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Crm realacion con los clientes.

Enviado por   •  13 de Marzo de 2018  •  1.193 Palabras (5 Páginas)  •  372 Visitas

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...

señor Michael Simpson, Presidente de 5Th

Line, Inc., quien expone lo siguiente: “La respuesta a lo que es CRM,

CRM – La Administración de la Relación con el Cliente

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SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

depende de la persona a la que está preguntando y la forma como entiende

lo que es la gestión de las relaciones con un cliente... es crear un histórico del

cliente que permita gestionar las mejores experiencias, desde responsabilidades

de equipo, para fidelización e incremento de ventas”.

Por último, y desde un concepto más tecnológico, está Brent Frei, Presidente

de Onyx Software, comparte su definición desde su rol como empresario

que suministra globalmente software de gestión de relaciones

con los clientes personalizados: “Es un conjunto coherente y completo

de procesos y tecnologías para gestionar las relaciones con clientes actuales y

potenciales, y asociados de la empresa, a través del Departamento de Marketing

, Ventas y Servicios...es optimizar la satisfacción construyendo relaciones

más fuertes “.

Teniendo en cuenta las definiciones de estos expertos, podemos decir que son

diferentes posturas, pero todos van hacia un solo objetivo, las relaciones con

el cliente.

MITOS SOBRE QUÉ ES Y NO ES CRM

Hoy en día las empresas se esfuerzan más por conseguir, mantener y hacer

crecer una base de clientes rentables. Cada planteamiento hacia lo que significa

el CRM nos lleva a entenderlo como una estrategia global de actuación y

de toda la organización hacia el cliente. Pero aún existen mitos sobre lo que

realmente es esta estrategia, y para tener mayor claridad al respecto, a continuación

se presenta lo que es y lo que no es el CRM:

• NO es sólo un sistema… ES un conjunto de sistemas de información que

posibilitan la toma de decisiones basadas en el cliente

• NO es sólo una tecnología… ES un proceso en el que se administra la información

sobre el cliente y a su vez esta se convierte en función vital para la

negociación.

• NO es personalizar sin sentido… ES personalizar para fidelizar al cliente.

• NO es sólo mandar cartas… ES mantener activa las relaciones con los clientes

mediante diversos recursos de contacto.

• NO es hacer marketing masivo con nombre y apellido… ES hacer marketing

one to one.

CRM – La Administración de la Relación con el Cliente

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• NO es sólo un mensaje que el cliente es primero… ES la real preocupación

por hacerlos sentir y sostenerlos de primero.

• NO es hacer gráfico atractivos de marketing… ES recopilar, visualizar y analizar

información numérica y gráfica importante sobre el cliente.

• NO es tener procesos aislados… ES hacer una integración de procesos orientados

hacia el cliente.

• NO es tomar decisiones sin datos del cliente… ES tomar decisiones basadas

en datos históricos y reales del consumo de los clientes.

• NO es sólo tener un cambio de cultura… ES hacer que esa cultura sea sostenible,

sustentada y mejorada en el tiempo.

• NO es sólo integración de sistemas… ES el trabajo integral y articulado de un

equipo empresarial en aras de soportar experiencias únicas con los clientes.

• NO es sólo mantener los datos del cliente limpios… ES hacer seguimiento de

los datos para conocer su evolución en el consumo.

• NO es un problema de marketing… ES la solución a los problemas de marketing

tradicional.

• NO es sólo hacer estudios de segmentación y encuestas… ES hacer estudios

para actualizar y analizar información de los clientes.

• NO es sólo atención al cliente… ES seguimiento y contante preocupación por

la satisfacción de sus necesidades.

• NO es sólo una “actitud”… ES La gestión que soporta las mejores de las actitudes

hacia el cliente.

• NO es sólo medir la relación con nuestro

cliente… ES superar sus expectativas.

El concepto de CRM no es nuevo, la administración

de la relación con los clientes data desde

que el vendedor de la tienda, de una manera

informal y con una buena memoria, conoce el

nombre de los clientes que todos

...

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