ENSAYO ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES (CRM)

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Un cliente es una persona que, busca el poder adquirir un producto o servicio, para poder satisfacer sus necesidades y deseos. Queda claro que una necesidad, es el estado de carencia que puede percibir un ser humano y busca la manera de poder satisfacer esa necesidad. Así mismo un deseo, es la forma que puede adoptar una necesidad, pues un deseo va de acuerdo a gustos que pueda percibir el cliente, relacionado a un determinado producto.

Esto permite que un deseo, pueda llevar a que los clientes, nos lleven a dos factores primordiales dentro del proceso de mercadotecnia: oferta y demanda.

Una oferta, es una combinación de productos, que son ofrecidos por las empresas, a los clientes o consumidores, para poder llegar a la satisfacción de sus necesidades o deseos.

La demanda, es el proceso por el cual se llega a completar el proceso de compra o adquisición de los productos, el cliente lo adquiere para satisfacer sus necesidades y deseos. Mientras mayor demanda exista de un determinado producto, mayor debe de ser la oferta.

- ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES (CRM)

Customer Relationship Management con su acrónimo en inglés CRM, que consiste en la gestión de las relaciones con los clientes, permite buscar plenamente la correcta forma de poder crear o establecer relaciones rentables con los clientes, con el fin primordial de ofrecer valor y una mayor satisfacción a sus deseos o necesidades.

Lo que busca el CRM es poder establecer pero al mismo tiempo mantener esas relaciones con los clientes, de una forma en la cual pueda ser redituables, compartir el valor del cliente y lograr una satisfacción superior a la anterior. Esta relación que se quiere tener, es a través de diferentes medios como es la combinación de personas, procesos y tecnología que busca el entendimiento de los clientes de una empresa.

Una de las claves para poder crear una relación que sea duradera con los clientes, es a través de buscar el valor que el cliente puede tener para la empresa, pues cabe recalcar que el atraer y mantener clientes es una de las tareas más complicadas que puede desempeñarse como empresarios. A menudo los clientes son persuadidos por variedad de productos y servicios, entre los cuales ellos pueden elegir el que para su conveniencia, sea el mejor. Pueden tener una mayor preferencia por las empresas que ofrezcan un valor percibido de mayor importancia, como por ejemplo, observa los beneficios que le puedan ser ofrecidos, los costos de marketing comparados con los de la competencia. Para otros clientes, el valor puede ser observado en poder adquirir productos de beneficio para ellos a precios bajos o accesibles para su economía.

Otra de las claves que puede lograr mantener una relación duradera con los clientes, es buscar la satisfacción del cliente, recordemos que un cliente al momento de adquirir un producto o servicio, lo hace porque necesita satisfacer una necesidad, y si el producto que ofrecemos, no logra satisfacer esa necesidad, no podremos mantener una relación con el cliente. Las empresas que han logrado tener éxito, es porque hacen hasta lo imposible por buscar la satisfacción del cliente. Según estudios realizados, se ha logrado comprobar que si existen clientes satisfechos, se logra mantener la fidelidad hacia el producto.

- Tipos de clientes:

Para poder llegar a conocer y lograr poder aplicar el CRM de una manera adecuada, es importante que se conozca a los diferentes tipos de clientes que podemos contar en la empresa. Para efectos de este documento, se harán mención de cuatro tipos de clientes:

- Cliente valioso:

Es el tipo de cliente el cual, es considerado por la empresa, el cliente habitual, pues es la persona que más dinero aporta para la empresa, quien visita y realiza compras con mayor repetición sobre los productos que ofrecemos.

- Cliente potencial:

Es quien consume nuestro producto actualmente, pero no lo hace de forma regular, es decir cada cierto tiempo pero si está interesado en los productos que ofrecemos, es decir económicamente no aporta mucho, pero puede llegar a convertirse en un cliente valioso.

- Cliente migratorio

Es un cliente de los cuales, se debe cumplir la astucia de poder mantenerlo, pues suele ser una persona, que en escasas ocasiones, regresa a comprar el producto o servicio que ofrecemos, y es de primordial importancia, el poder llevarlo a una de las dos categorías anteriores.

- Cliente lastre:

Este tipo de clientes, son los considerados clientes difíciles, es decir no hay ninguna forma de poder satisfacer a sus caprichos, por lo que en determinado momento, se llega a considerar como una persona que es mejor que vaya y se retire de nuestra empresa, prefiriendo al extremo de que consuma los productos de la competencia. En relación con el cliente lastre, es necesario tener en cuenta que hay momentos en los que es mejor no tener un cliente y dárselo a la competencia. Se trata de clientes que nos exigen mucha atención, mucho tiempo, mucho esfuerzo y, además, muchos enfados y tensiones. Y nuestro tiempo y el esfuerzo del personal que tiene que atenderle también cuesta dinero. Luego es mejor que se vaya a la competencia y que le atiendan (y le aguanten) ellos.

Después de haber podido conocer sobre los diferentes tipos de clientes, no en su totalidad, pero se ha tratado de acaparar a la mayoría en los descritos anteriormente. Nos damos cuenta, que las características que cada uno tiene son diferentes y muy particulares, es más cada grupo incluso cuentan con clientes, que son aún más diferentes, y es por ello que se debe de buscar cual es la mejor forma de poder mantener y llevar a crear una relación que permita, que nuestro cliente, sea un cliente feliz y un cliente frecuente, y como se ha dicho lograr, que el cliente se mantenga.

Cuando una empresa cuenta con un sistema de servicio orientado al cliente debe gestionar un sistema de servicios orientado hacia la satisfacción del cliente. Esto se hace mediante cuatro elementos:

· Tecnología: mediante el tratamiento de las bases de datos, haciendo uso de medio de softwares que permiten un mejor control de la cantidad de clientes con los que se puede contar dentro de la empresa.

· Empleados: el compromiso de los mismos es esencial a la hora de iniciar y consolidar una relación con los clientes. Pues son la imagen de la empresa, y quienes tiene un contacto directo con los clientes.

· Los propios