Diseño y desarrollo de servicio

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simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio.

Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre producción y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un vuelo con un asiento vacío en un vuelo comercial.

Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no su propiedad. Después de la prestación solo existen como experiencias vividas.

Dimensiones de los Servicios

Los proveedores de servicio se interesan en conocer cuáles son aquellos elementos que son importantes para sus clientes (internos y externos). Podríamos decir que la calidad en el servicio, el precio o bien la calidad de los productos.

Para las empresas proveedoras de servicios es una realidad que sus clientes dan prioridad a la calidad en el servicio. Pero ¿cómo entender lo que es un servicio de calidad?

Los gurús del servicio Valerie Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard Berry nos indican que podemos visualizar un servicio de calidad a través de 5 dimensiones. En otras palabras, si se lograse un buen desempeño en estas dimensiones, los clientes nos entregarán su confianza y lealtad. ¿La razón? Porque estarán recibiendo un servicio de excelencia.

Las 5 dimensiones son:

Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones, equipo, personal y materiales de comunicación

Fiabilidad: es la habilidad de realizar el servicio en el tiempo prometido, bien y a la primera

Capacidad de respuesta: la disposición de ayudar a los clientes de una manera rápida

Seguridad: los conocimientos técnicos necesarios para asistir al cliente y ganar su confianza y credibilidad (incluye la transparencia en las transacciones financieras con el cliente)

Empatía: atención individualizada que vela por los intereses de los clientes

Las dimensiones no tienen la misma importancia

Todas las dimensiones son importantes para el cliente, pero hay algunas que tienen mayor prioridad.

Para prestar un buen servicio debemos conocer esta priorización para evitar invertir tiempo y recursos en dimensiones que quizá no sean tan importantes para nuestros clientes y al mismo tiempo no enfocarnos en una sola y descuidar las demás.

Una investigación de SERVQUAL (herramienta de medición de calidad en el servicio al cliente) arrojó resultados de la priorización de dimensiones pidiéndole a los clientes que repartieran 100 puntos entre ellas según su importancia.

Aquí los resultados:

Habilidades técnicas y personales para el servicio

Profesionales y técnicas

Conocimientos y comprensión de todos los aspectos técnicos que involucran el trabajo del asociado con el cliente, habilidades de negociación con el cliente, conocimiento y manejo de servicios.

Desarrollo de estrategia: Adquirir conocimientos de la industria, desarrollar conocimiento del cliente, desarrollar el plan de servicio al cliente.

Logro de resultados: Responder a los clientes, dirigir proyectos, manejar riesgos, aplicar conocimientos y aplicar tecnología.

Personales o humanísticas

Habilidades de comunicación, desarrollo de hábitos positivos, crecimiento personal, ampliación de paradigmas.

Cognitivas: Se refiere a elementos intelectuales, estructurales y al manejo de información por parte del individuo.

Adaptabilidad: Capacidad de manejar situaciones de cambio, retos y explorar nuevas metodologías.

Orientado a resultados: Persistir a pesar de los obstáculos e impedimentos.

Aprendizaje continuo: Capacidad para aprender continuamente de la experiencia, perseguir oportunidades de desarrollo, buscar retroalimentación y modificar positivamente hábitos y conductas.

Responsabilidad: aceptar su propia responsabilidad para producir

Tolerancia: paciencia y entendimiento del otro.

Ciclo del servicio

Es la secuencia completa de contactos que experimenta un usuario, cliente, ciudadano, con la organización-institución con el fin de satisfacer sus necesidades. Inicia con el usuario en una petición y continúa con una serie de contactos hasta que el usuario cierra el ciclo satisfecho con el resultado y queda dispuesto a regresar.

A cada uno de esos contactos se les denomina “Momentos de la verdad”. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio. Existe la tendencia a verlo como un conjunto de tareas y responsabilidades propias e individuales que no se interrelacionan, perdiendo la verdadera dimensión del proceso, mientras que el usuario, queriendo satisfacer sus necesidades, tiene el concepto de totalidad en el servicio, criterio con el cual lo valora y evalúa.

El ciclo de servicio permite determinar áreas de oportunidad para mejorar la calidad del servicio al identificar las debilidades y fortalezas, facilitando el desarrollo de planes de mejoramiento con la reorganización de lo que está ocurriendo. Ayuda a la concientización e interiorización de la importancia de participación y corresponsabilidad. Las organizaciones que cuidan de estos aspectos desarrollan un capital relacional de valor incalculable: usuarios satisfechos y fieles!

Momentos de verdad

Son todo episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y de esta manera se forma una impresión sobre la calidad del servicio”. Puede ser positivo o negativo según el resultado obtenido en el hecho mismo de la atención. Un cliente puede tener muchos momentos de verdad positivos y basta con un mal momento para disminuir