrodomésticos de vida útil prolongada.

1. Servicio: Atención al cliente, resolución de reclamos, campañas especiales, postventa.

1. Estética: OE se preocupa por la apariencia de sus tiendas, que mantengan los colores y tipografías establecidas que transmiten psicológica y emocionalmente los valores y criterios de la empresa. Así mismo, se preocupa por hacer atractiva la presentación de los productos.

1. Calidad percibida: Oechsle tiene una reputación lograda desde sus inicios (1879) y posterior relanzamiento (2009). Si bien no lidera el sector retail, rankea en el 3er lugar de ventas posterior a Saga Falabella y Ripley respectivamente, esto por su reputación e imagen de marca.

CRITERIO 4: APLICACIÓN DE 02 HERRAMIENTA

Siendo OE un retail con presencia en venta física y online, se ha identificado un problema que genera cuantiosas pérdidas económicas y de reputación para la marca: VENTAS ONLINE NO ATENTIDAS.