DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

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OBJETIVOS PRINCIPALES DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE:

- Escuchar al cliente activamente entendiendo sus necesidades y atendiendo sus requerimientos. Comprender cuáles son sus expectativas

- Asesorarlo y presentarle la mejor opción disponible, producto o servicio, que responda a sus necesidades y deseos.

- Definir con él aquellos beneficios del producto o servicio se dirigen mejor a cubrir sus deseos y necesidades.

- Responder todas sus inquietudes acerca de la adquisición y mejor uso del producto o servicio.

- Aclarar sus dudas y objeciones para que el cliente siente el placer y la satisfacción de lo adquirido.

- Ofrecer todas las garantías y referencias que aseguren al cliente que su decisión es la más correcta.

- Coordinar con el cliente las condiciones de su compra: fecha de entrega, envío, soporte técnico.

- Comprometer con el cliente un seguimiento de satisfacción.

- Efectuar ese seguimiento del producto o servicio para conocer si alcanzó los resultados esperados.

- Realizar una actualización del historial de interacciones con el cliente para conocerlo cada vez más y mejor para hacerlo sentir que ese conocimiento permite asesorarlo y darle siempre lo mejor y lo más adecuado para él.

- Brindar continuidad y seguimiento a la relación con el cliente, tanto se trate de sugerencias sobre el uso de lo adquirido como actualizaciones acerca de nuevos productos y servicios que por su perfil de consumidor le podrán interesar.

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TIPOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE:

Existen diferentes tipos de atención al cliente, en función del criterio que se utilice para su clasificación. Se trata de diferentes maneras en las que se da la interacción con nuestros clientes, teniendo en cuenta distintas variables.

- Servicio al cliente interno: Son aquellos que están vinculados a la empresa a través del intercambio laboral dan su fuerza de trabajo, su entusiasmo no sólo a la espera de un salario, sino también por satisfacción individual que su trabajo le ofrezca.

- Servicio al cliente externo: Son personas que acuden a la compañía en busca de sus servicios o productos. Son la razón de ser de las organizaciones, las personas para quienes la organización compromete todas sus energías y sus recursos para satisfacer sus necesidades.

- Atención presencial: En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como el correo electrónico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel muy importante.[pic 15]

- Atención telefónica: Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no escritas si usted desea lograr su plena satisfacción. El hecho que no podamos observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos que poner más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.[pic 16]

- Atención virtual: Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del comercio electrónico, se está imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras. Ya sea por correo electrónico o a través de la misma web donde se ofrecen los productos, el cliente, en este caso, valora la atención recibida por otros parámetros, como el correcto funcionamiento de la página, el sistema de pago y de entrega, la premura en la respuesta ante dudas vía correo electrónico, etc.[pic 17]

Si piensa en la intención que puede existir en el contacto con el cliente, puede distinguirse:

- Atención proactiva: Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la compra de nuestro producto o servicio, contactamos directamente, sin esperar a que él lo haga. Exige una alta tolerancia a la frustración, ya que debemos tener una actitud positiva hacia el rechazo.

- Atención reactiva: En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del cliente hacia nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la demanda, sin tratar de despertar, de entrada, necesidad alguna en el cliente.

Por último, si pensamos en el papel que juega la persona en la compra, también tenemos diferentes tipos de atención al cliente:

- Atención directa: Cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y además es el que decide acerca de la compra, se trata de una atención directa, sin intermediarios. Dado que los roles se concentran en una única persona, toda nuestra energía se dirige también a un único interlocutor.

- Atención indirecta: Por contra, cuando la persona que hace la demanda no es la que toma la decisión final en la compra, podemos hablar de una atención indirecta. Es importante identificar cada uno de los roles para satisfacer las necesidades de todos los actores que intervienen en la transacción.

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PROCESO DEL SERVICIO AL CLIENTE[pic 18]

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UTILIDAD

Principales áreas de actividad en las que actúa:

- Consecución y fidelización de los clientes.

- Minimizar el tiempo de servicio.

- Acelerar los cobros.

- Descubrir las áreas de mejora.

- Marcar las tendencias del mercado.

- Mejorar el control de la red de ventas.

- Detectar rápidamente la entrada de la competencia.

- Controlar precios de venta reales.

- Actuar como fuente de información.

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CARACTERÍSTICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE:

- La atención es intangible y poco objetivable.

- Se presta al cliente, al mismo tiempo que se está produciendo.

- El cliente no reconoce la calidad del servicio hasta que no la tienen que