Inteligencia de cliente CRM

III. CRM

3.1 ¿QUE ES UN CRM?

Según sus siglas en inglés, customer relationship management (CRM), es un gestor de relaciones con el cliente.

Es una aplicación o programa informático que permite la gestión de relaciones con los clientes. Es una tecnología que gestiona todas las interacciones, ya sean comunicaciones, visitas y cualquier relación entre la empresa y sus clientes actuales y potenciales.

En definitiva, es un punto que cubre todas las relaciones entre la empresa y el cliente, desde el primer contacto como cliente potencial hasta el servicio posventa. Por lo que un CRM está involucrado en toda la experiencia del cliente con la empresa.

El CRM almacena toda la información relevante de clientes actuales y potenciales: sus interacciones con la empresa, como actividades, puntos de contacto, visitas a sitios web, llamadas telefónicas, correos electrónicos, etc.

La plataforma no es solo una lista de contactos elaborada: ella reúne e integra datos valiosos para preparar y actualizar los equipos con información personal de los clientes, historial y preferencias de compras.

Un CRM generalmente permite las siguientes acciones:

• Ayudar con la gestión de contactos.
• Gestión de ventas.
• Mejorar la productividad de los agentes.
• Administrar las relaciones con los clientes a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, abarcando el marketing, las ventas, el comercio digital y las interacciones de servicio al cliente.
• Gestión de fuerza de ventas.
• Gestión de proveedores.

Los CRM suelen contar con tres módulos:

1. MODULO DE VENTAS

Gestiona la interacción entre el punto de venta y el cliente. Asigna oportunidades potenciales y tareas automáticamente. Realiza la gestión de potenciales clientes o leads y de oportunidades de venta. Centraliza los datos de los clientes y automatiza la venta cruzada.

1. MODULO DE MARKETING

Explota la base de datos para generar oportunidades de marketing. Entre sus principales funciones destacan las siguientes:

• Segmentación de clientes actuales y potenciales.
• Mensajería de campañas bien dirigidas al público objetivo.
• Planificación y seguimiento de las acciones de marketing con actividades y presupuestos para cada una de ellas
• Asignación de oportunidades potenciales automáticamente según unas reglas preestablecidas.

1. MODULO ATENCION AL CLIENTE

Soporte que se les ofrece a los clientes antes, durante y después de la compra. Está totalmente vinculado a la experiencia de cliente, que en la actualidad es clave para fidelizar a los clientes.

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3.2 TIPOS DE CRM

• CRM local:

Son las conocidas instalaciones on premise; están en servidores físicos en la empresa mantenidos por un equipo de IT perteneciente a la empresa. Necesita instalación, hardware para alojar la aplicación, mantenimiento, actualizaciones, etc.

Permiten un mayor control del sistema por el departamento IT interno de la organización, pero se incurre en unos gastos y tiempos de disponibilidad iniciales mayores, así como de personal especializado.

• CRM cloud:

El CRM en la nube, o cloud, basado en cloud computing, no necesita hardware, ni instalación ni mantenimiento. Se conoce como software como servicio (SaaS), ya que toda la infraestructura es responsabilidad del proveedor y se gestiona remotamente.

Se accede mediante una web con usuario y password, usando laptops o dispositivos móviles. Suele contar con servicios de alta disponibilidad y servicio garantizado 24 horas los siete días de la semana. Requiere una inversión inicial mínima.

3.3 PRINCIPALES CRM DEL MERCADO

En este caso se destacarán los tres principales proveedores de CRM del mercado:

• Salesforce: Ofrece un CRM basada en la nube que proporciona a los departamentos de marketing, ventas, servicio al cliente y comercio electrónico un soporte único para gestionar las interacciones con sus clientes.
• Oracle Sales Cloud: Es la solución CRM de Oracle, que ayuda a la gestión de clientes, mejora la experiencia de estos y optimiza las ventas. Como otros CRM, actúa como interfaz entre todos los departamentos de la empresa para mejorar los procesos de ventas, marketing y servicio posventa.

Tiene soluciones aparte para ERP, call center y automatización de ventas, mientras que esto viene integrado en Salesforce.

Cuenta con Sales Analytics, que permite generar informes complejos

• Microsoft Dynamics: Es el ERP y CRM de Microsoft.Como en otras ocasiones, Microsoft lanza su oferta 365 para Dynamics, por lo que, además de combinar componentes de ERP y CRM, incluye otras herramientas de productividad e inteligencia de negocio.

Microsoft Dynamics 365 incluye:

• ERP Dynamics 365 o D365 for Finance and Operations.
• Dynamics 365 for sales: gestión de procesos de ventas y marketing.
• Office 365.
• Power BI: herramienta de business intelligence.
• Cortana Intelligence: inteligencia artificial para predicciones y análisis de datos.
• Azure: donde alojar de forma segura, y en la nube, datos y documentos.
• Conectores con aplicaciones y servicios de terceros. Se incluye una API personalizada para lograr estas conexiones.

IV. INTELIGENCIA DE CLIENTE

La inteligencia del cliente, o customer intelligence (CI) es el conjunto de técnicas y procesos que permiten recolectar, tratar, consolidar y analizar toda la información relativa a los clientes, como sus características específicas y sus interacciones con la empresa, sea cual sea la vía mediante la que interaccionan con ella. Mediante este proceso se pretende entender de forma más amplia y profunda la relación que existe con los clientes, para así poder mejorar la toma de decisiones estratégicas.