ORGANIZACION DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

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El departamento financiero debe facilitar, Las condiciones de pago, crédito y cobro, que deben ser conocidas por atención a clientes y, por otro lado, el departamento financiero debe conocer las incidencias comunicadas por los clientes de una forma rápida.

Teniendo en cuenta esta relación que tienen las actividades de atención al cliente con otras actividades de la empresa, y sea como sea la organización de la misma, en el sentido de que haya o no un departamento independiente de atención al cliente, las funciones más relevantes que se desarrollan en torno a la relación con los clientes se desarrollan en tres momentos diferenciados en el tiempo:

- Antes de la compra del bien a la contratación del servicio

- Durante la compra o contratación del servicio

- Después de la compra o cuando se produce la prestación en sí del servicio.

Y se centran en:

- Gestión de Información, sobre los productos o servicios ofertados.

- Gestión de quejas y reclamaciones. Todas las empresas deben tener un protocolo, unos formularios y personal preparado para solucionar estas situaciones, en función del nivel de gravedad de las mismas. Está demostrado que un problema, aun siendo algo negativo para la imagen de la empresa, puede ser una ocasión para responder adecuadamente y satisfacer al cliente.

- Gestión del servicio post venta. Dependiendo de la actividad de la empresa este servicio tendrá mayor o menor relevancia. Se centra principalmente en la gestión de garantías de los productos y en la organización del servicio de atención técnica y reparaciones.

- Gestión de relaciones con clientes y fidelización. La gestión de las relaciones con el cliente, tiene como objetivo, construir una preferencia en los consumidores por la empresa, a través de la gestión adecuada de la información que tenemos de los mismos, aplicando herramientas de marketing one to one (uno a uno), que se basa en la personalización de las acciones por el conocimiento profundo de los intereses y hábitos del consumidor individual, que provocan lógicamente una mayor fidelización.

En la actualidad una política adecuada de atención al cliente, debe garantizar que éste puede obtener lo que necesita de la empresa por el canal que más le convenga en cada momento y por tanto el contacto con el cliente, en el desarrollo de estas funciones, debe poder llevarse a cabo a través de todos los canales (Presencial, telefónico, correo electrónico, chat, redes sociales) y todas las posibles pantallas (pc, Tablet y teléfono fijo y móvil), todo ello con una misma calidad de servicio, de manera que proporcione una experiencia al cliente totalmente satisfactoria independientemente del canal por el que se haga.

Gran parte de estas actividades, se suele llevar a cabo a través de los denominados “contact centers”. Estos centros de contacto, son la evolución de sus antecesores los “call centers” o centros de llamadas.

Esto centros nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono. Al principio era principalmente informativo y tenía un carácter de servicio accesorio a la oferta principal del producto. Sin embargo, su utilización se expandió considerablemente, debido principalmente a dos factores:

- Fuerte competencia, que convirtió un servicio de lujo en un canal habitual y necesario de contacto con el cliente.

- Fuerte demanda del cliente particular, que cada vez goza de menos tiempo de ocio y por tanto le da más valor a su tiempo libre.

Pero la fuerte innovación tecnológica, la generalización del uso de las nuevas tecnologías y a su evolución continúa, unido a la gran competitividad del mercado en el que se mueven las empresas, ha enseñado a los usuarios a reclamar servicios de valor añadido y a exigir la forma en la que quieren relacionarse con la empresa, lo que ha obligado a los “call centers” tradicionales a convertirse en “contact centers”, donde se integran todos los canales de interacción con la empresa como teléfono, e-mail, sms, chat, redes sociales, etc. con la misma sencillez y eficacia que proporciona una solución de centro de atención telefónica y ofreciendo a los clientes un único punto de contacto para resolver sus necesidades.

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Además, la consolidación de internet de la que hemos hablado, ha originado la aparición de los “call centers” virtuales, que permiten a los internautas, a través de un clic, entablar una conversación a través de un chat, con un robot de atención telefónica.

Estos chatbots, aún poco desarrollados y muy básicos, son para muchos el futuro de la atención al cliente, pero aún existen muchos más que consideran que la atención personalizada nunca podrá ser sustituida por la de un robot, aunque no cabe duda de que tecnología y personas son los dos pilares sobre los que se debe sustentar el presente y futuro de los centros de contacto para convertirse en una oportunidad estratégica de mostrar ante el mercado un contenido y una eficacia diferencial respecto a la competencia.

Y es además, gracias a todos estos avances tecnológicos, a los que el call center ha dejado de ser un mero gestor de llamadas para poder convertirse en un estratégico elemento del sistema CRM (customer relationship management) de las empresas.

Con respecto a la prestación de este servicio, la externalización de estos centros ha sido una constante habitual para las grandes empresas, aunque con el paso del tiempo, el control que ejercen sobre las subcontratas que los gestionan es cada vez mayor, llegando a suponer la relocalización de los lugares físicos donde se encuentran estas instalaciones a los países en los que prestan servicio, en contra de la tendencia existente en los primeros años del siglo XXI a la deslocalización de los mismos a países con mano de obra más barata.

La gestión de las relaciones con el cliente CRM

Fue en los inicios del año 2000 cuando surgió un nuevo concepto que pronto se erigió en el término de moda: CRM o gestión de las relaciones con el cliente. Sin embargo, este concepto más que una novedad es una evolución natural de otro concepto muy asumido dentro del ámbito del marketing: el marketing relacional.

Lo que ha facilitado enormemente esta evolución ha sido la sofisticación de la tecnología