Crm realacion con los clientes.
Enviado por karlo • 13 de Marzo de 2018 • 1.193 Palabras (5 Páginas) • 452 Visitas
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señor Michael Simpson, Presidente de 5Th
Line, Inc., quien expone lo siguiente: “La respuesta a lo que es CRM,
CRM – La Administración de la Relación con el Cliente
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depende de la persona a la que está preguntando y la forma como entiende
lo que es la gestión de las relaciones con un cliente... es crear un histórico del
cliente que permita gestionar las mejores experiencias, desde responsabilidades
de equipo, para fidelización e incremento de ventas”.
Por último, y desde un concepto más tecnológico, está Brent Frei, Presidente
de Onyx Software, comparte su definición desde su rol como empresario
que suministra globalmente software de gestión de relaciones
con los clientes personalizados: “Es un conjunto coherente y completo
de procesos y tecnologías para gestionar las relaciones con clientes actuales y
potenciales, y asociados de la empresa, a través del Departamento de Marketing
, Ventas y Servicios...es optimizar la satisfacción construyendo relaciones
más fuertes “.
Teniendo en cuenta las definiciones de estos expertos, podemos decir que son
diferentes posturas, pero todos van hacia un solo objetivo, las relaciones con
el cliente.
MITOS SOBRE QUÉ ES Y NO ES CRM
Hoy en día las empresas se esfuerzan más por conseguir, mantener y hacer
crecer una base de clientes rentables. Cada planteamiento hacia lo que significa
el CRM nos lleva a entenderlo como una estrategia global de actuación y
de toda la organización hacia el cliente. Pero aún existen mitos sobre lo que
realmente es esta estrategia, y para tener mayor claridad al respecto, a continuación
se presenta lo que es y lo que no es el CRM:
• NO es sólo un sistema… ES un conjunto de sistemas de información que
posibilitan la toma de decisiones basadas en el cliente
• NO es sólo una tecnología… ES un proceso en el que se administra la información
sobre el cliente y a su vez esta se convierte en función vital para la
negociación.
• NO es personalizar sin sentido… ES personalizar para fidelizar al cliente.
• NO es sólo mandar cartas… ES mantener activa las relaciones con los clientes
mediante diversos recursos de contacto.
• NO es hacer marketing masivo con nombre y apellido… ES hacer marketing
one to one.
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• NO es sólo un mensaje que el cliente es primero… ES la real preocupación
por hacerlos sentir y sostenerlos de primero.
• NO es hacer gráfico atractivos de marketing… ES recopilar, visualizar y analizar
información numérica y gráfica importante sobre el cliente.
• NO es tener procesos aislados… ES hacer una integración de procesos orientados
hacia el cliente.
• NO es tomar decisiones sin datos del cliente… ES tomar decisiones basadas
en datos históricos y reales del consumo de los clientes.
• NO es sólo tener un cambio de cultura… ES hacer que esa cultura sea sostenible,
sustentada y mejorada en el tiempo.
• NO es sólo integración de sistemas… ES el trabajo integral y articulado de un
equipo empresarial en aras de soportar experiencias únicas con los clientes.
• NO es sólo mantener los datos del cliente limpios… ES hacer seguimiento de
los datos para conocer su evolución en el consumo.
• NO es un problema de marketing… ES la solución a los problemas de marketing
tradicional.
• NO es sólo hacer estudios de segmentación y encuestas… ES hacer estudios
para actualizar y analizar información de los clientes.
• NO es sólo atención al cliente… ES seguimiento y contante preocupación por
la satisfacción de sus necesidades.
• NO es sólo una “actitud”… ES La gestión que soporta las mejores de las actitudes
hacia el cliente.
• NO es sólo medir la relación con nuestro
cliente… ES superar sus expectativas.
El concepto de CRM no es nuevo, la administración
de la relación con los clientes data desde
que el vendedor de la tienda, de una manera
informal y con una buena memoria, conoce el
nombre de los clientes que todos
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