Calidad hotelera

...

- 6.7.1. Muestra seleccionada por lugar de residencia, hotel y género ...................... 163

- 6.7.2. Modo de realización de la reserva................................................................ 164

- 6.7.3. Motivo del viaje .......................................................................................... 165

- 6.7.4. Régimen de alojamiento .............................................................................. 166

- 6.7.5. Número de acompañantes............................................................................ 167

- 6.7.6. Calidad de la comida ................................................................................... 168

- 6.7.7. Amabilidad del personal del servicio ........................................................... 169

- 6.7.8. Instalaciones de SPA ................................................................................... 170

- 6.7.9. Acceso a la playa......................................................................................... 172 iii

- 6.7.10. Piscinas y jardines ....................................................................................... 173

- 6.7.11. Seguridad de la zona.................................................................................... 174

- 6.7.12. Tranquilidad de la zona ............................................................................... 175

- 6.7.13. Vistas de la habitación................................................................................. 176

- 6.7.14. Intención de volver a la isla de Gran Canaria ............................................... 177

- 6.7.15. Intención de volver al mismo hotel.............................................................. 178

- 6.7.16. El tiempo de servicio en check-in y restauración ......................................... 179

- 6.7.17. El coste de la habitación .............................................................................. 180

- 6.7.18. Edad del turista............................................................................................ 181

- 6.7.19. Las horas trabajadas y el ingreso familiar neto............................................. 182

6.8. Indicadores de calidad sintéticos y disposiciones a pagar ............................... 183

- 6.8.1. Especificación formal del modelo................................................................ 184

- 6.8.2. Estimación del modelo ................................................................................ 186

6.9. Disposición a pagar e índices de calidad ........................................................ 188 6.9.1. Disposiciones a pagar calculadas ................................................................. 188 6.10. Indicadores sintéticos de la calidad del servicio (ISCS).................................. 198 CAPÍTULO 7 ........................................................................................................... 207 CONCLUSIONES .................................................................................................... 207 7. Introducción .................................................................................................. 207

- 7.1. Las aportaciones principales .......................................................................... 208

- 7.2. Las líneas futuras........................................................................................... 211

iv

REFERENCIAS ....................................................................................................... 213 ANEXOS.................................................................................................................. 229

v

TABLAS

Tabla 2.1. Establecimientos y Plazas Hoteleras. Año 2007 .......................................... 30

Tabla 4.1. Literales de las instalaciones y tangibles del hotel....................................... 80

Tabla 4.2. Literales de los servicios del hotel .............................................................. 83

Tabla 5.1. Dimensiones Departamentales de la Calidad de Servicio incluidas en el cuestionario de opinión. ............................................................................................ 108

Tabla 5.2. Números Borrosos Triangulares. Valores por defecto de los términos lingüísticos................................................................................................................ 113

Tabla 5.3. Encuestas de Calidad en el Grupo Lopesan en el año 2003. ...................... 119 Tabla 5.4. Medidas de Evaluación Borrosa del Gran Hotel Costa Meloneras. ............ 120

Tabla 5.5. Evaluación de la gestión de la calidad por departamentos. Hotel Altamarena. Año 2003 .................................................................................................................. 122

Tabla 5.6. Coeficiente de Variación de los Departamentos más y menos homogéneos con respecto a la Calidad del Servicio. ...................................................................... 128

Tabla 6.1. Encuestas realizadas por hotel .................................................................. 156

Tabla 6.2. Atributos y niveles en el experimento PD para medir la calidad del servicio en hoteles.................................................................................................................. 158

Tabla 6.3. Segmentación de la muestra por lugar de residencia, hotel y género.......... 163 Tabla 6.4. Variables consideradas en la modelización de la utilidad .......................... 185 Tabla 6.5. Resultado de las estimaciones