Capitulo 1 y 2 desarrollo de tesis ANTECEDENTES DEL SERVICIO AL CLIENTE

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Englobando este concepto las relaciones que la empresa tenía con sus clientes desde los inicios del servicio eran basadas en interacciones poco factibles puesto que eran “face to face”, esto traía como consecuencia la pérdida de tiempo tanto de la empresa como del cliente. Posteriormente con la invención del teléfono y el desarrollo de las tecnologías en épocas más recientes se proporcionaron herramientas de interacción para la mejora de la atención con ello facilitando la resolución de conflictos posterior a la compra del bien. (Albrecht, 1990)

- Origen y Evolución del Servicio Post Venta

El servicio al cliente debe brindarse en todo momento, no sólo durante el proceso de venta sino también, después de haber concretado ésta. Los beneficios que otorga el brindar un buen servicio al cliente, son la posibilidad que este vuelva a comprar o visitar, el logro de fidelidad y la recomendación con otros consumidores; el servicio post venta brinda por otra parte la posibilidad de mantener el contacto con el cliente alargando la relación que se tiene con el mismo, de este modo tener su opinión luego de haber hecho uso del producto, de igual manera el servicio post venta logra captar las áreas de oportunidad de la empresa y las necesidades, gustos o preferencias del cliente no descubiertas en el momento de la compra además de desempeñar la función de transmitir las nuevas ofertas o promociones que la compañía tiene para sus clientes.

La calidad percibida del servicio es el resultado de un proceso de evaluación, en el cual los clientes comparan sus percepciones de la prestación del servicio recibido con lo que ellos esperaban del mismo. “Históricamente, las actividades del servicio Post Venta han sido más importantes en los sectores de bienes de consumo duradero y equipos industriales y de oficina, entendiéndose fácilmente las razones de por qué en estos sectores las necesidades de servicio post venta están íntimamente relacionadas con la comunidad de los beneficios que se esperan derivar de un producto o servicio en particular. Cuando esta continuidad se interrumpe la necesidad del servicio post venta se hace tangible.” (Abascal, 2002 pp:75)

Los orígenes del servicio post venta se dan en el momento en que la empresa se preocupa por su consumidor esto ocurrido en los años 80´s con el nuevo enfoque que se le daba a la empresa, ya que durante las décadas pasadas la mayoría de las compañías enfocaban todos sus esfuerzos en el producto este era el centro de atención. Con la evolución de los medios de interacción se da paso al nacimiento de nuevas técnicas de contacto a través de la filosofía llamada “agregar valor”. Algunos de estos medios por los cuales el servicio post venta evoluciona son los servicios a domicilio los números de atención al cliente (01 800), los llamados Contac center, e-maling etc. La evolución de este servicio va ligada con la tecnología, la globalización y las tendencias del mercado poniendo también a disposición el internet. (Abascal, 2002)

Continuando con la evolución del servicio post venta, una herramienta que le ha sido de utilidad es el servicio a domicilio que surge como una estrategia de mercadotecnia para estar más cerca de los clientes, facilitándoles el adquirir los productos desde la comodidad de su hogar o lugar de trabajo haciendo en muchos de los casos, la diferencia entre empresas competidoras. Hoy en día este tipo de servicio se ha convertido en algo común para las empresas y los consumidores debido a la globalización, al acceso a la información y la facilidad con la que cuentan las empresas para realizar dicha tarea. Es por ello que la importancia del servicio post venta se ha convertido en una estrategia que ofrece un plus al consumidor.

Otra de las herramientas importantes del servicio post venta es el UIFN o llamado también Universal International Free Number (01 800) este es un número universal gratuito internacional, siendo libre de costo para la persona que llama. Se originó en los E.U.A. 1967 por AT&T, como una forma alternativa de llamar vía cobro revertido. Las primeras empresas en usar números gratuitos fueron las grandes empresas. Americana Hotels, Budget Rent a Car, Hyatt Hotels, Marriott Hotels, Roadway Inns, Sheraton Hotels, y Quality Inn fueron una de las principales empresas que comenzaron a ofrecer un número gratuito de contacto. (Kleyman, 2009).

Las empresas deben invertir en conocer cuáles son las necesidades de sus clientes para tratar de satisfacerlas, mientras esto ocurre es importante consentir a los clientes a través de detalles que pueden hacer la diferencia entre un servicio y otro mostrando así la calidad con la que cuentan, consiguiendo la ventaja competitiva logrando un posicionamiento en el mercado.

- NATURALEZA DE LA EMPRESA

- Antecedentes

Nissan Motors Company es un fabricante japonés de automóviles que en la actualidad ocupa el segundo lugar de ventas en su país de origen y se encuentra entre las principales empresas automotrices a nivel mundial en términos de producción anual de vehículos. Esta empresa nacce en la década de los 30´s. En territorio mexicano en el año de 1959 llega como una distribuidora de autos sin embargo hasta el año 19 61 es cuando se consolida Nissan Mexicana, S.A. de C.V., que es una filial de Nissan Motor Co., Nissan Mexicana cuenta con 50 años de experiencia en la industria automotriz mexicana contando actualmente con instalaciones corporativas, de mercadotecnia, ventas, manufactura, distribución y diseño en diferentes ciudades del país también se suman los más de 9 800 trabajadores y empleados respaldando la excelencia de la empresa. A continuación se indica la línea histórica de desarrollo de la empresa Nissan.

Cuadro1

Cuadro histórico de tiempo Nissan Mexicana, S.A de C.V.

NUESTROS INICIOS

ASÍ EVOLUCIONAMOS

SEGUIMOS CONSTRUYENDO

1933: Jidosha Seizo Co., Ltd. se establece en Japón como productora y distribuidora de partes y autos Datsun.

1934: La compañía se consolida y toma el nombre de Nissan Motor Co., Ltd.

1959: Nissan Motor Co. llega a México como distribuidora de autos de marca Datsun.

1961: Se constituye Nissan Mexicana, S.A. de C.V.

1966: Inicia operaciones la planta de Cuernavaca, ésta fue