Aplicación del diagrama de pareto en sucursal mcdonalds

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Nos inclinamos en la utilización de dichos métodos, los cuales al ser de rápida implementación nos van a brindar la información oportuna y adecuada de lo que queremos lograr en esta sucursal deMcDonalds, además que sus aplicaciones son muy variadas, y con la limitación del factor tiempo que tenemos para desarrollar el problema, nos van a permitir de forma relativamente sencilla la identificaciónde las causas de la lentitud en el servicio, esto por mencionar un criterio utilizado.

Una vez teniendo las criterios y las causas correspondientes las agruparemos para poder encontrar las relaciones existentes entre lo que sucede en la realidad, lo que percibe el cliente y la situación que afecta el servicio brindado. Al contar con esta información podemos proceder a proponer una mejora en el proceso de recepción y entrega de pedidos.

Por factores ajenos a nosotros nos vimos limitados en la selección de diferentes métodos cuantitativos pero creemos firmemente que con la teoría de colas podremos tener un balance adecuado de la situación del problema.

Al ser un equipo multidisciplinario podremos tener un brainstorming, el cual enriquecería el trabajo y aportaría mejores ideas para la solución del caso ya que cada uno cuenta con una distinta perspectiva de acuerdo con el área donde se desempeña lo que nos permite tener una visión más amplia de la situación y poder proporcionarun mejor desarrollo del tema.

Entregables finales del proyecto

Diagrama Causa-Efecto

[pic 1]

Debido a que el diagrama de causa y efecto es de forma gráfica lo cual es un apoyo para exhibir gran información de las causas de un problema, lo cual nos ayuda a pasar de opiniones a centralizar la información a una teoría comprobable.

La elección de este método se centra en graficar de forma clara y concisa, enlistando los problemas por los cuales pasa la empresa al momento de atender a los clientes, buscando dar una solución oportuna y de fácil ejecución a los dilemas susodichos en donde se hará un Brainstorming para determinar las posibles causas del problema.

Lo que se busca es tener un amplio panorama de los problemas de la empresa cuando atiende a los clientes y el modelo de Ishikawa nos brinda esa opción por eso lo escogimos.

Lo que obtendremos en él es un diagrama que sintetizara las causas del problema de atención al cliente y entrega de pedidos lo que nos permitirá trabajar sobre estos puntos para poder establecer propuestas, será nuestro punto de partida del trabajo.

Diagrama de Pareto

[pic 2]

La gráfica de resultados es muy útil al permitir identificar visualmente en una sola revisión las características poco vitales a las que es importante prestar atención (ubicados de lado izquierdo) y de esta manera utilizar todos los recursos necesarios para llevar a cabo una acción correctiva sin malgastar esfuerzos, ya que se tienen muchos problemas menos importantes (los muchos triviales ubicados de lado derecho) frente a solo unos graves.

Ya que por lo general, el 80% de los resultados totales se originan en el 20% de los elementos, esto no quiere decir que siempre se respete esta regla pero si es una condicionante que se busca al momento de dar solución a un problema.

Este método se centrara en la representación de los problemas vistos en la empresa determinando el número de incidentes mostrados para buscar su posible solución, partiendo de un panorama amplio a una situación en específico.

Lo que obtendremos es esclarecer que acciones son las que nos están provocando retrasos en la atención de los clientes mediante un diagrama y evitar sus posibles pérdidas. Seguido de esto hacer un análisis de las distintas estrategias a tomar con su respectivo análisis de costo beneficio para saber si es aplicable o no.

Teoría de colas

[pic 3]

Esta teoría se enfoca en buscar y determinar las situaciones que hacen que un servicio se vuelva optimo (el deseado) o se tenga un descontrol en la forma que se opera.

Esta se presenta, cuando los “clientes” llegan a un “lugar” demandandoun servicio a un “servidor”, el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si elservidor no está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entoncesse forma la línea de espera.

Debido a que es un estudio matemático del comportamiento de las líneas de espera, este nos permitirá medir el desempeño según los datos que obtengamos de las colas para saber en qué grado se encuentra el problema de atención al cliente, de esta manera poder visualizar el probable congestionamiento del sistema y efectuar la corrección.

Lo que obtendremos con esta teoría será fundamental y crucial para conocer el estado del servicio y poder saber si es viable una mejora.

Nuestra teoría de colas consistirá en:

- Hay que prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema: la “paciencia” de los clientes depende del tipo de servicio brindado y eso puede hacer que un cliente “abandone” el sistema.

- Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema de colas actual.

Indicadores de:

- Tiempo promedio por cliente en el sistema y en la cola

- Número de clientes promedio en el sistema y en la cola.

- Porcentaje de utilización del sistema.

- Ingresos perdidos mensualmente por clientes que se retiran debido a un sistema saturado.

- Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de lacapacidad del sistema tendrían en el coste total del mismo.

- Establecer un balance equilibrado (“óptimo”) entre las consideracionesde costes y de servicio.

- Explicar las estrategias de bajo costoy de mayor inversión requeridas para satisfacer los objetivos de la empresa

- Análisis de costo-beneficio de implementar dichas estrategias y su respectivo plan de implementación.

Alcance del proyecto

La investigación la llevamos a cabo enla sucursal de McDonald’s localizada en el local 10-11