ADMINISTRACION DE LA RELACION CON EL CLIENTE (CRM)

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Cada departamento cumple una función especial y apoya al siguiente esto es un proceso de mejora continua.

El cambio debe ser constantes y el cliente debe percibir que al pasar el tiempo la empresa está mejorando e invirtiendo la satisfacción de sus clientes, agradecer las visitas e invitarlo a que siga siendo parte de la empresa.

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CONCLUSIONES

- El mantener una administración de CRM (Buttle & Maklan, 2015) no es solo tener un programada, es necesario llegar a acoplar el sistema, los procesos y la gestión del talento humano para que los resultado puedan ser los ideales.

- Se apoya el comentario de (Gerenciaynegocios, 2015) siendo necesario realizar un buen estudio de mercado para tener claro nuestro mercado objetivo, nuestros procesos y los puntos de contacto con el cliente.

- El seguimiento apoyado en lo descrito por (Rivas & Grande Esteban, 2013) se considera como una parte fundamental ya que la información que se tiene debe procesarse y lograr las mejoras que los clientes nos solicitan.

- El CRM como lo describe (Jason Goddard, Raab, Ajami, & Gargeya, 2012) es necesario que llegue a todos los departamentos, tanto como al cliente externo y cliente interno como lo es nuestros empleados ya que ellos son el reflejo de una buena organización.

- Las metas compartidas de (Vogt, 2008) sobre la implementación del CRM es la fidelidad de los clientes y la mayoría de cambios son en procesos internos que pueden realizarse de forma inmediata, como lo es un buen servicio, atención personalizada, respeto, amabilidad, cortesía, etc. El cliente desea que lo escuche, el cliente quiere ser parte de la organización.

BIBLIOGRAFÍA

Buttle, F., & Maklan, S. (2015). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies. New York: Routledge.

Casado, J. C. (2002). Alta fidelidad: Técnicas e ideas operativas para lograr la lealtad del clientes. Madrid: Editorial ESIC.

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Jason Goddard, G., Raab, G., Ajami, R. A., & Gargeya, V. B. (2012). Customer Relationship Management: A Global Perspective. USA: Gower Publishing.

Rivas, J. A., & Grande Esteban, I. (2013). Comportamiento del consumidor : decisiones y estrategia de marketing. Madrid: ESIC Editorial.

Valenzuela Presichi, F. (01 de Noviembre de 2002). ¿QUÉ ES CRM Y CUÁL ES EL VERDADERO SIGNIFICADO? Obtenido de Tress: http://www.tress.com.mx/boletin/Noviembre2002/crm.html

Vogt, H. (2008). Open Source Customer Relationship Management Solutions. Germany: Diplomica Verlag.