ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM).

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Dentro de este proceso hay que aplicar los principios de una comunicación asertiva, toda vez que esta es una forma de saber comunicar los pensamientos y sentimientos del individuo de manera racional y objetiva sin entrar en subjetividades a la hora de interactuar con las otras personas. La asertividad enmarca una serie de situaciones que le permiten mostrar al individuo, una conducta propia frente a cada uno de sus comportamientos dentro de un proceso de comunicación armónico.

La conducta asertiva es el comportamiento del individuo frente a las distintas situaciones producidas en la vida diaria que se forman a través de la suma de las experiencias de las relaciones interpersonales, que permiten construir unos modelos de pensamientos y respuestas racionales y objetivas dentro del marco de los derechos que le corresponden a cada uno de los seres humanos que se conducen dentro de las normas de la sociedad, con justicia, equidad e igualdad.

Es una capacidad a decir sin miedo lo que se siente teniendo en cuenta cómo hacerlo y por qué, analizando la situación y llevando a cabo la mejor reacción ante el problema la cual dará satisfacción tanto al individuo, como a los que participan en el hecho. La conducta asertiva es una forma de expresar nuestros derechos ante los demás. También, nos ayuda a tener la capacidad de pedir o más bien negociar de forma correcta con los que nos rodean, negociación basada en lo que deseamos transmitir de la manera más adecuada y respetuosa sin necesidad de ser tímido o agresivo a la hora de hablar.

Según Cardona (2006) el ambiente laboral, presenta cada día una innumerable variedad de retos e interacciones sociales, la asertividad es la herramienta básica del siglo XXI, que nos permitirá enfrentarnos a las diversas situaciones que se presentan en los trabajos. La asertividad como tal no es más que la presentación de manera respetuosa y justa de nuestros derechos, sentimientos e ideas ante los demás, dejando clara nuestra posición de manera concisa y no olvidando el papel que nos corresponde dentro del esquema laboral

Para concluir es necesario asentar que la razón fundamental del CRM, no son las ventas, son los clientes, siendo este el eje central de la empresa. El CMR permite a los representantes de ventas y servicio al cliente tener mucha información relevante de calidad para su gestión laboral, lo que implica clientes felices y nuevos negocios.

Ejemplo: Algunas Empresas en Colombia con estrategia CRM entre las pioneras podemos resaltar: Bancolombia, RCN Televisión, Almacenes Éxito S.A, Hamburguesas El Corral, Grupo Empresarial Bavaria

BAVARIA

El grupo empresarial Bavaria es la empresa más grande de Colombia, cuenta con millones de clientes no solo en el territorio colombiano sino en países como Estados Unidos, Costa Rica, Panamá, Chile y Ecuador y además cuenta con una competencia bastante fuerte en el mercado global. ¿Cómo puede esta empresa fidelizar a sus clientes? Desafortunadamente, no lo hace a través de su página web, ya que la estrategia CRM no está presente, simplemente se limita a dar información acerca de la empresa y sus productos pero no se ve que haya una manera de contacto directo con el cliente. Sin embargo cabe destacar que Bavaria utiliza otro tipo de estrategias para atraer a sus clientes como lo son campañas publicitarias sobre grandes ofertas, como en el caso del mes de la cerveza donde la empresa ofreció algunos de sus productos a precios bastante cómodos lo cual permitió a sus clientes aumentar sus compras de los productos.

EL CORRAL

El corral ha llegado a ocupar un gran lugar en el corazón de los bogotanos, no solo porque sus productos son de óptima calidad sino porque esta empresa todo el tiempo piensa en lograr la satisfacción total del cliente, esto se ve reflejado en la variedad de productos que esta empresa ofrece. En su página web, se puede encontrar que aunque tiene un diseño sencillo, es bastante atractiva al cliente por las imágenes que incluye. CRM se puede ver en esta página web al dedicar un espacio a las sugerencias del cliente, allí en el enlace Sugerencias el cliente tiene la posibilidad de llenar un formato con sus datos y enviar la sugerencia. Estrategia que sirve para obtener información sobre las opiniones, necesidades y gustos de los clientes y así mejorar el servicio y los productos. Asimismo la página cuenta con un enlace en el cual el cliente puede registrar sus datos y así poder ser tomado en cuenta en las ofertas y regalos del corral ya que se le da una contraseña con la que podrá recibir dicha información.

BIBLIOGRAFIA

Customer Relationship Management (CMR). Gerencia de la Relación con Los Clientes. Recuperado de: http://cdigital.dgb.uanl.mx/te/1020148824/1020148824_03.pdf

Administración de relación con el cliente. (2009). Recuperado de: http://es.slideshare.net/sidasaa/crmadministracin-de-la-relacin-con-el-cliente