Caso Sector Aseguradora

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Para obtener esta información, se hace necesario acudir a la tecnología y a sistemas como Big Data, Business Intelligence o sistemas de CRM, entre otros. El real avance en la tecnología ha sido que a través de las diferentes herramientas, se puedan tener tal cantidad de datos que las encuestas a pequeña escala, donde se trataba de indagar por ciertas preferencias pasan a un segundo plano, especialmente para empresas con músculos financieros que pueden invertir en este tipo de plataformas tecnológicas.

Sin embargo, no todo consiste en qué tanto músculo financiero se tiene para adquirir este tipo de herramientas tecnológica, sino que tan estratégicamente se puede usar. Si se utiliza una herramienta de big data de una manera que no es estratégica a la compañía, se pueden tener tantos datos que en vez de dar luces sobre el marketing de la aseguradora, puede confundirla; o, si se tiene un sistema de CRM, donde la información recopilada no sea la estratégica para la compañía, al fin no arrojará ninguna información útil para la compañía. Por lo tanto, el uso de estas herramientas, siempre se debe utilizar acorde a las estrategia de la compañía, conociendo de ante mano que información se requiere y qué tipo de análisis se requiere hacer, de lo contrario, se puede correr un riesgo de tener un gasto alto en tecnologías de información, sin obtener ningún tipo de información útil.

Por el contrario, si se utiliza las tecnologías de información de manera estratégica, se obtendrá información que no sólo hará aumentar los clientes nuevos, sino generar fidelidad en los actuales. Si a través de estas herramientas, conozco que mis clientes objetivo, frecuentan cierto tipo de lugares (gimnasios, centros comerciales, parques, etc) puedo enfocar mi estrategia de mercadeo a estos; o si comprendo sus preferencias, como por ejemplo motocicletas de alto cilindraje, puede generar un seguro de accidentes relacionado a una marca en particular con la cual el cliente se sienta identificado.

Resumiendo, las dos grandes necesidades para el sector asegurador son la generación de interacción con el cliente y el conocimiento de diferentes productos. Estas dos necesidades se pueden resolver a través de plataformas tecnológicas con la combinación de diferentes tipos de tecnologías de información BPO; BI, CRM, Big Data, etc. Sin embargo, el uso de estas debe estar acorde a la estrategia de la compañía, por lo cual antes de utilizarlas se debe tener claro el propósito que se busca por la aseguradora.

3. En su país, ¿Cuál es el estado del mercado asegurador respecto al nuevo entorno digital que incluyen nuevos actores y nuevas demandas de los mismos?

Nota: La información presentada corresponde a la situación de este sector en la economía ecuatoriana.

En Ecuador la asegurabilidad reporta un índice de USD 117 per cápita, la misma que en la mayoría de los casos se destina por obligatoriedad, más no porque en el país exista una cultura y concienciación sobre los beneficios de estar asegurados frente a una situación inesperada. Es una industria que se basa en las relaciones entre personas y es muy tradicional, por lo que lograr que se adapte a los nuevos medios resulta complicado. Por lo general los brokers están acostumbrados a la presencia física, pero hoy el cliente exige que los trámites sean más virtuales sin necesidad de conversar o verse cara a cara.

Actualmente contar con medios digitales como web y aplicaciones móviles no es una opción sino una necesidad para las empresas, ya que el mercado exige una visión estratégica de la organización para diferenciarse de la competencia, a través de proveer servicios digitales que agilitan los trámites de los clientes. (ver Zoom al sector de seguros).

Las iniciativas tecnológicas adquiridas por algunas empresas como QBE, BMI, Salud, entre otras han optado por implementar dentro de su servicio el uso de plataformas y aplicaciones virtuales para acceder a los servicios de asistencia de forma automática, fácil y rápida desde el celular o cualquier dispositivo móvil brindando a los clientes soluciones sin demoras, así como incorporar a su página web el servicio de realizar cotizaciones on line de pólizas de seguro de vehículos, incendios y accidentes personales.

4. En su opinión, ¿Qué similitudes y diferencias encuentra entre el mercado asegurador en términos digitales, y el que tiene el sector bancario con el e-Banking?

Nota: La opinión reflejada en este comentario está enfocada en el estado de las plataformas digitales del mercado asegurador y bancario en Ecuador.

En términos digitales, se podría decir que el desarrollo tecnológico que tienen las empresas tanto del sector asegurador como bancario en Ecuador están bastante a la par. Es decir, los servicios digitales e información en línea que ponen a disposición de los usuarios son parecidos en términos utilización de las tecnologías de la información.

Ahora, al momento de identificar diferencias, podría señalarse aquellas propias del giro de negocio de cada sector; es decir, no es posible comparar el nivel de transaccionalidad que tiene un banco frente a los niveles de transaccionalidad de los seguros. Así, las plataformas digitales (i.e. servidores) de un banco siempre serán más potentes y deberán poder soportar el volumen de transacciones que se efectúan diariamente. Por el contrario, en el caso de los seguros estos niveles son considerablemente más bajos, y de otra índole, por lo que no sería necesario emplear una infraestructura tan desarrollada para lograr con el cometido.

Por el lado de las similitudes podríamos mencionar las siguientes:

- Fácil acceso a información en cuanto a productos y servicios ofrecidos, los cuales son publicados vía web y por medio de aplicaciones móviles. Los principales innovadores en el mercado ecuatoriano en ambos sectores son: Banco Pichincha y BMI Igualas.

- Facilidad de acceso a información de las cuentas mantenidas en las instituciones. Por ejemplo, gracias a la banca en línea es posible consultar la información correspondiente a los movimientos bancarios realizados durante el período definido por el usuario. Igualmente, por el lado de las aseguradoras, la posibilidad de revisar la información correspondiente a la cuenta (i.e. facturas) por medio de los portales desarrollados por las compañías.

- Mantienen aplicaciones móviles para facilitar el acceso a los servicios ofrecidos. Por ejemplo, realizar transferencias bancarias en el caso de los bancos. En el caso del sector asegurador, dependiendo de la