DEFINICIÓN DE LA POLÍTICA DE PRODUCTO O SERVICIO.

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1.1.- CONCEPTO DE PRODUCTO.

Tienes que plantearte en términos generales, que el producto es el punto central de la oferta que realiza toda empresa u organización (con o sin ánimo de lucro), a su mercado meta para satisfacer sus necesidades y deseos, con la finalidad de lograr los objetivos que persigue.

Por ello, resulta muy conveniente que, tanto expertos en marketing como empresarios y emprendedores, conozcan la respuesta de una pregunta básica, pero muy importante: ¿Cuál es la definición de producto?

- Patricio Bonta y Mario Farber, autores del libro "199 preguntas sobre Marketing y Publicidad", nos brindan la siguiente definición de lo que es el producto: “el producto es un conjunto de atributos que el consumidor considera que tiene un determinado bien para satisfacer sus necesidades o deseos”.

- Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos de Marketing", definen el producto como "un conjunto de atributos tangibles e intangibles que abarcan empaque, color, precio, calidad y marca, más los servicios y la reputación del vendedor; el producto puede ser un bien, un servicio, un lugar, una persona o una idea".

- Según Jerome McCarthy y William Perrault, autores del libro "Marketing Planeación Estratégica de la Teoría a la Práctica", el producto "es la oferta con que una compañía satisface una necesidad".

- Para Ricardo Romero, autor del libro "Marketing", el producto es "todo aquello, bien o servicio, que sea susceptible de ser vendido. El producto depende de los siguientes factores: la línea (por ejemplo, calzado para varones), la marca (el nombre comercial) y por supuesto, la calidad".

- La American Marketing Asociation (A.M.A.), define el término producto, como "un conjunto de atributos (características, funciones, beneficios y usos) que le dan la capacidad para ser intercambiado o usado. Usualmente, es una combinación de aspectos tangibles e intangibles, así, un producto puede ser una idea, una entidad física (un bien), un servicio o cualquier combinación de los tres. El producto existe para propósitos de intercambio y para la satisfacción de objetivos individuales y de la organización".

- Según el Diccionario de Marketing , de Cultural S.A., el producto "es cualquier objeto, servicio o idea que es percibido como capaz de satisfacer una necesidad y que representa la oferta de la empresa, es el resultado de un esfuerzo creador y se ofrece al cliente con unas determinadas características. El producto se define también como el potencial de satisfactores generados antes, durante y después de la venta, y que son susceptibles de intercambio, aquí se incluyen todos los componentes del producto, sean o no tangibles, como el envasado, el etiquetado y las políticas de servicio".

Se puede decir en base a las concepciones expuestas que el producto es, el resultado de la capacidad creativa de las empresas, que tiene un conjunto de atributos tangibles (forma, tamaño, color, precio, …) e intangibles (marca, imagen de empresa, servicio...) que son percibidos por los clientes reales o potenciales como capaces de satisfacer sus necesidades o deseos.

Por tanto, un producto puede ser un bien (una guitarra), un servicio (un examen médico), una idea (los pasos para dejar de fumar), una persona (un político) o un lugar (playas paradisíacas para vacacionar), y existe para:

- Propósitos de intercambio.

- La satisfacción de necesidades o deseos.

- Para ayudar a la consecución de los objetivos de una organización (lucrativa o no lucrativa)".

Para una mejor comprensión de los términos producto y servicio, podemos decir que la diferencia está marcada principalmente por la tangibilidado no del bien; dicho de otra forma, los productos de consumo, industriales... se pueden ver y tocar mientras que los servicios financieros, turísticos, de ocio y otros, no.

En cualquier caso, las diferentes teorías que se aplican al producto son perfectamente utilizables en el servicio, de ahí que a lo largo del desarrollo de la unidad, utilicemos la palabra producto para referirnos a los dos.

1.2.- CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO.

Normalmente, puedes pensar que la atracción de clientes supone que ya cuentas con un producto o servicio de excelente calidad y lo único que resta es encontrar a tu cliente ideal, saber en dónde está, armar el mensaje correcto y salir a buscarlo.

No importa si tenemos un nicho de mercado buenísimo, si nuestro mensaje es perfecto para ese nicho de mercadoy si tenemos ya los canales para alcanzarlos, que nos ofrezcan la mayor rentabilidad sobre nuestra inversión, pues todo se va al traste si el producto o servicio no es atractivo por sí mismo.

Entonces, ¿cómo debe ser un producto o servicio de manera que sea atractivo para los clientes? ¿Qué características debe tener?

Según el fallecido Billy Mays (rey de la televenta), un producto o servicio para ser atractivo para los clientes, debe tener las siguientes características:

- Debe resolver un problema. Si no arregla, repara, enmienda, mejora o alivia un problema, dolor, condición o situación, ¿por qué habría de quererlo la gente? ¿y por qué habría de pagar por ello? Tiene que existir un beneficio fuerte, reconocible, apreciable y medible al comprar y utilizar tu producto o servicio.

- Debe ser llamativo para muchos. Puedes haber hecho el mejor invento del mundo, pero si sólo uno entre diez millones de personas lo necesita o desea, no vas a tener muchas ventas; para que valga la pena, tendrías que venderlo a un precio muy alto, y entonces se volvería todavía más difícil de vender. Ofrece un producto o servicio que muchos deseen, y venderlo será muy sencillo.

- Debe ser único. Si tu producto o servicio es el primero en la industria, ¡qué mejor!. Lo cierto es que hay muy poco nuevo bajo el sol, así que tu producto o servicio debe ser diferente y ofrecer un beneficio distinto a como lo hace el resto. Si vendes una rosa llamándola de otra manera, no deja de ser una rosa, pero si logras vender una rosa que nunca pierda sus pétalos, ¡eso es único!

- Debe ofrecer satisfacción instantánea. Si tu producto o servicio lo van a usar dentro de un año, ¿por qué comprarlo ahora? La gente no quiere comprar semillas, en su lugar, prefieren el árbol ya plantado, crecido y dando fruto. El ser humano es, en general, muy impaciente, y los medios nos han hecho más aún. Como clientes