COMUNICACIÓN DE CRISIS DE IKEA

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revelado.

- Crisis de gestion: Fallos en la gestion, ha habido un protocolo que no se ha segudi, ha faltado un control en el proceso de comunicacion…

- Gestión de comunicación

Ikea no ha sido nunca una empresa especialmente activa en las redes sociales, y aún menos en el 2013. Siempre ha sabido gestionar las crisis a través de distintos medios sin focalizarse en uno, lo que ha dado lugar a un abanico mucho más ámplio de opiniones y una mayor, y mejor, difusión. IKEA es una multinacional por lo que a la hora de transmitir un mensaje debe estudiar cuál es la mejor vía para llegar a todo el mundo sin quitar la seriedad del asunto.

Cada vez que aparecía nueva información sobre el caso, la empresa hacía un nuevo comunicado en el que exponía la novedosa situación. Se dieron hasta tres casos. Este es el primer comunicado que hizo la empresa:

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Madrid, 25 de Febrero de 2013.

Tras ver el resultado de las pruebas realizadas por las autoridades de la República Checa que muestran indicios de restos de carne de caballo, IKEA ha procedido a la retirada de albóndigas en todas las tiendas de alimentación sueca y restaurantes de sus tiendas en nuestro país.

Aunque los análisis realizados por las autoridades checas sólo afectan a un lote de albóndigas disponible en la tienda sueca, en IKEA Ibérica hemos optado por retirar todas las albóndigas de la venta hasta obtener los resultados de los nuevos análisis.

Hace dos semanas, el Grupo IKEA inició análisis de ADN de todos sus productos cárnicos. Se analizaron doce muestras de diferentes lotes de albóndigas que no mostraron trazas de carne de caballo. Para validar los resultados de las pruebas realizadas por las autoridades checas, estamos realizando nuevos análisis. Esperamos recibir los resultados en los próximos días.

El compromiso de IKEA se basa en ofrecer alimentos de alta calidad, seguros, saludables y producidos de manera responsable. No permitimos ningún ingrediente en nuestras recetas que no esté especificado en las mismas, asegurando su sumplimiento mediante un conjunto de estándares, certificados y análisis de productos realizados por laboratorios acreditados.

Trabajamos en estrecha colaboración con todos los proveedores de materias primas, alimentos procesados y servicios para asegurar que nuestro código de conducta IWAY se cumple en todos los procesos de compra.

En él, podemos ver cómo la empresa trataba de comunicar a todos sus clientes la situación. Fue una manera de normalizar la situación. Las redes sociales pueden convertirse en un campo de batalla, por lo que es primordial enfrentarse con antelación y calmar las aguas.

Días más tarde, la publicación desapareció juntamente con todos los comentarios. Este hecho, acabó de encender al público, ya que pareció ser un acto predeterminado para deshacerse de todas las críticas. A raíz de ello, la empresa decidió publicar un comentario en el que decía:

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Queridos usuarios,

Queremos pedir sinceras disculpas respecto al incidente de los comentarios desaparecidos.

Un error en el post original nos ha llevado a republicarlo, perdiendo así los comentarios iniciales.

Lamentamos sinceramente que algún usuario se haya podido sentir omitido.

Es nuestra prioridad dar siempre cabida a la opinión de todos, y agradecemos cada uno de ellos.

Los que nos ponen rojos y los que nos ponen verdes

Buenas noches!

El caso es que no es posible asegurar si el post original se borró voluntariamente o si fué un error tal como explicita la empresa, lo cual sería un auténtico error de gestión de comunicación. Pero por suerte, eso no fue lo ocurrido, IKEA decidió disculparse por lo ocurrido y defender que pueden haber comentarios de todo tipo. Teniendo en cuenta que los comentarios sobre una marca son fundamentales para la misma. Forman una gran base para la solidificación de su imagen y reputación.

Otro de los comunicados que se llevó a cabo después de las últimas noticias sobre el contenido de los postres:

Madrid, 5 de Marzo de 2013.

En relación con el producto de Tarta de Chocolate y Caramelo, IKEA Ibérica informa que tras comprobar todas las existencias de este producto no hay, ni ha habido, ningún producto en España proveniente de los lotes afectados por las trazas de bacterias coliformes.

El compromiso de IKEA se basa en ofrecer alimentos de alta calidad, seguros, saludables y producidos de manera responsable.

Las autoridades chinas han detectado dos lotes aislados de este producto con trazas de bacterias coliformes. Este producto se comercializa únicamente en el restaurante de las tiendas.

En cualquier caso, no existe ningún riesgo para la salud asociado al consumo de estos productos, ya que no se han detectado bacterias patógenas.

IKEA Global está trabajando con el proveedor sueco del producto para analizar lo ocurrido.

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IKEA en este caso quiso tranquilizar al consumidor español sobre la nueva y última polémica relacionada con el contenido de los productos gastronómicos IKEA. Declarando que en España no llegó a llegar los lotes infectados.

Los comunicados fueron el medio de comunicación principal de la empresa. Una manera estratégica de transmitir infomación altamente transcendente sin que devenga metralla para el público. Fue la mejor manera de difundir formalmente información veraz sobre el caso con el fin de poner al día a todos los stakeholders de lo sucedido.

Cada uno de los comunicados tiene un significado diferente, cada uno trata un tema distinto. Es por eso que el trasfondo del mensaje se ha ido actualizando a medida que se iba sabiendo más información. Aun así, existen distintas características en común:

- Reacción con rapidez pero sin precipitación. La empresa reaccionó a tiempo. Una de las razones por la que el resultado de la crisis de comunicación ha sido, finalmente, positiva.

- Ser trasparente. Desde el