BRIEF MASTER SERVICIO EN AUTOS

Resumen Ejecutivo

Presentamos este resumen ejecutivo como parte de introducción para el presente documento Brief Master, con este proyecto buscamos complementar las diferentes materias, desarrollarla en un problema específico con el fin de ofrecer una propuesta mercadológica para nuestro cliente “UNICARS”.

El objetivo principal del proyecto es saber los motivos por los que los clientes no regresan a la agencia a realizar el servicio de mantenimiento del auto, después de su compra.

Utilizamos como herramienta de investigación las encuestas, ya que, por medio de éstas, nos facilita la recopilación de la información que necesitamos.

Como resultado de la herramienta de investigación aplicada no se presentaron sesgos de información, ya que las preguntas con las que constaba la entrevista no eran interrogantes y obtuvimos que el cliente no omitiera ninguna pregunta, encontrando así los diferentes y más comunes motivos por los que no se realiza el servicio de mantenimiento dentro de la agencia como falta de tiempo, costo elevado, falta de confianza, entre otras.

Obteniendo estos resultados nuestra propuesta es generar programas de lealtad en el primer trimestre del 2018 como parte de una implementación de programa piloto dentro del área de servicio en la agencia de Chevrolet Unicars, así motivando al cliente a que se sienta seguro de regresar a la agencia. Capacitando a los asesores de venta para que conozcan cómo será el proceso de venta de las tarjetas del programa.

Capítulo 1. Planteamiento General

1.1 Objeto de Investigación

“Chevrolet UNICARS” Ferrocarril Hidalgo No. 982-1, Col. Gustavo A. Madero. México, DF a 2 cuadras del metro Martín Carrera.

1.2 Descripción Situacional

Fortalezas Debilidades

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• Diseños únicos en cuanto a publicidad.

Manejo de social media para posicionamiento. Sistematización en cuanto a los procesos de venta.

Inversiones constantes en proyectos de marketing. •

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• Desconocimiento de las necesidades del cliente.

Áreas no específicas en cuanto a funciones de trabajo.

Falta de procesos de supervisión en áreas de trabajo.

• Costo elevado en el servicio de mantenimiento.

Oportunidades Amenazas

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• Estabilidad en el mercado como agencia.

GM se encuentra a la cabeza del mercado. Considerable crecimiento en la venta de autos a nivel nacional.

Personalización de coches. •

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• Tipo de cambio por la entrada de un nuevo presidente en USA.

Recientemente existe un declive en ventas debido al reciente evento del 19 de septiembre.

Alta competencia.

• Un alarmante crecimiento de autos en la CDMX que satura el parque vehicular.

Diagnóstico:

De acuerdo a nuestro FODA, la agencia de carros CHEVROLET UNICARS, cuenta con ventajas competitivas únicas con respecto publicidad muy buena ya que es innovadora. Es una empresa que ya tiene años trabajando; no tiene una división de trabajo por lo que las funciones específicas hacen menos eficaz el trabajo para el logro de objetivos; el análisis situacional de la empresa nos ayuda a detectar ventajas y desventajas, además que así se podrán mejorar áreas de oportunidad y posteriormente proponer estrategias.

1.3 Identificar el Problema

Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es probable que hable mal, en este caso la agencia “Chevrolet UNICARS”, y cuente de su mala experiencia a otros consumidores, relación al seguimiento en el servicio de mantenimientos al cliente será la problemática que se estará trabajando.

1.4 Objetivo del Proyecto

Se realizará un análisis a la empresa para así detectar una problemática y así proponer estrategias que puedan darle solución a esta.

1.5 Justificación del proyecto

Con el proceso de la creación del proyecto integrador, sabremos complementar las materias, el desarrollo de estas, para que posteriormente poder aplicarlo a un caso práctico que se realizara con una empresa con una problemática real.

Capítulo 2. Propuesta Metodológica. Investigación de Mercados

2.1 Proyecto de Investigación de Mercados

Problema

¿Por qué los clientes no regresan a hacer el servicio de mantenimiento a su auto en la agencia?

2.2 Objetivo de Investigación

Conocer los motivos por los cuales los clientes no regresan a hacer servicio de mantenimiento a su vehículo, a través de una investigación de mercados de tipo descriptiva, gestionándose la actividad de octubre de 2017 año a diciembre de 2017 en la Ciudad de México.

2.3 Fuentes de Información

Fuentes primarias

Agencia UNICARS, encuestas

Fuentes secundarias

INEGI

2.4 Diseño de la Investigación

Tipo de investigación

De acuerdo a nuestro objetivo de investigación, consideramos conveniente una investigación cuantitativa y utilizaremos una herramienta de encuesta para conocer sus opiniones de la agencia.

2.5 Métodos a utilizar

La encuesta es uno de los métodos más efectivos para recopilar información rápidamente por lo que para nuestra